引言：很有幸，能有机会采访“桥中”的创始人和总裁黄蔚（Cathy），除了“桥中”是中国首家设计咨询管理公司，黄总也创造了很多个“第一”，这也是能够在百度百科中找到的行业名人。在“八问”专栏中，黄总以电话形式接受了我们的采访，整理下来，多达万字有余。先不谈内容，光从字数中都能让人感受诚意满满。以下为语音转录文字版本，请耐心阅读，阅读时间约30分钟。
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问题一：您曾有过两次在中国和世界顶尖公司任职的经历，然而您舍去了这么好的工作并创立了自己的公司“桥中”， 当时是什么让您坚定的投身到设计咨询行业？
答：我分别在海尔（中国最好的公司之一）和GE（通用电气公司 General Electric Company，简称GE，全世界最好的公司之一）做过，在两份工作任职期我都取得了一定的成绩。尤其是在GE的时候，我是设计创新部门的开创者，也是中国的第一个人。不管是从收入还是职位，都是非常令人羡慕的。后来之所以放弃了这么好的金饭碗自己创业，是因为我看到了中外设计的差距。2003年那个时候，GE给了我很好的机会全球去看最顶级的设计资源，最顶级的设计咨询公司是怎么做的……我去巴黎看Fitch是怎么去做趋势研究，我去伦敦看他们是怎么拿下百万美金的大单，如何从顶层战略去出发去影响 CEO。
我觉得2003年的中国设计还处在启蒙阶段，比如那个时候的手机，设计杂乱且山寨手机成堆。我非常希望能够把战略设计的思路引进中国，能够为中国品牌做一些事情。后来（2003年）我离开GE自己去创业开始做“桥中”，一晃到现在就快十八年的时间，其实我们一开始也不是做服务设计，而是以产品战略为主，直到2008年我了解到“服务设计”这个领域，我发现产品即服务，好的产品是离不开服务的，服务其实也是产品，好的服务需要产品化，这样才能够规模化，才能够在组织当中进行落地（的工作）。所以，产品和服务其实是一体的。
作为一个科班出身的产品设计师，我希望把“服务设计”在中国推广，能够让更多的互联网CEO、产品经理接受，我希望他们具备“服务设计思维”，从“服务设计”这个更广的维度去看产品。因此，从那时候开始，我们慢慢的纳入“服务设计”作为我们的服务内容，这一路走来，也影响了很多的头部公司。慢慢的他们开始设立服务设计部门，慢慢的他们开始在年度预算当中放入服务设计，慢慢的他们加入了我们发起的“服务设计师人才资质”。这些举措都让我看到，这些年我在服务设计这个行业的耕耘，慢慢开始出现突破。
在2008年以前，“服务设计”在中国是零认知的，当时百度根本搜不出服务设计相关的案例和定义，到现在其实是一个热门话题了，所以我算是中国这个行业里的推手之一，也有一点欣慰。最早是2008年我们跟中国电信开始合作服务设计的课题，在百度上就能够搜得到，这是我们留下来能搜得到的、最早的服务设计在媒体上采访的案例。
从打工到创业，我觉得对我来说是比较顺的，因为我在GE工作（GE是是全球最受尊敬的公司，当年的通用电器杰克·韦尔奇是全球第一CEO）的时候，积累了很多头部公司的资源，当我出来创业时，就拿到了一个不大不小的单，我的起步是比较顺利的。
从打工到到创业者，我认为一定要趁早。如果你有这个想法的话，一定要听从内心的召唤。我在二十八岁的时候选择了这条路，我当时想的是：“我有什么可以输的呢？” Nothing to lose，对吧？如果我出来做不成，那我最多就再回去打工，那有什么可以输的呢？我听从了我自己内心的召唤，做了这件事情，我这辈子都不后悔。
这么多年，我已经不再为自己的得失而去做事情，而是要为跟随我的兄弟们去打这一片天地，所以，这个责任感是不一样的，相关的风险也是不一样的。
比如说在今年的疫情期间，我们第一个季度受到了非常大的冲击，业务没有了、工资要照发，那怎么办呢？我一个月要烧一辆大奔（注：奔驰车），还是顶级的大奔，这都是我的钱……这些就是你作为创业者要做的一份担当。打工者有没有做好这个准备呢？打工最多就是这个月少则几千，多则几万的收入没有了。作为创业者，“你”输的可能会是更大，“你”有没有这个担当？我们公司今年没有因为疫情解雇一个人，年初确定涨薪的那批人，我们今年咬着牙照发他的工资和涨薪。我觉得就是要对得起这份承诺，你是因为对这个人的价值认可，而不是因为这个行情的起起伏伏就要有改变。所以打工的一份担当和创业真的不一样。
