20年多前，罗罗以全新理念变革了航空发动机服务模式。今天，依托大数据和物联网，我们继续推动行业进程，引领服务创新，为客户创造更大价值。
服务变革
1997年，TotalCare®的推出颇有革新意义。此前，提供发动机维修服务是制造商盈利的重要动因，而发动机所有者或运营商则希望避免维护成本。于是TotalCare以一种全新的商业模式取代了这种方式，即发动机所有者或运营商按飞行小时付费，罗罗担保其可靠性，承担风险。如此以一来，罗罗拥有了新的盈利动因——保证发动机持续飞行，盈利模式的转变让罗尔斯·罗伊斯和客户的利益实现了统一。
这也推动了发动机服务领域的一系列创新，最著名的是发动机健康监控（EHM）服务，其中持续的数据分析可以更有效地决定维修方式和时间，把对航空公司和旅客造成不便的几率降为最低。
自1999年签订首份TotalCare全面维护协议以来，该服务受到了客户的广泛欢迎。如今，90%的遄达系列发动机享有TotalCare支持服务，而所有客户在再次购买发动机时都选择了该服务。
随着早期的遄达发动机进入生命周期的成熟期，我们对多项服务进行了相应改革，包括选择性、灵活性、竞争性和能力等核心方面，并通过创新保持其领先地位。这些改革涉及全新的客户服务、客户合作方式及全新维护网络。
TotalCare®Flex®：针对即将退役的发动机，如遄达500、遄达800和AE3007。
SelectCare™：介于TotalCare全面服务与MRO（维护、检修与大修）之间。客户通过支付达成一致的价格，为固定数量的发动机进行检修。此外，客户还拥有大量服务选项，可根据每台发动机的飞行时间来进行支付。这种方法创建了一种全新的商业模式，使客户的维修成本变得持续可预测，不过也要承担一定风险。
客户服务中心
为贴近客户建立的服务中心网路，为全球不同时区提供支持，包括从享有航空安全代理权的工程能力，到运作规划、数据服务、促销支持和客户管理等。这些服务中心拥有决策权，同时与罗罗各职能部门保持联系。2015年，罗罗在新加坡设立了首家客户服务中心，开业第一年便将客户问题的解决速度提高了50%以上。此后，罗罗在北美、大中华区、中东和欧洲陆续开设服务中心。位于北京的大中华区客户服务中心已于2016年投入运营。
此外，我们还在优化遄达服务网络授权维护中心（AMC）、MRO合资厂和独资工厂，采用更具竞争力的运营模式。以前，罗罗根据地域权限在不同的授权维护中心之间分配TotalCare工作量，包括与香港飞机工程公司合资成立的HAESL、与SIA工程公司和香港航空发动机服务公司合资成立的SAESL、与汉莎技术公司合资成立的N3，以及罗罗在英国德比的自有设施等。未来，授权维护中心需要通过竞争来获得遄达发动机的TotalCare检修任务，并依据“时间和物料”等基本商业条款来参与全球竞争。
数字化变革
罗罗提供广泛的、全球性和全数字化的发动机支持服务。系统在每次飞行过程中都会针对数十亿个数据点进行分析，但这在常规飞行条件下，仅能帮助运营商削减4%的直接运营成本。通过充分利用数字化技术，我们有望帮助运营商再削减65%的运营成本。
我们不再只提供传统的“中断/修复”发动机服务，还将推出大量全新服务，旨在帮助运营商保持飞机连续飞行，满足繁忙的飞行日程，让飞行更加高效，帮助发动机保值。这需要大数据的应用——从了解飞行航线和路径、空中交通管制和天气条件，到帮助运营商规划发动机库存，处置退役或转让发动机。这些服务解决方案、实用性服务、效率服务和资产价值服务，如今都已增加到TotalCare的现有维护服务要素之中，并拥有自己的客户群。
公务机服务
目前全球1200多架飞机享受CorporateCare®的服务。在装备罗尔斯·罗伊斯发动机的新飞机中，有超过70%注册采用CorporateCare®。
CorporateCare®的主要特色包括：
发动机健康监控（EHM）—利用机上传感器跟踪在翼性能；
运营商可租赁发动机来替换离翼维修的发动机，以最大程度地缩短停飞时间；
可选择的寿命有限部件更换服务；
全球授权维护中心网络，为客户随时随地提供一流服务。
此外，CorporateCare®计划可以在飞机所有者之间转让，从而提升了飞机的剩余价值。
CorporateCare®涵盖租赁发动机成本，以及可更换部件的修理和更换成本。当需要修理和维护时，罗罗会为享受CorporateCare®服务的发动机安排拆卸和重装，并承担相关人力成本。应对计划外突发事件的服务已经拓展到了全球。租赁或借用的发动机将被运至飞机所在地，客户的发动机运往或运离大修基地——这些活动均按客户的个人需求定制，消除了航空公司的供应链管理负担。
通过CorporateCare®，罗尔斯·罗伊斯提供广泛的技术文档、培训和支持。在服务期限内，客户会收到最新的技术资料，还可随时享受到由地区客户经理组成的全球团队所提供的个性化定制的全方位技术支持。最新推出的移动应用软件“我的航空发动机支持（MyAeroengineSupport）”，为飞机所有者和运营商随时随地提供关键维护信息。利用iPad、 iPhone或安卓系统设备，客户能够立即通过电子邮件或电话与罗尔斯·罗伊斯支持中心取得联系，或将联系方式保存在设备的地址簿中。
