在由腾讯智慧零售、运营深度精选及零一数科联合举办的【第六届内容社交商业化案例展】上，百果科技轮值CEO、鹿鸣有数创始人姚杨以《百果园AI赋能8000万会员增长》为主题，分享了百果园全渠道布局营销的探索。以下就是姚杨演讲内容的精华版视频以及逐字稿（略有修改和删减）：
01.
百果园这次带来的实践经验，虽然在不同场合多次分享过这套方法论，但每次都会有新的优化升级，所以今天想带大家一起再梳理一遍。
提前布局：2014年启动探索
他们的核心经验在于全渠道布局的提前规划，早在2014年，百果园就开始探索全渠道模式，不是简单地在各个平台卖货，而是真正实现线上线下体验统一、权益互通。
到2016年这个模式已经跑通，而全渠道的逻辑不是在所有渠道售卖，而是在所有渠道是一致的体验，有效避免了传统企业常见的电商与门店相互博弈、各渠道争抢KPI的问题。
早期有的企业，电商和门店博弈，各个渠道博弈争抢KPI。这种真正以消费者体验为中心的做法，在当时是非常超前。
现在很多企业通过全渠道浮起新的CEO，可能是线下的突然觉悟做线上，也有可能线上的业绩做得很好，开始统管整个运营体系。
比如绝味食品就抓住了这个红利期，有些企业通过这项改革培养出新型管理者，或是让线下团队成功转型线上运营，甚至让线上业务能手统管整个运营体系。
如果还没开始布局全渠道，这会是个值得重点考虑的发力方向。
02.
在全渠道布局中，社区业态的到店业务一定是核心要抓的地方。
还有很多品类以电商为主，要懂自己的类目，百果园的核心是到店，当前线上流量成本持续攀升，电商平台逐渐收紧政策，很多品牌不得不优先确保生存空间。
低成本优势：对抗线上流量压力
如果商业模式适合线下发展，建议重点布局实体渠道——线下业务具有边际效益优势，能帮助品牌在流量争夺中建立自己的红利池，避免持续支付越来越高的"流量税"。
我们看到很多案例印证这个趋势：哪怕是年销15亿的电商品牌最终还是转向线下，新兴消费品牌直接选择全渠道起盘，或者创始团队做传统渠道，上来就打全渠道，所以全渠道还是非常关键的。
场景化体验：提升顾客购物兴趣
线下专营店的另一个好处在于，可以做关联销售，通过场景营造提升消费者体验，这种综合效益是值得投入的。虽然实体运营更重更复杂，但带来的长期价值非常可观。
灵活服务设计：按需求匹配配送
百果园的O2O服务主要满足特定场景需求，比如居家或办公场景下的即时消费。关键是要抓住业态的核心矛盾，避免陷入低效运营。
比如私域运营不能停留在简单粗暴地建群发优惠券，必须深度结合品类特性——卖货的本质是精准匹配消费者需求场景，而不是单纯比拼价格。
这就需要建立完整的运营体系：品牌对于自己品类的理解和对自己品类经营节奏的深度结合是非常关键的，设计有温度的内容策略，把私域渠道转化为精准触达工具。
最终实现"人-货-场"的有机联动。
品牌要把私域好的触达通道用起来，私域本身没有任何属性，核心是你有什么内容传达给消费者，你的核心策略是怎样的。
从生鲜的两个特点来讲讲百果园全渠道布局的核心逻辑。第一，生鲜的特点是价格是变动的，现在为止，行业做了那么多年的探索，做标准份，现在依然有很多企业没有办法做到标准份——这正是生鲜品类的特性。
生鲜需要通过灵活定价来平衡销售节奏，当价格调整时，很多消费者不知道价格变化，而百果园可以利用好通道，及时把消息推送给对应的消费者，自然能带来销售的增长。
二是生鲜本身是应季的，像荔枝这样的时令产品自带消费记忆点，口感性的产品很多人每年惦记着吃，百果园营销的内容有新闻属性，到点了就提醒消费者，消费者就会去买。
把品类的销售逻辑抓出来之后，放在私域里，通过背后的工具标准化，标准化之后再放下去，这件事天然会有增长，这是百果园的核心逻辑。
对于连锁业态来说，这个逻辑需要从单店模型做起，先打磨透单个城市的运营体系，再向全国市场有序拓展，这才是可规模化的增长路径。
由于不同品类存在销售策略差异、价格波动和地域口味偏好，总部难以实施统一管控。
所以我们的终端，不管是区部还是门店，有很大的选品、定价、定量的权利，这些权利就是经营权，总部主要聚焦两件事，打造全国性爆品和统一会员权益体系，因为这些都是可标准化的品牌资产。而涉及商品组合、促销活动等需要因地制宜的环节，则充分授权给区域和门店。
这样分工的逻辑在于：大多数门店缺乏系统化的运营能力，难以独立完成策略设计，但他们对本地消费者有最直接的感知。
这是后台人员和前台人员的分工逻辑，就像交响乐团需要指挥统一节拍，但每个乐手必须根据现场声效调整演奏力度。
这种模式还解决了策略过载的行业痛点。当总部推送过多营销方案时，消费者可能每天收到十几条促销信息，最终导致信息疲劳。
通过分布式经营，门店能根据实际情况筛选策略，既保证总部策略的落地，又避免过度打扰顾客。这本质上构建了一个动态平衡系统——总部提供策略弹药库，门店担任策略过滤器，最终实现精准有效的运营节奏。
同时，这套运营体系还能转化为品牌对加盟商的深度赋能，甚至有些连锁企业已经开始将流量运营、供应链支持等能力打包成企业级服务，甚至根据为加盟商创造的增量收益进行分成。
这种创新模式让私域流量池升级为商业价值的交付平台，开辟了新的增长空间。
03.
