AMZDH获悉，1月9日，德国第二大B2C电商平台Otto宣布实施高退货率用户分级管控新规，旨在降低运营成本与环境影响。该措施引发行业广泛关注。
作为德国仅次于亚马逊的头部平台，Otto拥有约1250万活跃用户，核心客群为25–55岁高收入已婚女性，覆盖近45%的德国家庭。此次政策系针对长期存在的高退货问题所作系统性响应。
分阶段管控升级！高退货用户将面临这些限制
根据Otto官方公告，新规聚焦退货率异常突出的极少数账户（如退货率超90%），实行三级递进式管理：
- 提醒阶段：向高退货用户发送“环保邮件”，说明退货行为对成本与环境的影响，引导理性购物；
- 限制阶段：若未改善，暂停提供“先买后付”等便捷支付方式，提高下单门槛；
- 暂停阶段：持续高退且无改观者，将被限制下单，极端情况下账户可能暂停使用。
Otto强调，此类用户占比极低，多数人在收到提醒后即主动调整。需注意的是，受德国及欧盟消费者权益法规约束，永久封禁账户尚无明确法律依据，相关讨论仍在进行中。
新规背后：高退货率成电商“不可承受之重”
全球网购平均退货率约30%，远高于实体店的8.89%；在德国市场，部分品类退货率甚至高达50%。高退货带来双重压力：一方面推高运营成本——退货处理费用可达商品售价的20%，涵盖双向物流、仓储、折旧与损耗；另一方面加剧环境负担——额外运输产生碳排放，包装浪费亦不容忽视。Otto此前因退货政策宽松，曾出现用户批量试购多色多码后集中退货的现象，运营压力显著。
此举亦体现平台对ESG（环境、社会和治理）责任的重视，“降低环境影响”被明确列为政策目标之一。
从“被动退货”到“主动预防”，Otto的双重发力
Otto并非单方面约束用户，同步强化平台端能力建设，从源头减少误购型退货：持续优化商品详情页信息，升级尺码推荐工具，提供更真实的产品图片与详尽参数，提升用户决策准确性。
行业数据显示，约80%的退货源于信息不透明、客服响应不足等可优化环节。当前主流平台正通过增强详情页呈现、前置售前咨询等方式主动预防退货。例如，部分服装商家采用无滤镜实拍视频、面料微距图；客服通过询问身高、体重及穿搭习惯精准推荐尺码，显著降低退货率。
对跨境消费者的启示：理性购物成关键
Otto新规对在德海淘的中国消费者具有重要提示意义。过去依托欧盟14天无理由退货“冷静期”，用户退货自由度较高；但随着平台风控趋严，“随意退货”模式正逐步退出。
建议消费者下单前务必细阅商品描述、尺码表及真实评价；对不确定商品，优先使用平台客服工具咨询确认，避免冲动消费或信息误判。此举既可规避账户受限风险，也有助于节省时间与精力。
业内分析认为，Otto此举或将带动更多欧洲电商平台跟进。在竞争加剧与可持续发展共识增强的背景下，“降低退货率”已成为平台与卖家的共同战略方向，有望推动行业迈向更高效、更绿色的发展路径。