追问：那这个“召唤”……是指刚刚最开始的时候您有看到国内的机会，是指这个吗？还是说有其他的契机？
没有其他契机，我是想自己做点事，不再为别人而做，这是我自己内心的召唤。我一直是一个不听话的孩子，从小不听爸爸妈妈的话，不听老师的话，可能天性如此，注定我会创业。
追问：作为“桥中”的创始人和总裁，您觉得运作一个以服务设计为主的设计公司最大的挑战是什么？
我觉得最大的挑战就是人，服务设计这个专业还很新，刚毕业出来的、就算是有服务设计硕士学位的人，他可能并不能够胜任复杂性的商业项目，他还需要历练一两年，才能够真正成为一个咨询顾问。光掌握方法论是远远不够的，你要理解到商业的战略、组织的行为，甚至是大家协作的这些痛点，如果没有真正在大组织里面打过仗的人，只是学了服务设计这把刷子，是不能够成为一个合格的咨询顾问的。原有的一些没有学过服务设计的这些跨行业的人，他对服务设计的学习又需要一个周期。
所以说服务设计最大的挑战就是人。因此我才说我们在今年发起了“服务设计人才资质”这样一个项目，大家可以到（注：请复制到浏览器后访问）http://chinaservicedesigner.com这个网站上去获取相关的信息，可以了解如何从“一级人才”到“二级人才”再到“三级人才”。这其实是给大家提供了一个不错的晋升通道，和职业发展的路径，也是我希望去解决这个挑战的解决方案之一。
追问：我觉得您说的这个事情，可以理解是公司层面的一个项目，那如果说作为一个设计师来讲的话，他应该怎样可以往服务设计这个方向发展？
这个项目不是我们公司层面的，这是我跟北京光华基金会，中国高校，还有一些专家教授共同发起的。任何一个在国外学服务设计的，或者在国内受过相关的培训的（人）都可以来申请一级。如果能够教授相关案例，并且具备带团队能力的人，都可以申请成为二级；能够有教练资质，并且通过答辩就能够成为三级，具体信息的大家去上述的网站上可以去详细了解。
最关键的是什么？最关键的是如果没有（服务设计）这个学位的，比如说你作为一个交互设计师，想要了解服务设计，你可以来参加学习桥中、广美、同济大学、米兰理工办的相关的一些课程，（通过了）你就可以来申请一级了。它是一个开放的平台，能够给大家提供一个广阔的可选择的、一个不断精进的通道。
追问：除此之外，您认为规模化发展壮大一家商业公司最关键的因素是什么？
我觉得是目标，看创始人和团队心中目标有多大，这也决定了让你规模化的想象力有多大。有人会说是可复制性，但是我并不这么想，因为还是创始人心目中的目标，只要有目标，它就会有实现目标的过程、以及对应的结果。我们说设计是一种有目的的创作过程，所以“目的”为先。“你”做一家公司，其实它也是一种设计，“你”设计你的公司的机制、“你”设计你公司的获客和服务的过程，那么最后“你”所得到的结果，就是“你”说的这个“规模化”。那多少的规模，其实是和你这个公司，尤其是创始人的目标（大小）是有关的。
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问题二：听说您的新书《服务设计驱动的革命》只用了三个月时间就完成了创作，请问这么短的时间是怎么写出一本畅销书的？
答：首先这是我的第三本书。我的第一本在2004年出的叫《设计管理欧美经典案例》，2007年我出了《从手机历史看设计创新战略》，前一本是设计管理的书，后一本是设计战略的书。这两本书奠定了今天我写服务设计这本书的基础，服务设计关乎于设计管理，也关乎于战略，因此我能做成这个话题，并不是一日之功了。其实从2007年到2019年之间，我有整整十二年没有再出书，整整十二年我做了一个实验，开办了一个副业，用服务设计去做了一个真正的创业Demo，创办了一家叫“开吧”的精酿啤酒吧，最终这个“开吧”被百威英博颠覆性增长组织收购。我是用十二年的时间做这个实验，证明服务设计是行之有效的，所以我才把这个心路历程写出来，其中还添加了很多我们“桥中”做的各行各业的服务设计案例。