通过设计有吸引力的会员权益体系，当消费者主动认可并追逐这些权益时，就会形成良性倒逼机制：门店为留住顾客必须规范入单流程，从而夯实数字化基础。
这些真实的消费数据产生双重价值：向上游反馈指导供应链优化，向下游支撑精准营销策略。
会员资产和私域流量的持续沉淀，最终成为撬动全盘运营的关键支点。正是这种环环相扣的机制设计，让百果园构建起可持续的数据资产体系。
细看整个数字化的体系，很多人觉得会员的数据不好积累，原因在于本身的业务有那么大的销售额，只是从现实世界的一部分映射到系统里和数字化工具里。
事实上，当企业具备一定业务规模时，线下消费数据向系统迁移的速度远超想象——只需将小程序、收银系统等触点打通，就能快速构建数字资产基础。
提升顾客黏性
在会员运营方面，百果园建立了一个独特的管理视角：优先确保顾客留存，再推动复购转化。
这是由水果品类的消费特性决定的——口感体验需要时间建立认知，前四次消费的流失率特别高，但跨过这个门槛后的用户粘性会显著提升。
面对8000万会员基数，总部通过数据分析精准定位关键节点，把营销资源集中投放在前四次体验优化上。
同时总部打造了全生命周期覆盖的体系，不管是怎么拉新客还是权益覆盖，裂变、流失管理，包括怎么定义整个客户的节奏，所以我们有前4次体系的打造，同时总部、区部、分工到底是怎样的，包括数字化工具在各个环节怎么样支撑，做出一张地图，把整个会员体系的覆盖做完整。
长期会员福利
百果园的会员体系建设始于2016年，算是连锁行业较早探索这套系统的企业。
在2021年接入企业微信后，相当于重新走了一遍完整的用户生命周期管理流程。实践验证线下渠道在转化率和留存率方面的显著优势，建议全渠道运营的品牌重点夯实线下基础。
这里分享两个关键认知：第一，会员运营要超越传统漏斗思维，建立持续锁客机制。
早期百果园尝试的单一活动形式（比如周日国民水果日发优惠券）效果有限，很多消费者领券消费后就会退群。
后来调整为常态化运营模式——在小程序设置"果粉价"体系，逐步取消固定会员日，改为通过私域身份识别持续让利。
虽然单次优惠幅度不大，但高频消费场景下客户感知明显增强。
第二，权益设计要与消费场景深度融合。现在消费者只要进入私域体系，线下购物时自动享受价格优惠，这种即时反馈机制大幅提升了社群粘性。
本质上，品牌是在构建一个动态平衡系统：总部把控身份识别和价格体系，门店专注服务体验，通过日常消费中的点滴让利培养消费习惯，最终形成稳定的双向价值循环。
数据驱动决策
而这套数字化体系需要强大的系统集成能力。由于我们同时使用多个服务商平台（小程序、客户数据平台等），必须打通跨系统的用户识别。
比如判断某个消费者是否同时具备小程序会员身份和企业微信好友关系，还要确保特价信息能精准触达。这正是百果园坚持自研数字化系统的原因，也只有才能实现深度集成的效果。
04.
