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诚信守法经营，优化消费环境——中国移动财务公司2022年“3.15”普法专题

中国移动财务公司

2022-03-15

和法同行

每年的3月15日，是国际消费者权益日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。财务公司积极响应国家、集团公司以及监管机构号召，深入开展“3.15 国际消费者权益日”普法宣传活动，并由第五党支部法律服务党员责任区认真编制了本期“3.15 ”专题普法专刊。

【典型案例1】

杨先生到A银行想要查询并打印其女儿（由于女儿身居国外，不方便回国办理，即由杨先生代为办理）名下的银行账户明细。因杨先生没有其女儿的委托公证书，A银行工作人员拒绝为其办理查询业务，杨先生认为银行无理推诿，遂投诉。

经调查，鉴于银行业金融机构“为客户保密”相关工作要求，非公检法机关或持有存款人委托公证书，任何人都无权查询非本人金融信息。

【案例解析】

本案中，杨先生未能出具内容为授权其代理查询、打印银行账户流水业务且经过公证的授权委托书，根据相关法律法规及某银行业务管理制度规定，代办查询、打印银行账户信息，必须本人持本人有效身份证件办理，不允许代办；如需代办必须出具委托公证书，且公证书上必须注明代办的具体业务名称、所需查询客户姓名、身份证号、账号、需打印的流水的具体日期（年、月、日）；还要注明受托人姓名及其身份证号。银行未办理此项业务虽给杨先生带来了麻烦，但实际上是为了更好地维护消费者个人金融信息和财产安全。

【参考法条】

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第二款规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”

2.《储蓄管理条例》第三十二条规定：“储蓄机构及其工作人员对储户的储蓄情况负有保密责任。储蓄机构不代任何单位和个人查询、冻结或者划拨储蓄存款，国家法律、法规另有规定的除外。”

3.《人民币银行结算账户管理办法》第九条规定：“银行应依法为存款人的银行结算账户信息保密。…对个人银行结算账户的存款和有关资料，除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询。”

【典型案例2】

肖女士在H银行购买理财产品，但到期后，肖女士未及时办理理财资金赎回，错过了理财产品赎回期，该理财资金已经自动转为购买下一期理财产品，肖女士以银行销售理财信息披露不到位为由投诉。

经调查发现，肖女士购买的理财产品为开放式产品，可自动循环到下一期，理财经理在销售过程中进行过口头提醒和说明，肖女士也在相关产品合同及购买凭证上签字确认，且在理财产品到期之前，银行统一发出短信提醒，但肖女士未留意短信内容，导致错过赎回期。后银行建议肖女士可通过办理信用贷款缓解短期资金需求，或为肖女士联系其他理财需求的客户与其进行理财产品转让。

【案例解析】

近些年，随着人们收入水平的提高，通过理财达到资金保值和增值的需求越来越大。各类理财产品相对储蓄收益更高，但是风险也较大。基金产品不同于可以随时存取的存款，灵活性较差，也存在多种不同的基金运作方式。银行在销售不同理财产品时应当普及相关金融知识，履行提醒告知义务，也应当遵循“了解你的客户”原则，为客户推荐与之相适应的产品。金融消费者应结合自己资金需求理性选择理财产品，根据银行工作人员提醒，及时赎回资金，在银行的预留信息发生变更时应当及时告知银行进行变更，防止错过重要通知而导致业务办理受限。

【参考法条】

1.《商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”

2.《民法典》第四百六十五条 【依法成立的合同效力】依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。

【风险提示】

● 3月14日，银保监会网站发布关于警惕过度借贷营销诱导的风险提示

（一）坚持量入为出消费观，合理使用信用卡、小额信贷等服务

根据自身收入水平和消费能力，做好收支筹划。合理合规使用信用卡、小额贷款等消费信贷服务，了解分期业务、贷款产品年化利率、实际费用等综合借贷成本，在不超出个人和家庭负担能力的基础上，合理发挥消费信贷产品的消费支持作用，养成良好的消费还款习惯，树立科学理性的负债观、消费观和理财观。

（二）从正规金融机构、正规渠道获取信贷服务，不把消费信贷用于非消费领域

树立负责任的借贷意识，不要无节制地超前消费和过度负债，选择正规机构办理贷款等金融服务。警惕贷款营销宣传中降低贷款门槛、隐瞒实际息费标准等手段。尤其要提高风险防范意识，不轻信非法网络借贷虚假宣传，远离不良校园贷、套路贷等掠夺性贷款侵害。不把信用卡、小额信贷等消费信贷资金用于购买房产、炒股、理财、偿还其他贷款等非消费领域。

