在日常供暖服务中，热力公司的客服工作一直面临巨大压力。传统服务模式在应对突发情况时，常常显得力不从心。近日，多家热力公司迎来重大服务升级——AOFAX企钉呼叫中心系统上线投入使用，这一智能客服系统改变了传统的报修方式，为市民提供更高效、更精准的供暖服务。
传统客服流程面临挑战
在了解新系统之前，我们先来看看热力公司传统的客户服务流程：
1. 市民拨打热力公司客服热线
2.客服人员接听电话，询问故障情况
3.人工记录用户信息和故障详情
4.客服派单给相应的维修班组
5.维修组长分配任务给具体维修人员
6.维修人员联系用户，上门维修
这个看似完善的流程，在实际运行中却存在着诸多问题：
高峰期电话难接通
在严寒天气或突发故障时，客服热线经常被打爆，大量用户反映电话长时间占线，无法及时报修。
信息记录易出错
客服人员手工记录信息，容易出现听错、记错的情况，特别是地址信息不准确，导致维修人员跑错地方。
派单效率低下
人工判断故障地点并匹配维修团队，过程繁琐耗时，响应速度慢。
缺乏过程跟踪
从报修到完成维修，整个流程缺乏透明性，用户无法了解进度，客服难以进行有效监督。
AOFAX企钉呼叫中心系统亮点功能
为了让服务更加贴心，AOFAX企钉呼叫中心系统，带来以下温馨服务：
智能AI接入，电话秒接通
系统采用智能AI客服，支持大量电话同时接入，极大解决占线难题。用户拨打电话后立即得到响应，无需漫长等待。
语音识别，自动创建工单
AI客服能够智能引导用户描述故障情况。当用户说“暖气不热”或“管道漏水”时，系统会自动识别故障类型并开始工单创建流程。
智能匹配，精准识别维修位置
系统会引导用户说出具体地址信息，如“XX小区XX栋XX单元XX室”，通过语音识别技术自动提取位置信息，准确率达98%以上。
自动匹配，智能派单
系统根据识别的故障位置，自动匹配对应的片区维修人员，无需人工干预，大大提升派单效率。
移动办公，实时接单
维修人员通过手机APP即可接收工单，工单清晰显示用户地址、故障类型和联系方式，导航直达维修地点。
案例场景演示
想象一下这样的报修体验：
用户拨打热力公司热线后，AI客服亲切应答：“您好，请简要描述您遇到的供暖问题。”
用户：“我家暖气不热。”
AI客服：“请问您家的具体地址是？请说明小区名称、楼栋和门牌号。”
用户：“XX小区5号楼3单元202室。”
AI客服：“好的，已记录您反映的暖气不热问题，地址是XX小区5号楼3单元202室。我们将立即派单处理，维修人员会尽快与您联系。感谢您的来电！”
与此同时，距离该小区最近的维修师傅小李的手机APP立即收到了工单通知，清晰显示报修地址和故障类型。小李点击“确认接单”后，直接导航前往用户家中，从报修到上门整个过程不到15分钟。
结语
AOFAX 企钉呼叫中心系统的上线，改变了传统供热服务 “慢、错、乱” 的局面，通过 AI 赋能让服务响应更快、派单更准、维修更高效。未来，热力公司将持续以科技为抓手，把温暖及时送到千家万户。
客户服务热线：0755-83235180 预约功能演示。