现在很多连锁企业开始转向分布式私域运营，主要基于两个现实考量：一是中心化模式成本高企，总部承担系统费用和营销开支，加盟商参与度低。
二是用户维护难度大，容易出现群成员流失。百果园合作的某火锅食材品牌就是典型案例，他们最初由总部统一发放私域优惠券，结果加盟商不配合，同时总部扛着高昂的系统费用，账号费用，营销费用。
分工明确
火锅品牌后来调整为分布式运营后，总部提供公域引流和策略输出，加盟商自主选择适合本地的营销方案并承担相应成本。
这种模式既减轻了火锅总部负担，又提升了门店的运营主动性——当他们需要为营销效果真金白银投入时，同时门店对私域的存在感的认知越来越强，所以变成这样的模式，这是百果园主推的分布式逻辑。
这种分布式逻辑的核心在于权责对等：总部搭建基础设施和策略库，区域和门店根据自身需求取用资源。每家门店根据周边客群调整商品组合，既保持品牌统一性，又尊重市场差异性。
百果园是门店分布式，营销+内容+服务，以群聊为主，但是好友的私聊通道，也是近两年持续不断挖掘和探索的，因为群聊没有办法精准化。
智能工具辅助
百果园的数字资产的逻辑是：门店采集消费数据，总部整合分析后生成营销策略包，再反向赋能给各门店实施精准营销，由门店对应客户营销。
收银系统会实时识别消费者身份，店员会引导未加好友的顾客先建立私域联系，再邀请入群参与首单优惠。入群后持续通过"果粉价"等常态化权益维系粘性。
再通过私聊通道，偏向于精准的内容，比如商品推荐，比如草莓上市的时候推内容，群里是品牌活动等。
这是我们整个在系统内呈现的SOP，门店可以在工具可以转发和再编辑，这是策略的一部分，门店会很轻松的可以使用内容的体系。
这个内容体系里很关键的一个点，是找到转化率的平衡点，内容的质量要高，场景要准，次数要当，平衡留存率和转化率，持续不断的测。
数据验证了私域运营的价值，接入系统的门店在客流量、毛利等关键指标上均有明显提升。
但实现这些效果的前提是简化操作流程：我们为门店打造了专属工作台，店长能一键查看客户画像（比如自动识别出的榴莲爱好者群体），直接调用预制营销素材，发布与否全看门店自己的选择。
总部并不会在这种策略的功能上做强管理，我们只会盯业绩，系统用得不好的时候，我们会重点培训他，所以这是弹性的，这都是分布式里更好的适配每个门店的实际经营状况。
就像给每个店长配了智能助手，需要推广榴莲促销时，系统已经准备好对应客群的文案和商品链接。
AI系统支持
首先是客户识别优化：系统会综合顾客的购买记录、浏览轨迹甚至群聊关键词，自动归类消费偏好。这对新客特别有用，当他们还没有足够消费数据时，AI能通过对话分析预判需求。
其次是内容适的创作。品牌核心解决的是什么问题？不是内容做不出来的问题，而是门店不愿意发。店长们要么嫌找之前总部提供的素材麻烦，要么觉得总部和区部的运营小伙伴习惯性用小红书提供的文案风格和门店不符不愿转发。
而现在可以通过AI工具，能把同一款商品的促销信息自动改写成不同风格——给年轻妈妈推"宝宝辅食优选"，给上班族变成"办公室健康加餐"，店长们更愿意传播接地气的内容。
总部的数据里，核心是抓留存复购，新客的复购，提升了4个百分点，整体复购提升58%，这个对比是跨长周期的，因为我们的会员体系做了很多事情，对于尚未建立会员系统的企业，这仍是待挖掘的增长机会。
品牌会把不同的执行情况定义不同的分数，绝大多数店要求做到60分即可，基础线确保品牌统一性，包含常规促销和应季推荐。
但是做到100分需要有千人千面的策略，以及和客户高频的回复和互动，所以业绩不好的店需要做到100才能把业绩拉升起来，业绩好的店停留在60分即可，我们会用这样的观测逻辑评估每家店对于会员体系和私域的使用情况不断的跟进。
05.
一是全渠道，线上线下一体化的渠道，不是在全渠道卖货，而是要实现服务标准、价格体系、会员权益的全面打通。很多企业误把多渠道铺货当作全渠道，实际上容易导致体验割裂。不然一致性非常差，我们推荐一致性很强的全渠道。
二是消费者数字化，把消费者视角的管理指标做起来，搭建规范的会员管理体系，构建适配业务特性的运营系统。
三是真正运用人货匹配的私域体系和优质的内容体系，避免自说自话式的推广。
通过百果园的全渠道布局与私域运营模式的创新，大家可以看到在现如今竞争激烈的零售环境中，品牌如何通过精细化运营、数字化工具和会员体系的构建，提升消费者粘性和企业效率。
对于其他品牌而言，这些实战经验无疑提供了一个值得借鉴的模板，尤其是在实现线上线下联动、数据驱动决策以及长期积累价值方面。未来，随着技术的不断进步和市场需求的变化，全渠道运营将成为更多品牌成长的关键支撑点。
谢谢大家，今天的分享就到这里！