其实它并不是三个月的写作时间，而是历经了十二年的沉淀，在这十二年的沉淀的过程当中，我和我的合伙人、团队们一起去经历了这个过程。
我们在三个月里成立了写作小组，大家一人一章，每天十一点开会把所有的东西张贴出来，互相讨论，互相迭代彼此的过程，然后去讨论这个书的逻辑、章节、结构和案例，这样能保证它是互相补充的。整个加起来它是一个完整的创作过程，并不是说很草率的三个月，有的人他写一年也写不出来，我是花了十二年，亲身做实验，然后又跟一个团队共同创作，所以才会是三个月。从决定去写这本书，谈好出版社，到把这本书做出来是花了三个月的时间，这就叫厚积薄发。
追问：在书中，您有提到：“好的战略可以推动领导力成长，好的领导力可以催生好的文化，有生命力的文化可以推动创造力生长，好的创造力可以积累数据，推动战略迭代。”对于一家企业来说，您认为服务设计是一种“战略”，还是一种“文化”？为什么？
答：这个是我提出的一个“五行理论”，之前广东工业大学的胡飞老师对我进行了一个深度长文采访《从设计管理到服务设计的桥中实践》，其中大篇幅讲了“五行”，也可以点击这里详细了解。
首先，并不是说服务设计是战略或是文化，服务设计其实在（五行理论中）这五个方面（战略、领导力、文化、创造力、数据）是息息相关的，它是这五个方面的一个集成，是一个系统，它就像是一个复杂机构或一个机器一样，彼此是相关联的，彼此互相带动，彼此互相催生，彼此又有相生相克的关系。这个是我提出来的，它缺一不可，不是说做一个选择题。
一个公司的这个战略不好，“你”请麦肯锡做了，它不一定就会好；一个文化不好，“你”搞点团建，文化还是不会改变；CEO的领导力也一样，“你”的领导出现问题，“你”换一个CEO，它也不会就立竿见影。服务设计就像一个复杂性的机器，就像人的肌体一样……健身不是一日之功，不是说我今天去跑个十圈儿身体就好了，企业也是一样的，是要日复一日的，在这五个方面不断去精进。“五行理论”它和“双钻理论”（由英国设计协会提出）是相辅相成的，“双钻理论”论讲究的是 Discover Define Develop Deliver。
“双钻理论”的关键是：发散、收拢、发散再收拢，但是我的“五行理论”，其实讲得是一个组织，在一个组织里面，它的“五个方面”是不是准备好了去进入“双钻”，“双钻”它打开你的思维，打开你的想象，打开你的可能性，然后我们再去收拢，最后决定了我们用什么去收拢，去筛选概念。但是如果你的组织、你的战略不支持，你的领导不理解，你的文化不能支持，然后是你的创造力（不足），你所有的这些东西都没有准备好，你组织机器没有准备好，你做双钻又有什么意义呢？最后做出来的概念肯定还是束之高阁，不能落地。
我的“五行理论”和“双钻理论”是相辅相成的，它可以成为双钻开启与否的一个关卡。如果一旦开启双钻，那我们在双钻过程当中可以用“五行”不断的去做自我检测，去看一看“五行”的这五个方面的雷达图，各个方面表现怎么样？在做“双钻”的过程当中有没有变化？这就是我提出的，服务设计它可以是一个DNA螺旋式上升的一个过程。
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问题三：您觉得是否应当在一家企业里设置服务设计的部门或岗位？如果是，如何设置好？如果不是，为什么？
答：很多企业已经开始设立了，比如说万科、美团、滴滴，这些企业已经开始设立岗位，像美团在我们的推动之下，他们中有一批人已经获得了服务设计人才资质。所以对于这个岗位设立来讲的话，我觉得我的答案是肯定的。就在昨天，一家文旅行业的CEO跟我说，他打算把原来的岗位改名叫服务设计，以前他们是没有这个岗位的。这家公司它并不无中生有忽然间想到的，在过去的五年当中，他们在我们不断的影响之下，这个CEO才有这个决策的。我们整整花了两年的时间一起去做项目，从CEO到中层，再到管理、运营到很多的岗位，他们都理解了什么是服务设计，所以在这样的背景之下，他才决定要去有设立服务设计的岗位，它不是一日之功。
