大家好，我是Lucy。
在外贸实践中，“不可抗力”常不期而至。本文分享2025年11月底我司一票发往委内瑞拉老客户Luis的货物，因极端天气叠加美委关系骤紧，于美国海关被扣的真实案例。重点不在操作复盘，而在于危机中如何以客户信任为先，兼顾商业理性与长期合作价值。
一、风暴突袭：天灾与地缘风险双重叠加
2025年11月底，我司按约向委内瑞拉老客户Luis出运一票常规返单。12月上旬，恶劣天气致物流中断；下旬，美委关系因突发事件急剧恶化，货物在转运途中被美国海关扣留。
货物流通陷入僵局：
- 退回原路？承运方虽称可免费操作，但当前局势下成功率极低；
- 立即重发？DHL等快递渠道虽未停收，但无法保障送达；货代基于专业评估，明确建议暂缓发货。
面对高风险、高成本困局，我的核心判断依据是：开发一个新客户的综合成本，远高于维护一个老客户的投入。Luis合作稳定、信誉良好、此次需求紧急——因此决策倾向清晰：尽最大努力满足客户，优先推动重发，最大限度降低其业务损失。
核心心法：危机中，客户信任比单票利润更珍贵；用长线合作思维做短期决策。
二、信任试炼：透明沟通与共同决策
明确意向后，关键在于执行中的沟通质量。我采用“极度透明+主动担责+提供选项”策略。
第一步：主动同步，坦诚风险
未等客户追问，即第一时间告知货物被扣现状，并提出重发意愿；后续持续同步全部进展：
- 已联系多家长期合作货代，均建议暂缓发货；
- 若启用DHL重发，运费较原UPS高出180美元，且无法保证送达；如再遇不可抗力，往返运费及关税风险由客户承担。
“My goal is to protect both your interests and the smooth progress of your order, while maintaining our strong partnership.”
我的目标是保护您的利益和订单的顺利进展，同时维护我们牢固的伙伴关系。
这句话将双方置于同一战线，有效消除对立感。
第二步：理解约束，精准响应
客户反馈：财年已结，系统无法支付额外费用。这一限制并非障碍，而是设计解决方案的关键边界条件。
第三步：提供选择题，而非判断题
基于客户财务约束，我同步提交两个可行性方案：
- 方案A（风险规避型）：暂存货物，待局势稳定后，按原渠道、原价格发货——零系统影响、零额外成本；
- 方案B（内部协调型）：若客户可特批紧急预算，我方立即启动DHL渠道发货。
将选择权交还客户，同时强调协作立场：愿共同寻找对双方均无害的最优解。
行动要点：客户提出的限制，是界定解决方案边界的必要条件；你的专业价值，正体现在这些边界内提供可行、稳健、尊重对方机制的最优路径。
三、静默期的思考：交付确定性，比交付货物更重要
截至发稿，客户尚未最终确认方案。这段“静默期”，恰是检验专业深度与客户关系韧性的关键时刻。
我认为，现阶段已交付了比货物更关键的东西：确定性与安全感。
- 情绪的确定性：让客户感知到我在全力应对，是其可信赖的盟友；
- 信息的确定性：现状、风险、所有可行路径均已清晰呈现；
- 决策基石的确定性：所提方案充分尊重其财务流程与内部机制。
外贸销售的真正壁垒，不在顺境中的高效履约，而在极端不确定性下的稳控能力——当货物被扣、国际局势动荡时，能否厘清逻辑、稳住客户、守住信任，才是无法被替代的核心竞争力。
无论Luis最终选择何种路径，基于已建立的透明与互信，我们都能协同找到破局之法。
外贸的本质，是销售产品，更是经营关系；是在动荡世界里，为客户持续提供可预期、可信赖的确定性。
Lucy's Tips：三条实战经验
- 永远比客户多想一步：客户急要货时，需同步预判付款、清关、末端派送等全链路潜在风险；
- 用专业引导，而非情绪应对：引用货代评估、官方通告等第三方信息支撑判断，比主观表态更具说服力；
- 重要沟通务必书面留痕：涉及方案调整、风险提示、费用变更等关键内容，须通过邮件等形式书面确认，保障双方权益。