Ozon 退货新政风波：卖家投诉、监管介入、平台回应
2025 年底至 2026 年初，Ozon 退货政策调整引发跨境卖家强烈反应。自 10 月起强制 FBS 模式下无质量问题退货入仓，到 12 月单方面批准“瑕疵退货”，多项变更导致卖家承担额外成本、丧失商品处置权，并面临差评与库存积压风险。
本文梳理新政关键节点、分析卖家核心损失、汇总监管进展，并提供三项实操应对策略，助力卖家降低风险、守住利润。
新政调整时间线
Ozon 退货政策分三阶段推进，每轮调整均加剧卖家运营压力。
10 月：FBS 卖家失去退货控制权
自 10 月 1 日起，除定制商品、珠宝、药品外，FBS 模式下无质量问题的退货及取消订单，须自动送入 Ozon 平台仓库。卖家无法直接接收退货，须待商品入库后申请提货；平台规定“未损坏商品需入库 30 天后方可手动提货”，理由为“60% 商品 30 天内会被重新售出”。但实际中商品在仓状态不可控，若被误判“完好”上架，买家收货后差评仍由卖家承担。
11 月：形式优化难解周转痛点
面对投诉与联邦反垄断局（FAS）审查，Ozon 于 11 月推出三项调整：
- 取消 30 天提货等待期，支持“即申请即提货”；
- 上线“自动提取全部退货”功能，简化操作流程；
- 明确大件、定制等商品不纳入自动退货路径。
但实测显示退货仍需经平台仓库中转，提货处理延迟、无法当面验货等问题未根本解决。有卖家反馈申请提货后 5 天才获通知，期间商品因仓储不当出现包装破损。
12 月：单方面裁决剥夺申诉权利
12 月新规规定：买家以“商品瑕疵”为由拒收时，Ozon 可不经卖家同意直接批准退货退款。卖家既无查验与陈述权利，还需承担全部免运费退货成本（含俄罗斯本地退货运费、仓储损耗）。同时，多数商品退货期由 21 天缩短至 15 天，进一步压缩卖家响应时间。已有 3C 卖家遭遇“买家谎称屏幕破损拒收，平台直接退款”，货款与运费双重亏损且投诉无果。
卖家三大核心损失
新政带来的不仅是规则变化，更是可量化的经营压力与风控挑战。
成本显著上升
“免运费退货”成本全由卖家承担，俄罗斯本地退货运费约 150–300 卢布/单（折合人民币 12–24 元）。若月均退货 20 单，仅运费即亏损约 480 元；叠加入仓后仓储费（虽平台宣称 120–365 天免费，但破损、滞销品仍需自费处理），中小卖家承压明显。
商品处置权实质性丧失
FBS 卖家原可自主决定退货商品是否寄回自有仓库或折价处理；现商品是否“完好”、能否重新上架、何时提货，均由平台单方判定。有家居卖家 50 个收纳盒被退回后，平台以“包装破损无法售”为由长期扣留，致库存积压、错失销售旺季。
差评风险被动转嫁
平台将“疑似瑕疵”退货商品重新上架后，买家收货发现问题仍将差评归责于卖家。1 条差评平均拉低链接转化率 10%–15%。某服装卖家退货卫衣被平台认定“轻微勾丝”后继续销售，新买家收到后给出 1 星差评，解释“属退货品”无效，链接排名由首页跌至第 20 页后。
监管介入进展
俄罗斯联邦反垄断局（FAS）已就 Ozon 退货政策多次启动审查与干预：
- 10 月：对“FBS 强制入仓”规则开展反垄断审查，并警告“违规将采取执法行动”；
- 11 月：要求 Ozon 修订争议条款，保障卖家对退货商品的自主处置权；
- 12 月：针对“单方面退货裁决”投诉，联合多部门启动跨部门调查，拟从反垄断角度评估平台行为。
目前 FAS 尚未公布最终处罚决定，但已为卖家提供明确维权路径：可整理退货凭证、沟通记录、成本损失明细，通过 FAS 官网或电子商务市场参与者协会（AUREC）正式投诉，提升维权成功率。
卖家应对三策
主动适配优于被动承受，以下三项策略已在实践中验证有效。
用好“自动提货”，加速退货流转
登录 Ozon 卖家后台，在“物流→退货管理”中启用“自动提取全部退货”功能，设置“优先提货”（如“入仓后 24 小时内申请”），并绑定 CDEK、SPSR 等本地主流物流商，避免在仓积压。提货时务必要求物流商提供商品状态照片或视频，发现破损立即截图存证，作为向平台申诉或向 FAS 投诉的关键依据。
严控凭证链条，杜绝“哑巴亏”
- 买家发起退货时，要求平台提供三类凭证：商品实物全貌照、包装照、瑕疵细节照，缺一不可；
- 平台判定“破损”时，须出具注明破损原因（买家所致 or 仓储所致）的仓库查验报告，若属仓储责任，可主张平台赔偿；
- 所有平台消息、邮件、物流反馈等沟通记录均须截图归档，保存期不少于 6 个月。
借力“本地化转售”，盘活退货资产
2026 年 Ozon 推出的“退货商品本地化转售”政策，允许状态完好的退货商品直接在俄仓重新上架，省去跨境返运，节省超 50% 运费。执行要点包括：
- 上架前委托俄本地货代或服务商核查商品状态；
- 定价较原价下调 10%–15%，标注“轻微退货品，功能完好”，精准触达价格敏感型买家，加速清仓。
结语
Ozon 退货新政本质是平台在消费者信心与卖家权益间寻求再平衡，但当前规则明显加重卖家风险负担。随着 FAS 持续介入及卖家集体维权，政策存在进一步优化可能。建议卖家：一是高效使用“自动提货”“本地化转售”等现有工具降低损耗；二是密切关注 FAS 调查进展，及时留存证据、依法维权；三是前置优化选品结构，优先布局“耐运输、易复售”品类（如小家电、收纳用品），从源头压缩退货率。