（三）提高保护个人信息安全意识

在消费过程中提高保护自身合法权益的意识。认真阅读合同条款，不随意签字授权，注意保管好个人重要证件、账号密码、验证码、人脸识别等信息。不随意委托他人签订协议、授权他人办理金融业务，避免给不法分子可乘之机。一旦发现侵害自身合法权益行为，要及时选择合法途径维权。

普法小贴士

● 金融消费是否适用《消费者权益保护法》？

我国在2014年3月15日开始实施新修订的《消费者权益保护法》，增加了金融方面的规定，将银行等金融服务的经营者纳入该法的调整范围，使金融消费者可以适用该法对消费者权益保护的一般性规定。

但是，由于金融产品具有不同于实物商品和服务的特殊性，部分投资性金融产品和服务的消费行为是否符合“为生活需要”仍存在一定争议，因此金融消费在司法实践中是否可以适用《消费者权益保护法》进行裁判和保护，尤其是该法律中的“追责条款”是否适用，需要根据案件的具体情况确定。

例如个人金融业务除消费信贷和信用卡消费业务明确符合“为生活需要”的特征外，其余在金融消费中占比较大的理财、投资、炒股等业务，虽然也是个人消费，但同时具有投资和消费双重属性，不完全符合“生活消费”的特点。

因为金融消费的特殊性，我国在现有《消费者权益保护法》的基础上，于2015年由国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、2020年由中国人民银行发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，共同形成了现今我国较为完善的金融消费者保护体系。

● 《消费者权益保护法》亮点解读

1. 减轻消费者举证责任

《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【解读】 按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法办法中做出过难于检测、鉴定的，由经营者举证的规定。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

2. 明确个人信息保护

《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

《消费者权益保护法》第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

【解读】消费者在购物和接受服务过程中，个人信息被随意泄露或买卖的情况时有发生，消费者的正常生活受到严重干扰。而我国在个人信息保护方面尚无专门法律，仅相关法律、法规涉及其中内容，缺乏顶层设计。此次新修改后的《消费者权益保护法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。

3. 定位网购平台责任

《消费者权益保护法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

【解读】上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。需关注的是，网购买卖合同中，网络交易平台何时承担责任的问题。作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务，如：保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息等，网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。

4. 加大消费欺诈赔偿

《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【解读】《消费者权益保护法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，一是提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿三倍的商品、服务价款；二是规定了最低赔偿金，解决了一些商品和服务价款过低，惩罚性赔偿没有力度，不利于动员消费者维权，使不法经营者得不到应有惩戒的问题；三是规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。以造成消费者死亡为例，所受损失可能包括人身伤害损失(如：医疗费、护理费、交通费、误工费、丧葬费和死亡赔偿金)、财产损失、精神损害赔偿等。这一规定大大提升了惩罚性赔偿额度，有助于对不法经营者形成有效震慑。

5. 加重发布虚假广告责任

《消费者权益保护法》第四十五条规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

【解读】广告是消费者获得信息的重要途径，对其消费意向有着重要影响。广告必须真实、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗、误导消费者。但在现实生活中，虚假广告问题仍比较突出。消费者投诉中反映的主要问题有，一是随意夸大功效，虚假承诺。有的号称“包治百病”“无效退款”；“快速瘦身，两日瘦身6斤、10斤、15斤。”二是使用绝对化的语言。如使用医疗器械广告不得含有的“治愈率极高”、有效率达百分之多少的用语。三是利用患者、专家、医疗机构名义、形象作证。四是存在不具备资质也做广告的情况。五是利用广告进行欺骗，特别是在一些电视购物中，消费者反映收到的是假冒伪劣产品。针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，《消费者权益保护法》做出相应规制，将促使企业在发布广告时慎言。

6. 规范不公平格式条款

《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

【解读】格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。《消费者权益保护法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制，对保护消费者的权益不受侵害有切实的保护作用。

7. 扩大“三包”规定适用范围

《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

【解读】“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式。自1985年《部分商品修理、更换、退货责任规定》出台以来，有关行政部门按照产品不同属性分别制定了一些“三包”规定。如：移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品、农机、家用汽车等。在解决消费者与经营者的消费纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展，“三包”制度也存在一些问题，如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件多、折旧费收取过高等。《消费者权益保护法》一是明确了消费者的优先退货权。规定商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理。二是扩大了“三包”规定的适用范围。原“三包”规定涉及商品仅有20余种。《消费者权益保护法》规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日七日内退货，并明确了七日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形等。

声明

本报告仅供中国移动内部使用，不构成对其他任何机构或个人的建议。除经中国移动财务公司认可的情况外，不得以任何方式修改、复制本图文内容。

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