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在我们这个社会里，生产者-消费者模式是如此的根深蒂固，导致我们对待一切都像对待产品一样——仅仅一次性的商品会被排挤出市场并且被遗忘掉。
但是线上的经验却不是这么简单。
想象一下乘飞机从纽约去伦敦：你在网上订-票，使用网上的登记和票务系统，问询工作人员有关事宜，和其他乘客聊聊天，机场大巴，安检。突然之间你发现，机票不仅仅是网上购买的一张小小的票，而是一种持续性的服务体验，而且其中任何一步出错就会影响到服务质量。
有一家人不得不去机场办理登记手续，因为网络系统不能订购未成年票。这可能看起来是个微不足道的、一次性的问题，但是和其他“微不足道的”的问题结合起来，就能形成大问题。长距离的旅行、带小孩上路，会让旅客变得非常不舒心，可能他们下次再也不会再选择这家航空公司了。
你可能会天真的带来一份市场部重设计的航空公司网站，以为这就能解决问题。但是登机手续系统，呼叫中心的CRM系统，印刷材料，乘务员必须遵守的政策，这些地方出现的问题，有人在修正吗？
你可能会觉得我上面说的那些东西有点不符语境。没错，那是因为你的工作在设计完整体的某一个层面之后就结束了，但你的用户体验永无止境。可能你的网页或者APP外观看起来非常棒，但是要注意的是整体上的客户体验服务，要注意根据他们的评判标准来组织各个层面的设计。这意味随着使用时间的推移，设计的各个方面都会变得很重要。
当没人设计剩下的部分，也不关心把他们结合起来的时候。那这种状况非常不妙，很多糟糕的服务体验可能会出现。如果我们像我们所说的这样子去关注用户，那表明做得还远远不够好。
服务可不是流水线产品
怎么样去了解产品的质量？你可以通过触摸来感受iPhone，检查西服的缝制水平，试驾汽车。但是服务是无法触摸的，无形的。你不能用你的手握住你的银行账户和手机用户。这些账户给予了你基础性的服务，比如无处不在的“云”和ATM。很多你可能无法去看到，所以对于潜在用户来说很难去评估质量。
比如说保险和医疗服务，是一种长期的为了未来需要的投资。这种情况下，很多消费者在付款很久之后还是无法评估服务的质量。直到糟糕的时候，灾难降临的时刻才能了解。
但服务不是完全无法触及的。当然，消费者依然还是摸不到实体的银行账户，但他会和这个服务的很多部分交互。银行卡、网上银行、手机APP、分支机构、银行员工、营销材料、繁琐的安全系统都是用户和服务有形的接触点。
需要有人去设计所有这些接触点，你可能自己也罗列了一些。但通常这些点是不相关的。每一个接触点都是不同的领域。
将整体业务分为不同块去管理，对于很多工业产品公司来说很奏效。在流水线上，每个人分工不同，每个人只做一款零件。这种工作具有重复性，也不需要沟通——这就是为什么说工人能被机器人所取代。
但服务不是流水线产品。服务是复杂的，因为你的用户可能会通过很多层面的接触点去与你的服务交互。你无法恰好就知道每个用户的需求，无法恰好就知道在什么情况下他们恰好需要服务。每个人的服务需求和体验是不同的，因为每个人也都是不同的。
服务的很多层面都涉及到人们之间的关于产品看法的交互。虽然口头上喜欢把产品说的有个性一点“你的老爷车一醉不醒了，你的iPhone跟你如影相随”但这并不是服务的核心价值。
相反的是，服务的价值在于你在保险公司电话中心与用户的交互，人与人之间的交互式复杂不可预测的。人际关系不可能像流水线一样简单的切割分组。服务往往是和用户一起开发完善的，而不能说“我的服务面面俱到，能满足用户各种需要，专为您所开发”。间接的、非面对面的、注重反馈的服务，和用户所能面对的实际产品一样重要。
如果每个服务层面有不同的管理组织方式，想要提供一致的用户体验是非常困难的——因为不同部门的员工会做出不同的决定，彼此因为工作性质不同，也无法很好的沟通。或者会出现产生争议的局面，无法决定。
无论哪种方式，用户体验都会受到影响。
（转自：网络）
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