“带给客户超过期待的体验，是靠整个组织的前、中、后台。”
— 齐晓峰·前蔚来汽车组织能力发展全球副总裁
核心观点
“VUCA时代，重要的是改变思维模式”
目前，我们正处于一个VUCA时代。外部环境变化太快，充满了很多不确定性、复杂性以及模糊性。员工的内在心理感受更多的是担心、害怕、怕失控。前蔚来汽车组织能力发展全球副总裁齐晓峰认为，当下这个时代，企业仅靠改变组织架构是远远不够的，更重要的是改变组织内部员工的行为、价值观和思维模式。通过“软硬件相结合”的形式应对外部挑战。
核心观点
“面对挑战，给员工更多自由”
齐晓峰认为，在这样一个复杂混乱的时代，规则太多对一个公司的创新不是一件好事。公司应该激发员工的主观能动性，积极挖掘员工的内在潜能。鼓励创新，但也不能任由员工天马行空的随意想象，要给予所有人一个清晰的目标，设立好边界，正所谓有边界才能谈论自由。所有人应对当下发生的事情做及时的反馈，真正让每一个人都融入这个整体，大家共同经历，容忍不确定的状态并心甘情愿地行动起来，积极应对。
核心观点
“员工、客户两手抓，两手都要硬”
卓越的员工体验是将员工当作客户，从员工的需求出发，发自内心地尊重每一位员工，让员工在组织中的体验超过其预期，焕发其内在潜能，员工才能自愿帮助组织去服务外部客户并给予客户超过预期的体验。
如果把一个企业比喻成一只可以飞的蝴蝶，那员工体验和客户体验就是蝴蝶的两只翅膀，要同时发力，蝴蝶才能飞得更远。企业需要改变视角，从外而内的去思考客户要什么，由内而外地去建设员工要什么，把人力资源和客户结合起来，打造员工体验，进而提升客户体验。
2019年4月，全球服务设计联盟（SDN）首次授权中国，联合桥中和成功设计，精心策划了一场服务设计的精彩旅程——服设未来大会。点击查看大会花絮视频。
在由表及里的组织变革系列中，前华为全球行政服务管理总裁姜晓梅、前蔚来汽车组织能力发展全球副总裁齐晓峰、优客工场首席战略官张鹏、爱乐奇创始人潘鹏凯、博世资深服务设计师Giorgio与大家分享如何用服务设计由表及里、重构组织的中后台。区别于昙花一现的网红店，服务设计这一隐形的力量能够让基业长青。
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