我会鼓励更多的企业往这个方向去靠齐，设立服务设计的岗位。我会希望是直线汇报给CEO的，就像首席设计官这样的一个职位。首席设计官在很多人的定义里，是跟产品有关的，但是服务设计更多的是以客户旅程为导向的，从客户旅程出发，而不是从单个产品出发。所以说其实首席设计官应该要担负起这个职责，或者是说我们可以有一个首席服务体验官，或者服务设计官、首席服务设计官直线向 CEO 汇报。
追问：除此之外，您认为如何向企业高层传达服务设计的重要性？尤其是传统行业。
关于怎么样传达，就是“你”要跟他们去讲“服务设计”和他“企业增长”之间的关系，“你”不要就设计而去讲设计。一个企业家他没有必要去了解什么是服务设计，但是他有必要去了解如何帮助他能够获取客户的长期信任，能够让客户好奇、惊喜到回味……这整个过程，“你”要告诉他，这个产品是红海，而服务是蓝海，“你”的未来服务设计可以为你企业打造你的软实力。这些话他才能听得进去，因此，你要去跟他讲服务设计的“功效”，而不要去讲服务设计的工具方法。
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问题四：您曾经说过这样一句话：“好的服务，不是偶然发生的，是被设计的。好的设计，不是看美丑，而是商业价值。”那么在一家企业中，如何区分在工作中的服务设计师和业务方（运营经理或产品经理）的商业价值？
答：事实上，服务设计师和业务方，在现实语境中并没有分得那么清楚，我们上面说很多公司还没有设立服务设计师，而“运营经理”就是需要具备服务设计思维的。我觉得在目前这个现阶段还没有（必）要去区分（商业价值），更多的是要去协作，让业务方能具备服务设计思维，你作为服务设计师，你要把身边的人都“洗脑”变成服务设计师，那你就牛了。如果你的公司已经有服务设计的岗位，那你就要把身边一群人都变成服务设计师，那你的工作就好推动了，你的效果就会变成十倍、百倍了。而不需要去区分这是“你”的功劳，或是这是“我”的功劳，大家一起把这个企业这个软实力打造了，那最大的老板就会开心，服务设计的效果也就显现出来了，战略意义也就会凸显。所以，我们不是要去划分功劳，而是要把“你”和“我”，变成“我们”这样的一个工作。
我认为服务设计的第一点价值，是去洞察真正的客户需求，把“洞察”变成创新的可能性、和创新的定义。
第二点是共创。它不是自己独创，而是共创，服务设计发起利益相关者、目标客户或者是行业生态一起去做共创，进而把好的概念能推行下去，能够群策群力，做出原来完全没有想到过的或者单方面完全达不到的效果，就是共创。
第三个是原型。我们要及早的试错，及早的把服务概念可视化，一天也可以做出原型，一个星期、一个月都可以做出原型，而不是只想好服务概念之后再投入投放市场才知道它好与坏。所以说我们用服务原型的概念可以帮助到很多的企业能够及早试错，能够找到真正的爆款服务产品，或者触动人心的服务。
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问题五：我的公众号中，有不少职场求职女生，不论是求职还是女性职场，似乎都充满了各种风险。有人说整个世界的趋势不确定性也越来越强，您认为有什么确定的应对方式？如果从服务设计的角度看呢？
答：首先，我个人从来没有用过任何所谓的女性特点、特色来做事情，也就是我在职场的时候，我从来没有把自己的性别区别看待。所以我跟所有男生沟通的时候，或者男性CEO沟通的时候，我跟他们都是超级平等的去沟通，有话说话，不带任何的暧昧或者是性别暗示。
我觉得女生在职场上 Level 1（注：初作阶段）的时候，需要去把自己当作一个职场人来看待，而不是当作一个女性弱势或者是不确定风险，你要是天天想不确定风险，你就真的会去陷入不确定风险的事情。但是在职场上，你和男性是一样的，你凭实力来说话，你凭你的能力来获得别人的尊重，这个我觉得就是正道。所以女性不必一开始就把自己放到女性这个维度上去讲话、来判断事物。
