AOFAX企钉呼叫中心：助力公交热线智能升级

（一）人工接听效率低，市民等待时间长

传统公交热线主要依赖人工接听，市民拨打热线时，常常需要长时间等待，尤其是在高峰时段，电话难以接通，导致市民的咨询、投诉等问题不能及时得到解决，严重影响了市民对公交服务的满意度。

（二）服务时间受限，无法满足市民全天候需求

由于人力限制，传统公交热线的服务时间通常局限于工作日的白天时段，对于夜间或节假日有需求的市民来说，热线服务形同虚设，无法满足市民全天候的服务需求。

（三）数据管理混乱，难以进行有效分析

传统公交热线的通话记录和市民反馈信息大多以纸质形式或分散的电子文档保存，数据管理混乱，难以进行系统化的整理和分析，公交企业无法从中获取有价值的信息来优化服务和运营管理。

（四）资源分配不合理，服务体验参差不齐

在面对大量来电时，传统公交热线的人工坐席往往捉襟见肘，导致资源分配不合理，部分市民无法及时得到服务，而一些简单重复的问题却占用了大量的人力资源，影响了整体的服务体验。

（五）缺乏有效的监督和评估机制

传统公交热线缺乏对服务质量的有效监督和评估机制，管理人员难以对坐席人员的工作表现进行客观评价，也无法及时发现和解决服务过程中存在的问题，不利于公交热线服务水平的提升。

（一）智能IVR语音导航，精准分流提高效率

AOFAX企钉呼叫中心的智能IVR语音导航功能，能够根据市民的语音指令或按键选择，将电话自动转接到相应的服务部门或坐席人员，实现精准分流，大大减少了市民的等待时间，提高了热线接听效率

（二）智能工单管理，提升问题解决能力

对于市民的咨询、投诉和建议，AOFAX企钉呼叫中心能够自动生成工单，并根据预设的规则自动转派给相关部门和人员进行处理。同时，系统还会实时跟踪工单处理进度，确保市民的问题能够得到及时有效的解决，提升了公交热线的整体服务能力。

（三）多渠道沟通整合，满足市民多样化需求

AOFAX企钉呼叫中心支持电话、网站、微信、传真和短信等多种沟通渠道的整合，市民可以通过自己方便的方式与公交企业进行联系，实现了多渠道的无缝对接，满足了市民多样化的沟通需求，进一步提升了公交热线的服务质量和市民满意度。

（四）数据分析与决策辅助，助力公交企业优化管理

AOFAX企钉呼叫中心具备强大的数据分析功能，能够对通话记录、市民反馈等数据进行深入挖掘和分析，为公交企业提供全面的数据支持。通过这些数据，公交企业可以了解市民的需求和关注点，发现服务中的薄弱环节，从而有针对性地制定改进措施，优化运营管理，提升公交服务的整体水平。

（五）高效外呼功能，增强主动服务能力

AOFAX企钉呼叫中心的外呼功能支持多种外呼方式，包括点击外呼、自动外呼、语音群呼等。公交企业可以利用这一功能主动向市民发送公交线路调整、车辆到站提醒等信息，增强了公交热线的主动服务能力，提升了市民对公交服务的体验感和满意度。

（一）售前：需求明确与方案确定

河北沧州某公交集团在面临传统公交热线系统诸多问题时，经过深入调研和对比，选择了金恒科技的AOFAX企钉呼叫中心系统。在售前阶段，金恒科技的专业团队与公交集团进行了详细的沟通，深入了解其业务需求和服务痛点，为其量身定制了智能呼叫中心解决方案。方案涵盖了智能IVR语音导航、智能工单管理、多渠道沟通整合、数据分析与决策辅助等功能模块，旨在全面提升公交热线的服务质量和运营效率。

（二）售中：部署与测试

在方案确定后，金恒科技迅速启动了项目的部署工作。根据公交集团的实际情况，为其配置了相应的硬件设备和软件系统，并进行了详细的安装调试。在部署过程中，金恒科技的技术人员与公交集团的工作人员密切配合，确保了系统的顺利安装和稳定运行。同时，还进行了多轮严格的测试，包括功能测试、性能测试等，以确保系统能够满足公交集团的业务需求和高并发量的挑战。

（三）售后：培训与维护