【正经•观点】商业银行服务企业“一带一路”建设研究

随着我国企业参与“一带一路”建设步伐的加快，其对金融服务的需求也由境内延伸到了境外。但商业银行对服务企业“走出去”经营的准备明显不足，服务能力无法满足企业的需求，出现了企业“走出去”与银行服务不同步的时滞。商业银行应充分认识企业参与“一带一路”建设为银行业务带来的利好机会，开拓企业境外经营造就的业务空间，为国内竞争高度激烈化的银行业开辟新的业务领域。

商业银行跟随企业“走出去”的步伐，为企业在境外投资经营提供全方位的金融服务，对银企双方都是大有裨益的，具体表现在：

一是银企双方同在东道国开展业务经营，双方可以从更多渠道了解东道国的投资政策、政府方针以及人员、文化背景，通过信息交互和共享，可以增强双方对当地经营环境的更全面认知，有利于双方尽快适应当地的经营环境和政策要求。

二是商业银行可以更直接了解“走出去”企业的需求，针对不同企业的经营特点，量身定做个性化的服务方案，增强商业银行服务企业境外经营的针对性。

三是有利于我国企业的全球化统一管理。商业银行跟随企业走出国门提供服务，在符合当地监管政策要求的前提下，可以为我国企业提供与国内企业集团本部标准一致的银行服务，有利于集团对全球不同国家（或地区）的分支机构实行统一的企业标准，特别是在资金管理上，可以有效避免不同东道国的银行提供千差万别的服务给企业造成的诸多困扰，从而大大提高企业的经营效率。

四是有利于密切银企关系。在企业经营视角所触及的所有国家（或地区）由同一家银行提供服务，可以充分发挥双方长期以来既有的业务合作优势，借助双方经营文化的长期融合，使双方在所有领域的合作都实现无缝对接，将双方合作由国内推向国际，进一步拓宽业务合作范围，使银企关系更加密不可分。

国内商业银行经过轰轰烈烈的股份制改造，公司治理机制和客户服务意识较之以前发生了根本性的改变，出现了适应市场变化灵活经营的新气象。然而，由于利率管制的存在，银行通过放款便可获取较为稳定的可观收益，加之国内企业直接融资渠道不多，企业对资金的需求很难得到满足，银行对企业融资仍具有一定的话语权，处于卖方市场的地位，因而尽管国内的银行竞争也日趋激烈，客户对合作银行具备了越来越大的自由选择权，但国内银行的整体经营还不能完全视作真正意义上的市场化运作。

但在境外的经营市场环境中，利率、汇率、费用水平都是放开的，银企合作完全基于市场化选择，无论是通过在境外设立分支机构直接开展经营，还是通过国内机构为境外企业提供银行服务，都必须通过市场经济的手段来实现双方的合作意向，这就需要银行必须真正做到以客户为中心，站在客户的角度，通过为客户提供物超所值的服务，获取客户认可支付的服务收益。

尽管随着我国对外开放力度的加大和金融体制改革的深入，国内商业银行的创新意识和产品种类有了很大程度的改进，但与国际上先进的国际性商业银行相比，银行服务的产品种类仍不够丰富，银行服务的领域还不够纵深，跟随企业经营变化还不够紧密，无法做出迅捷的服务响应。而企业“走出去”经营，在东道国对银行的选择更多，既有当地的本土银行，又有跨国经营的国际先进银行，我国商业银行若能在对“走出去”企业银行服务的争夺战中分一杯羹或站稳脚跟，就必须在产品创新上做足文章。但大多数情况下，国内商业银行仍习惯于以自己现有的产品来圈定自身的客户范围，从能够为客户提供哪些种类的服务来营销客户，而不是从不同客户的需求出发来设计个性化的服务产品。

为应对企业国际化经营的浪潮，国内商业银行也成立了专门负责业务创新的部门，但这些部门在开展业务的过程中，未能与前台营销部门有效衔接配合，在对客户需求了解不够深入的情况下仓促推出创新性产品，有时甚至是为了创新而进行产品设计，结果造成新产品不接地气，根本无法满足客户的需求，产品生命力不强，无法发挥应有的效果。

商业银行服务于“走出去”经营的企业，在服务的过程中出现任何的瑕疵和纰漏，都有可能造成极坏的国际影响，但企业国际化经营面临的风险又是多方面的，广泛涉及到市场风险、政策风险、税务风险、操作风险，这对我国商业银行的内控管理造成极大的挑战。

商业银行国际化经营的市场风险主要体现在汇率、利率等涉及外汇币种的业务，从汇率来看，由于国内长期实行的是以市场供求为基础的有管理的浮动汇率制度，汇率的波动幅度长期以来被控制在一个较为合理的区间范围内，国内商业银行面临的汇率风险是不明显的，同时在利率方面，由于国内长期的管制政策，利率短期内剧烈波动的风险也是不大的。然而，在大部分境外国家（或地区），汇率和利率市场是高度开放的，完全由市场来决定，其在短时期内上下剧烈波动的可能性是始终存在的。

