“很多时候，单个触点的优化，未必整个旅程就是最优的。”
—张少科·招商银行零售金融总部首席用户体验官
核心观点
“触点导向的思维模式有着很大的盲区。”
现在随着互联网和互联网金融的发展，人们的心智模式，行为模式，金融需求，发生了很大的改变。可是银行和银行的服务还比较滞后，这带来的后果就是银行服务与用户之间的鸿沟扩大。
为了缩小银行服务与用户之间的鸿沟，提升价值，银行要做的就是追赶客户的脚步。而这怎么实现呢？
核心观点
片面放大以用户为中心会产生用户体验孤岛
张少科作为招商银行零售金融总部首席用户体验官，他认为应该要打造主动客户体验机制。
传统的流程优化，是从服务者的角度出发，针对关键触点的优化，但是单个触点的优化未必带来整个旅程的最优解。
有别于传统的流程优化，旅程是从客户的角度，而不是从服务者的角度进行设计，关注用户的“三点”，即，爽点，痛点和痒点。连点成线，从而帮助企业深度理解客户，定义市场机会点。（更多关于痛痒爽，欢迎翻阅《服务设计驱动的革命》)
这三点，都可以成为服务创新的机会点，不过三者还是有一定的侧重点，痛点可以帮助企业确立商业模式，爽点和痒点更有利于帮企业塑造品牌。
核心观点
旅程给我们一个outside-in的思路
通过分析旅程，了解用户真正的需求，从而更好地满足用户，产生更大的价值共振，缩小服务与客户的鸿沟。最后连线成面，用旅程去做战略解码，战略承接。把业务分为不同旅程，观察它们是如何交叉联动的，最终变成一个旅程系谱。
大会背景
2019年4月，全球服务设计联盟（SDN）首次授权中国，联合桥中和成功设计，精心策划了一场服务设计的精彩旅程——服设未来大会。点击查看大会花絮视频。
在端到端的用户体验系列中，招商银行零售金融总部首席用户体验官张少科、十里芳菲创始人张蓓、田园东方CEO张诚、设计立县发起人丁伟、佰特教育创始人王胜、零点有数董事长袁岳与大家分享他们是如何用服务设计的端到端理念突破现有阻碍，如何用服务设计赋能头部企业和组织实现模式的创造和边界的突破。
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