面对“黑五网一”订单洪峰的余波，亚马逊FBA卖家们未及喘息，便迎来平台两项关键功能的调整。这无异于在退货高峰季当头浇下一盆冷水，让众多卖家直呼运营压力骤增。
近期，许多卖家在订单管理后台发现，平台悄然收紧了卖家与买家间的直接沟通渠道，并针对FBA订单推出“仅退款”新规。正值退货高峰期，这两项变动无疑给卖家运营带来了显著的挑战。
01
售后沟通入口关闭，卖家陷入被动
最近登录卖家中心的FBA卖家普遍注意到，订单详情页中以往可直接联系买家的按钮，大多已变为灰色不可点击状态，仅保留“发送发票信息模板”这一选项。页面还新增提示：“此订单不是卖家自配送订单”。
根据卖家与客服沟通后获得的信息，今后所有由FBA配送的商品，其售后问题将由平台官方客服直接对接处理，卖家无需也不被鼓励主动介入。有运营经理进一步透露，此次调整很可能是平台长期政策，且仅针对FBA订单，自发货卖家仍保留完整的联系功能。
这意味着：
卖家主动发起售后沟通的通道被关闭，只能被动等待买家联系。
出现差评或纠纷时，卖家将难以直接联系买家进行解释或补救。
用户体验与问题解决效率，将完全依赖于平台客服的响应与判断。
可以预见，退货率与差评率面临上升压力，尤其对那些需要安装指导、使用说明或售前咨询较多的商品影响更为明显。例如，有家居类卖家反馈，其一款需要组装指导的收纳架产品，以往通过主动提供视频教程可将退货率控制在5%以下；政策调整后，该产品的退货率已升至15%，差评数量也明显增加。
截至目前，亚马逊尚未就此调整发布官方公告。但从多个站点卖家的反馈来看，此次更新已广泛生效，很可能是一次无预警的系统性政策收紧。
面对此变化，卖家需主动调整运营策略，以下几点建议可供参考：
重点监控三星及以下评分、高退货率的商品，并在订单问题模块中做好详细备注。
处理每笔订单时，务必在系统中完整记录物流异常、补发进度、仓库操作等关键信息。
提前在商品详情页或自助服务模块上传清晰的产品使用教程、视频指南，尽可能降低买家因使用困惑引发的退货。
02
FBA“仅退款”计划上线，成本与风险需平衡
11月下旬，亚马逊推出了一项面向FBA卖家的“仅退款”计划。卖家可自行设置1至75美元的商品价格区间，在此范围内的订单若买家申请退货，系统可能自动提供“无需退货即全额退款”的选项。
该计划不适用于危险品、召回商品、礼品卡、超大超重件及均价超过75美元的商品。平台同时强调，该选项仅会向“无退货滥用记录”的合规买家展示。
尽管如此，不少卖家仍对潜在的滥用风险表示担忧。近期利用AI技术伪造商品破损证明、进行恶意退款的案例有所增加，已有卖家遭遇犯罪团伙通过多账号下单后，以AI合成的“商品破损”图片为依据批量申请仅退款，导致相关产品退货率激增，最终被平台标记为“高退货率”商品，权重严重下滑。
根据亚马逊说明，该功能旨在帮助卖家降低退货处理费、仓储费等运营成本，尤其适用于轻小件或退货成本较高的商品。目前该功能默认为关闭状态，卖家可在“设置 > 亚马逊物流 > 亚马逊物流买家退货设置”中自主管理。
需特别注意：通过此方案完成的退款，虽然合计入商品平均退货率，但不会纳入可能触发处罚的“高退货率”考核指标。卖家在启用前，应综合评估商品成本、利润结构及历史售后数据，谨慎设置适用金额范围。
亚马逊在黑五旺季接连推出这两项政策，无疑给卖家运营带来了新的考验。在沟通权受限、退货政策调整的双重影响下，卖家更应将经营重心前置——通过提升产品品质、优化详情页内容、强化品牌表达，在亚马逊不断演进的规则中持续构建自身的竞争力。
