“顾客的满意”就是最好的市场营销
高收益来自顾客满意度与顾客忠诚度
小王去年买了甘肃某县的“爱心助农苹果”，这批水果是当地政府发起的微博求助，组织性高；而且农民进行过电商培训，这使得当地发货的苹果在包装上比较有规矩。小王收到的苹果并没有草草装箱，每个单果外面裹了泡沫网，箱子里还有用硬纸板做成的网格。每格嵌一果，严丝合缝，避免了水果在运输过程中出现额外的滚动磕碰。随苹果送上的还有来自村委会的感谢信，让购买了爱心苹果的消费者心里一暖。
对这种有着非常奇特香味的苹果，小王的评价是“太香、好吃”，他买了十斤苹果送到办公室，被同事一抢而空，连送货的快递小哥都忍不住问“到底什么东西，送货时被香气熏了一路”。于是今年小王算着苹果成熟的日子，又去买了十斤。
解说
市场营销的目标之一，就是提高顾客满意度。它能带来许多积极的副作用，有助于提高企业的收益性。“让顾客满意而归”的具体效果如下：
将新顾客转化为回头客
顾客会购买该企业的其他商品
（客单价上升）
顾客会传播好口碑
顾客更容易接受高价，降价要求变弱
顾客会提供有价值的反馈 等等
上述效果是相辅相成的，所以提升顾客满意度，就是性价比最高的营销手段。
顾客满意度与回头率的典型关系
回头率
顾客满意度
除了某些特殊的产品与服务，大多数商品的顾客满意度和回头率都呈上图所示的关系。
“小满意”收效甚微，但是若能让顾客“非常满意”，甚至“满意到感动”，效果就会直线飙升。以迪士尼为首的主题公园、餐厅和其他直接与顾客打交道的服务业都有这种倾向。
小贴士
请大家注意，“回头率高”和“满意度高”不一定能划等号。例如：
● 没有其他有效的替代品或替代服务
（例：孤岛上只有一家医院）
● 转换成本（Conversion Cost）高
（例：换其他产品要学的东西太多、太麻烦）
90年代后期的微软Windows也属于这种情况。它并没有实现太高的顾客满意度，但当时没有能与之竞争的替代品（近年来苹果电脑有东山再起，但当时的市场份额微乎其微），而且操作系统本就是一种转换成本很高的产品，一旦安装就不容易换了，所以它才能实现高于满意度的回头率。
要是混淆了真正的顾客忠诚度与表面上的忠诚度，后续的产品研发与市场营销策略就很有可能出错。
针对这种情况，近年来许多企业引进了新的评价指标：NPS（Net Promoter Score 净推荐值）。
NPS只问一个问题：“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大？”请顾客根据愿意推荐的程度在0-10之间打分。打分在9-10之间的为“推荐者”，低于6分的为“贬损者”。计算公式为NPS=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%。
如果NPS较低，那就意味着表面上的回头率再高，也不是顾客满意度所致，而是受了其他因素的影响。在此基础上采取妥当的措施，提升产品的水平，应对潜在威胁，才能“有的放矢”。
另外，提升顾客满意度的先决条件是“听取顾客的声音”。问卷调查的确是收集意见的有效方法，但心怀不满的顾客不一定会把他的真实想法写出来。
他们往往会默默转身离开，不再使用你的产品。这就是所谓的“顾客悄悄离去（Silent customer is silent gone）”的情况。
企业有必要根据实际情况，跟踪采访那些不再回购，或是转投其他品牌的顾客（品牌转换：brand switch），或是在问卷上多下功夫，从多个角度汲取顾客的心声，查明问题所在，直面真正的问题（当然，具体采取哪些措施也要看性价比）。
关键词
顾客忠诚度、回头客、口碑、客单价、NPS、顾客悄悄离去、品牌转换
往期精华回顾
逻辑思维篇
问题解决篇
经营战略篇
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下期预告
第4章 市场营销
032 市场营销的目的是“让推销不再必要”
033 顾客要的不是1英寸的钻头，而是1英寸的洞
034 商机与“不满”同在
035 没有“眼见为实”，就很难“真的想要”
036 在想要模仿别人的那一刻，你就已经输了
037 少就是多
038 关键在于“让顾客最先想起你”
039 人的行为往往出于习惯
040 从“渠道”的角度思考
041 品牌不仅是宣传的结果
042 “顾客的满意”就是最好的市场营销
043 法人客户最关心的就是“公司内部的评价”
044 员工第一，顾客第二
045 顾客并不是上帝
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