民航业是中国国民经济发展的战略性行业，必将为中国经济结构转型、供给侧结构性改革发挥支撑作用。
作为一个服务性的行业，纵观民航产业在过去几十年中的风起云涌，唯一能让民航企业在激烈的国际、国内竞争中屹立不倒的唯有“创新”二字。
上周，我有幸受CAPSE（独立的第三方民航服务测评机构）邀请，作为唯一一位服务设计专家，与中国民航业众多领导与专家一起参与了今年航空服务奖的评审。
二年前，我在全球服务设计联盟的大会上看到了几个非常不错的航空服务案例，这是服务设计在民航业领先的尝试。
当时就看得心痒痒，回来组织了一场以航空业为主题的全球服务共创节（点击蓝色字体回顾文章）。48小时，10+航司及机场，产出了一些令人兴奋的服务创新概念点。
二年间，有一些零散模糊的点慢慢成型、落地，让服务设计的萌芽在民航业悄悄生长。
这次评审过程中，看到一些代表着未来趋势的项目想在这里和大家分享：
技术的革新是所有行业进步的推进器。5G、互联网、大数据、人工智能等新兴技术，对航空服务意味着信息更透明、服务更精准、效率更提升。
东方航空5G+智慧出行项目在“万物互联”的5G支撑下，联合中国联通、华为，融合生物识别、人工智能、物联网、大数据、云平台等技术。
在大兴机场推出东航智慧出行集成服务系统。从旅客、信息、行李三个链路来提升服务体验，做到了一张脸走遍机场、一张网智能体验、一颗芯行李管控。
四川航空航延保障以”业财一体化“的思路，自主开发了精准授权的航延在线支付系统，实现了航延补偿金分秒到账的功能，让旅客”坐在飞机上也能领取航延补偿金“。
从业务上解决了航延补偿数据电子化的问题，从资金管控层面可加快航延补偿金的周转速度。
重庆机场的渝悦中转项目借力“互联网+“系统的支持，建立了跨航司行李转运的信息系统、行李预拦截设备、行李交接流程、跨楼运输等保障体系，使中转行李识别与拦截的准确率和有效率得到大幅提升。
配合中转摆渡车、中转专属指引标识等举措，项目上线后，旅客中转平均用时较之前缩短约45分钟。
当我们的服务创新从触点串联成链路，再借由组织的执行力形成服务的系统，使无形的服务通过旅客的感官被感知，一个立体的服务品牌形象由此建立。
深圳机场引入了用户旅程图、服务蓝图等服务设计工具，以旅客视角梳理进港行李的服务全流程，建立“飞鱼幻梦，真情箱伴”服务品牌。
研发包括行李大使、行李维修、行李到家等12项小产品，贯穿到进港旅客、行李分散聚合流程中，串联成一整套优质行李服务链条。
南方航空的“行李轻松行“服务品牌同样针对行李问题，通过对核心技术的攻关，将行李服务智慧化、移动化、精准化。
上海浦东国际机场通过开辟文化空间、与专业文化艺术机构合作、策划互动活动等形式的创新运营方式，打造“文化机场“的服务品牌。
在寸土寸金的机场空间内开辟多块区域，成体系地规划建设“公共文化空间”，让“文化机场“的品牌浸润到旅客的体验中。
图源视觉中国
广州白云机场的“机场通“通过大数据、互联网等技术手段，创建了服务品牌——“机场通“。
针对不同类型的用户群进行细分精细化运营，结合机场场景，提供精准服务及营销，并通过常旅客会员体系，增加旅客的归属感和忠诚度。
异业合作在航空产业并不稀奇，酒店、信用卡、保险、租车等业务已是司空见惯。
如何通过异业合作激发行业活力？
助力航空服务业在增收的同时，促进品牌建设？
“航空+”的更多可能性正在被挖掘。
厦门航空与联合国合作，打造传播联合国可持续发展目标的“空中形象大使“，通过与成熟、知名企业、组织合作来提升”联合梦想号“主题航班IP在各自领域的影响力。
这样地跨界合作体现了厦航的社会责任感和强大的品牌内涵。
同时，厦航集团商城响应联合国可持续发展的环保要求，还开发了多款航空IP文创品，并与非遗大师合作，创立“云想天境“品牌。
在促进增收的同时，进一步贴合了厦航的品牌内涵。
成都航空则与大龙燚品牌合作，从空中客舱视觉、听觉、触觉、味觉的全方位体验到地面快闪店的活动，构造了完整的服务体验链，开辟了航空+火锅的跨业服务先例。
虽然今年受新冠疫情的影响，对中国民航业造成了巨大的打击。但这次的受邀评审机会让我看到了这个行业的韧性和蓬勃发展的未来。
创新会带给我们无限的遐想，中国航空服务业未来的机会点还有哪些？
1. 无感 v.s. 温暖
以机器人部分或完全取代人工服务在各行各业都是不可逆的趋势。在服务链条中，怎样的人机配比能为旅客带来便捷和效率的同时保留人工服务的温度呢？如何赋予AI性格，从而提升服务的辨识度呢？
2. 壁垒 v.s. 共赢
航空服务业是一个巨大的产业，一个项目从策划到执行都将投入无数的人力物力和财力。
如何打破跨航司、跨机场的壁垒，将试点成功的优秀服务项目推广到更多的航司、机场，让资源更有效地集聚和被利用，带动行业整体发展，这是一个顽疾，也将是一些头部企业永久的命题。
3. 服务品牌 -> 服务标识
许多机场和航司都在不遗余力地打造自己的服务品牌，然而品牌是无形的。它需要通过视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉等感官借由不同的触点传递给旅客，从而形成立体的记忆。
如何让服务有辨识度，连点成线地将品牌理念融合到服务中，从打造服务品牌（Service Branding）到打造服务标识（Service Identity）?
图源视觉中国
4. 营销事件 -> 常态服务
服务是一项以用户为中心的系统工程，所以营销并不是服务，因为它是有时效性的，不能长期运转的。但营销并不是不好，它很多时候是一个新的常态服务的试点。
如何建立服务原型的测试和迭代机制，让营销不再是一带而过，而是创新服务的试金石？
千里之行，始于跬步。期待看到中国民航业的蓬勃发展，也期待服务设计能在其中担任更重要的角色。
以上评论纯属个人拙见，如有不妥，望请海涵。