政策性风险也是商业银行服务于“走出去”企业时所不可忽视的。这体现在境内境外两个方面的政策管理。对银行和企业来说，最为直接的是外汇管理政策风险，由其关联至其他的相关政策风险。

税务风险往往是国内商业银行容易忽略的。由于我国境内的税收体系相对稳定，调整的频率不是太高，因此，国内商业银行对于税收事务关注不是太多。然而，企业走向国际化经营，其面临的税收规定是各不相同的，每个国家有每个国家的税收政策，而且有可能会根据本国经济形势的变化不断进行调整。如果银行和企业在日常经营过程中没有随时掌握当地的税收法规，那么就有可能面临较高的税收成本，增加企业支出，同时，税务违规又有可能遭致当地税务部门的处罚。

操作风险的防范是商业银行始终应该绷紧的一根弦。在国内经营过程中，国内商业银行已经形成了一套完整的防范操作风险的体系，出台了严密的内部控制制度。在走向国际化经营的过程中，在对操作风险保持高压态势的基础上，还应结合客户的国际化经营特点以及东道国的政策要求和人员现状，完善本行的操作风险防范机制，彻底杜绝不必要的操作损失。

商业银行经营管理和客户服务的国际化，最终是通过银行员工来实现的，员工素质是决定银行国际化成败的关键因素。但由于我国商业银行走向国际化的时间还普遍不是太长，经验不足，银行员工应对境外业务处理的能力不强，业务素质亟待提高。

一是始终坚持“了解你的客户”原则。商业银行应真正了解客户的业务需求，银行业务人员既要随时从客户渠道直接获取资金结算意向，采取服务措施予以满足，更要未雨绸缪，提前规划，调研分析客户的经营动向和行业发展趋势，为客户规划银企双方合作的业务意向，激发客户的潜在需求。

二是在为客户提供服务的过程中，要真正做到以客户为中心，使客户得到的服务效果是：服务方案是量身订做的，操作手段是简便易行的，客户收益是最大化的，而业务风险是向客户全面揭示的。现实业务中，很多商业银行口口声声宣称以客户为中心，但在为客户办理业务时却首先想到的是银行如何规避自身的风险，为此，客户要履行繁琐的业务操作手续，结果是确保了银行的收益，但客户收益没有实现最大化。

三是畅通与客户的沟通机制。很多银行想当然认为客户经理制是服务客户的有效手段，通过配备专门的客户经理为客户提供一对一的服务，可以满足客户的各种需求，从而维系银企关系的稳定。虽然客户经理制在一定程度上可以实现上述目的，但有时却适得其反，降低了银行对客户的服务质量。原因在于，银行客户经理的业务水平不可能面面俱到，在客户国际化经营造成业务越来越复杂的情况下，其对客户的服务能力越发捉襟见肘，加之个人对客户需求的理解难免有失偏颇，有可能造成银行提供的服务方案与客户的需求南辕北辙。那么如何突破这一局限性呢，服务团队是一个不错的选择，通过组建囊括银行各业务条线的服务团队来为客户提供服务，不仅可以充分发挥银行业务人员的合力，而且可以更全面理解和挖掘客户的业务需求，满足客户的服务意向。

一是银行经营理念要具有国际化思维。在客户处于绝对话语权主动地位的国际市场上，国内商业银行必须扭转旧有的经营理念，真正按照国际化银行的经营方略，将客户置于银行服务的首要经营目标，不断突破自身的服务产品限制，打开产品创新的所有通道，将建设创新型银行作为一项长期任务。

二是建立创新机制。确立了产品创新的经营理念之后，如何将创新需求落实到行动，则需要一套健全的机制。例如奖惩机制，建立起科学的绩效考评体系来鼓励银行员工主动开展创新，而对于错失创新良机或者创新效果不佳的人员，要有相应的惩戒机制。又如创新效果评价机制，尽管银行推出了不少的创新产品，但这些产品是否能够契合客户的需求，是否能实现银企双赢的目标，则需要建立一套科学的评价体系。再如创新的投入机制，要确保足够的研发投入，确保足够的人力、物力、财力，为产品创新铺平道路，创造条件。

三是应善于学习境外同业的先进经验。经过上百年的历史洗礼，历经不同经济周期的跌宕起伏，在多次生死考验中存活下来的国际性商业银行，必定形成了自身独特的经营文化，能够与客户一道在多重考验面前找出适合自身的突破口，从而在困境中得以发展，以创新破困局。国内商业银行应重视研究并学习这些国际先进同业银行的持续创新经验，注重结合企业国际化经营的需要，在业务顺境中提前储备创新产品，在业务困境中善于发现创新亮点，切忌墨守成规，一成不变，错失发展良机，将长期服务的固定客户拱手让给创新领先的同业银行。

