物流客服如何巧妙应对客户投诉
序言
货代行业中，客户投诉难以避免。作为物流客服人员，如何有效应对客户的投诉至关重要。
一、听
1、基本技巧：
- 不回避客户的投诉。
- 面带微笑，直视客户。
- 保持冷静，默默聆听。
- 让客户尽情发泄情绪，不打断。
- 认真听取细节，总结核心问题。
- 不与客户争执。
2、避免做法：
- 情绪抵触或态度恶劣。
- 表现出不耐烦。
- 与客户争执。
- 挑剔客户态度。
- 直接拒绝或做其他事情。
- 为自己辩护。
二、同
1、基本技巧：
- 认同客户的投诉。
- 用亲和语气安抚客户情绪。
- 站在客户立场考虑问题。
- 理解客户行为。
- 虚心接受投诉。
- 做好投诉记录。
2、避免做法：
- 否定客户的投诉。
- 不做记录。
- 表明无法帮助客户。
- 不尊重客户。
- 激烈辩解。
- 表现不耐烦或讥讽。
三、问
1、基本技巧：
- 多问“为什么”。
- 确认客户意思，如问：“您说呢？”
- 重复重点内容。
- 围绕重点提问。
- 边想边问，边听边问。
- 问题中包含答案。
2、避免做法：
- 问题没有主题。
- 重复同一问题多次。
- 哗众取宠的问题。
- 只问不让客户问。
- 中途转交他人处理。
- 涉及客户隐私。
四、办
1、基本技巧：
- 具体问题具体分析。
- 耐心解释。
- 公平合理处理。
- 超出权限及时请示。
- 早处理业务人员失误。
- 暂时无法处理的，详细记录并承诺回复。
2、避免做法：
- 光说不做。
- 完全按公司政策死板处理。
- 过度满足客户需求。
- 推给他人处理。
- 无权限又不汇报。
- 马虎处理。
五、议
1、基本技巧：
- 掌握谈判主动权。
- 先小人后君子。
- 让客户先提出方案。
- 引导客户情绪。
- 表明有解决问题的权力。
- 迅速执行解决方案。
2、避免做法：
- 全盘接受客户方案。
- 盲目坚持“客户总是对的”。
- 不了解需求就谈判。
- 失去立场。
- 固持己见。
- 未跟踪到底。
六、谢
1、基本技巧：
- 真诚感谢批评。
- 诚心道歉。
- 语气平和。
- 表示改进工作。
- 补偿因失误造成的损失。
2、避免做法：
- 简单化感谢。
- 喋喋不休。
- 不情愿道歉。
- 一边道歉一边抱怨。
- 表现出不在乎或讨厌。
- 仅感谢而不解决问题。
