商家体验分规则更新及提升指南
近日，商家体验分的规则再次迎来调整。以下是具体变化及优化建议：
一、指标构成更新
- 将商品好评率细化为商品好评率、物流好评率、服务好评率三项。
- 平均揽收时长改为平均物流到货时长。
- 消费者负向反馈率替换为投诉率。
- IM首次平均回复时长调整为IM 3分钟平均回复率。
二、新增功能与应用场景
- 新增指标诊断功能，帮助商家了解数据趋势及详细说明。
- 商家体验分将应用于营销活动提报、精选联盟准入及终止合作等场景。
- 若商家体验分低于3.2分，平台有权终止合作。
三、评分定义及查询路径
商家体验分基于近90天内的商品体验、物流服务和服务态度三大维度加权计算得出，采用5分制（最低3分）。商家可在“商家后台-数据-商家体验分”查看相关数据。
四、高评分基础条件
- 产品：确保质量、实物与描述相符，性价比高且有品牌知名度。
- 服务：售前咨询及时有效，售中发货迅速，售后处理合理。
- 运营：加强品控，引导评价，开设促销活动。
五、提升评分策略
- 产品：保证质量，提高性价比，确保描述真实。
- 态度：售前售后均需积极跟进。
- 速度：引入电子面单，选择优质物流公司。
六、实际案例分享
某服饰店铺通过优化售后服务、提高客服素质及物流渠道，显著提升了灯塔评分、DSR评分等，月销售额同比增长50%。这表明，提升综合评分是商家增收的有效途径。
商家应充分重视综合评分的重要性，采取有效措施优化各项指标，以实现销售额的增长。