确立了国际化经营方向的商业银行应未雨绸缪，提早规划，储备足够多的素质过硬的员工来保证业务处理和客户服务的正常推进。

人才培养的方式有多种，最为直接的方式是挑选部分综合素质较高的员工输送到境外商业银行一两年的时间，实战参与境外商业银行的业务处理和客户服务，了解并适应国际化银行的经营管理要求和惯例。然而，这种培养方式成本高昂，而且又受制于境外银行同业的接收能力，同时由于保密的需要，这些员工可能无法真正接触到国际化银行的核心业务。

随着我国商业银行在境外设立分支机构的增多和经营的逐步正规化，通过境外分支机构来培养人才也逐渐成为一种理想的选择。通过选定国内部分员工到经营时间相对较长的境外分支机构“以干代训”，可以使这些员工切身接触到实际的境外业务，而且银行境外业务基本不会对内部参训员工保密，可以使员工学习到业务的精髓，便于快速实现提高员工业务素质的效果，使员工学习到多方面的业务，增强其综合业务处理能力。

当然，传统的通过在国内开办培训班来培养人才的方式也不应该废弃。这种方式可以培养更多的银行员工，而且成本相对低廉。但为了保证培训的效果，首先要对培训师资精挑细选，行内培训师要优先选择那些有海外工作经验的人员，便于现身说法，具备业务说服力。同时，要创造条件聘请外资银行或其他同业海外业务经验丰富的员工充当培训教员，讲解领先的业务处理程序和客户服务技巧，但要注重与本行的经营文化相结合，实现师生之间的经营理念融合。

委托专门的培训机构也是一项不错的选择。这些培训机构以其专业化的培训技能有助于发挥其专长，尽快为商业银行培养出急需的人才。但需要关注的是培训机构的培训内容与商业银行实际经营和客户需求的结合，根据本行独有的业务特点开展特色培训，切忌使用千篇一律的教材，照本宣科，无法实现应有的效果。

除了人员的培训之外，更为重要的一项工作是做好培训后人才的管理。既要建立人才储备档案库，对参加过国际化业务培训的人员建档管理。又要注重从这些人才储备库中选拔和任用合适的人选投入到商业银行国际化经营的大潮之中，切忌出现一方面海外机构无人可用，另一方面参训过的人员又无用武之地的局面。另外，要重视对人才库人员的再培养，因为随着银行业务创新步伐的加快，新业务新知识层出不穷，只有不间断的培训才能及时提高员工的技能，跟上国际化潮流。

大数据时代的来临，互联网金融的兴起，对银行业务处理的科技化水平提出了越来越高的要求。对于参与“一带一路”建设的企业，由于地域范围的扩展，传统的银行服务手段已经越来越无法满足其对银行服务效率和质量的要求，国内现有的电子化水平亟待更上层楼，进一步改进和完善。

一是加大科技投入。尽管各商业银行都越来越重视银行内部科技服务水平的提升，但由于其对人力、物力、财力的一次性高投入需求和持续的维护成本往往使商业银行投入不足，从成本控制的考虑压缩了科技投入预算，使银行的软硬件服务水平无法得到根本性的改进。为此，各商业银行应将科技发展列入全行性的战略决策，常抓不懈，确保足够的资金预算来实现银行科技化水平在全球范围内的领先优势，使客户的全部业务需求都能通过自动化的处理设备精密处理。

二是要注重网上银行业务的应用推广。客户在不同的国家（或地区）开展业务经营，时差是不得不考虑的问题。尽管商业银行在境外设立的分支机构越来越多，但数量终究是有限的。为确保随时满足客户的业务需求，24小时网上银行服务是不二选择。尽管网上银行业务在境内的发展如火如荼，但在境外，网上银行业务则大多无声无息，未能得到充分的发展。为此，各行应加快网上银行业务在全球范围内的推广，注重完善自身的服务能力，特别是加强网络的连接和投入，同时考虑各国不同的客户业务处理习惯，不断向客户加以宣传和引导，使网上银行业务能够得到境外客户的认可。

三是要注重客户的个性化需求。银行的科技化处理能力一般比较注重规范性和统一性，使业务处理整齐划一，但缺陷往往是灵活性不足。银行提供统一的版本为客户提供服务，客户若存在个性化需求，银行的现有科技力量往往不能很快加以满足。在国内，由于国家政策的统一性和政府对经济生活的高度介入，使得客户的一部分个性化需求很大程度上被压制，但在全球化经营的大背景下，每个国家有每个国家不同的政策环境和商业惯例，客户的需求是各不相同的。这就要求商业银行在科技处理能力上充分考虑客户的不同需求，为本行的数据处理预留灵活处理的余地，在落实内控要求的前提下，最终通过科技化手段来满足不同客户的特色需求，确保服务效率和质量。

总之，商业银行跟随企业“走出去”经营的步伐，及时出台全面的金融支持行动，既可以满足企业的需求，也可以为商业银行创造更多的业务机会。虽然还存在着这样或那样的问题，但在国家“一带一路”建设相关政策指引下，只要商业银行坚守服务实体经济的初心，在国内金融服务日新月异的进步使国内商业银行逐步登顶国际银行经营排名桂冠的基础上，参与“一带一路”建设的企业获得的金融服务必将是日臻完善且终将是国际先进水平的。