中关村科金Instadesk VoiceBot赋能泰国曼谷水务热线智能化升级
当曼谷市民拨打1125水务热线时，不再需要反复说明问题。由中关村科金自主研发的Instadesk VoiceBot（智能语音机器人）已正式上线，为泰国大都会水务局（MWA）提供7×24小时稳定、高效、标准化的智能语音服务。
背景：公共服务热线亟需智能化升级
作为曼谷及周边地区约2000万居民的供水服务主体，MWA通过1125热线承担水费查询、故障报修、政策咨询等核心服务。但高峰时段呼入量激增、人工座席响应压力大、暴雨等特殊天气下集中报修难以应对等问题长期存在，传统人工模式难以保障服务连续性与一致性。
解决方案：基于Instadesk平台的定制化智能服务系统
中关村科金依托Instadesk（得助智能客户平台海外版），为MWA打造高并发、强集成、可扩展的智能语音服务系统。该方案全面匹配公共服务对稳定性、安全性和可持续演进的核心要求。
项目采用“云端—本地”双环境平滑迁移策略：先快速完成与MWA NT云平台集成，验证系统承载能力；再高效适配其本地Cisco CUCM电话系统，全程保障热线服务零中断，保护既有技术投入价值。
MWA实际应用场景与核心能力
规范问候礼仪，构建统一服务入口
所有来电均以符合MWA服务标准的标准化问候语开启，确保全天候、全情境下服务体验一致。
强抗峰能力，从容应对高并发来电
系统支持同时处理不少于40路通话，充分适配公共服务来电波动大、连续运行要求高的业务特性。
自然语音交互，精准理解市民诉求
支持自然语言输入，实现高准确率语音转文字、意图识别与语音反馈，提升交互流畅度，真实捕捉市民需求。
结构化知识库，支撑可持续扩展的问答体系
支持按类别统一管理知识内容、梳理回复要点、多源数据整合（官网、内部文档等），保障服务信息实时更新、权威可靠。
API安全集成，打造实时业务办理能力
通过标准化认证机制安全对接MWA业务系统，支持水费查询、停水区域查询、维修进度跟踪等交易型服务；水费查询环节引入KYC校验，保障用户信息安全，推动语音机器人从“信息查询”向“业务办理”升级。
无缝转接人工，确保复杂问题闭环解决
当诉求超出机器人处理范围、情况紧急或多次识别失败时，自动触发人工转接，并支持灵活配置回退规则，确保服务流程可控、顺畅。
合规录音与追溯机制，全面符合数据保护要求
录音功能严格遵循泰国《个人数据保护法》（PDPA），支持授权范围内检索与回放，为服务质量管理、纠纷处理及审计提供依据。
全维运营看板，支持精细化管理决策
可视化仪表盘实时呈现通话状态、并发量、排队情况及系统健康度；报表支持Excel/CSV导出，并关联音频与文字转录，助力绩效评估与持续优化。
内置满意度调研，持续洞察市民感知
通话结束或转接人工前，自动触发IVR满意度调研，结果纳入月度分析报告，辅助问题定位与服务改进。
持续学习与迭代，稳步提升整体服务能力
系统自动识别未解决问题与高频咨询，驱动知识库与流程持续优化；基于真实交互数据不断训练模型，降低人工转接率，提升一次性解决率。
成效与价值
项目建立了涵盖自助解决率、平均处理时长、意图识别准确率、客户满意度及系统连续运行时长等维度的KPI评估体系，量化验证智能化改造成果。
依托Instadesk，MWA构建起人机协同的可持续服务模式，在服务效率、运营成本与市民体验三大维度显著提升，为AI在全球公共服务领域的规模化落地提供了可复制、可推广的实践样本。
中关村科金将持续深耕大模型技术与企业级智能体产品，为全球客户及出海中企提供更智能、高效、以人为本的服务解决方案，切实推动公共服务智能化升级。