当你到 Level 2（注：发展阶段） 的时候，如果你是一个女性领导，这个时候，你还可以考虑女性领导其实比男性领导有相对独特的一些特质，比如说更有同理心，更有说服力，更关注别人没有关注到的地方。有很多女性平台都在讨论一这点，作为一个女性领导，反而有自己相关的优势，跟男性领导是形成互补的。现在董事会当中其实是缺女性的，应该需要更多的女性成为很多大企业的独立董事，在这个董事会当中发挥女性独特的魅力，这是非常有前途的一件事情。
当你到 Level 3（注：高级阶段）的时候，我想就不多说了，我觉得我们考虑到上述两点就好了，如果你是带团队的，你肯定要考虑一下作为女性领导，所具备的一些特色和优势；如果你是职场人，就忘记你自己的性别身份。另外，还需要分清楚职场风险，还是家庭风险，我只想说：每个女性都要活出自己，都要有自己的主心骨，都要有自己的价值。如果选择家庭的话，哪怕你老公再有钱，你的家里再有背书，都要活出自己的价值，而不能因为那些而迷失自己。
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问题六：接收服务设计背景毕业生作为正式的服务设计师岗位极少，请问您如何看待这个问题？在国内环境下，哪个发展通道会更适合服务设计师？
答：我也不知道哪个发展通道会更适合服务设计师，多通道吧，现在阿里、腾讯、滴滴都有这个服务设计岗，桥中也有这个岗。不管做甲方还是乙方，都可以成为一个很优秀的服务设计师。看你是喜欢在一个行业生根，还是你喜欢不停变化的挑战。因为在桥中这样的咨询公司，每一两个月或是三五个月就可能切换一个课题，你今天在医保服务设计，明天在汽车服务设计，后天是在特色主题公园，还有可能去了地产行业，所以你不停的在不同的行业当中切换挑战，能学到的知识很多，但是也很累，也有很多人就会很Lost（迷失）。
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问题七：能否介绍一个桥中从来没有对外讲过的案例？我们想听听那种非常特别的，非常有意思的案例。
答：我有一个客户，是上海快销市场的一个大牌，数一数二的头部公司。他找我们做的不是一个服务，而是一个产品。大家可能会想：做产品为什么需要找你一个服务设计公司？正如我在一开始说的“产品即服务”，我们在做切入的时候，我们不只是去想这个产品的定位、名称、它的包装……这些产品维度的东西。我们会去把这个产品从用户旅程的角度，从哪儿接触，从哪儿知晓你，你怎么引发他的兴趣--引发兴趣之后怎么样去接触试用到打开的过程，使用的过程，具体到它使用以后放置的过程、以及它丢弃的过程，转介的过程。整个的过程也是从服务设计的旅程的角度去拆解。这样做可以把一个产品想得更加立体，另外从用户旅程的角度，我们还做了很多的创新。我们也是把产品部门、营销部门还有他的研发部门整个的链路给打通了。
我们做的过程当中把包括所有中国的高管全部拉过来，他们惊喜不已，他们原来要走三个月的流程，现在用了三天的时间就达成了共识。而且很多的概念大家一起想出来的，大家都很拥护。这个项目推出来，到董事会评审的时候是唯一的一次全票通过的，没有人反对。原来他们外部的咨询公司做出来的项目，或者他们提案总归会有一两个部门跳出来说一些意见，但是这一次邀请我们做的项目是唯一一次全票通过，各个部门都很赞成，原因就是因为是大家一起共创出来的。
大家可以看出，过程当中“共创”和“共识”的力量。这个项目做完了之后效果怎么样呢？投放市场，前两个月投放市场卖爆了一年的销售预期，大大的超出他们的期望值。我自己想要买两个送人都不好买，我问他们主管能不能帮我内购价买两个，居然下单到仓库里调不到货，最后要到店里面去才能帮我调到两个货，兜兜转转花了一周的时间。
这就是我想说的，产品即服务，服务也即产品。服务设计的思维和方法论，不仅仅是可以用在软性的服务打造，还可以帮助你去重新思考一个产品怎么样能够全面的、立体的呈现在你的客户面前，以及你作为一个大的组织大的机构，怎么样能够更高效的共创和共识，并将一个好的项目进行推行。
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问题八：在您看来，刘云天的公众号还有哪些做的不足？从服务设计的角度看，您认为我可以做哪些事情来“获客”？
刘润有一个自己的公众号，他几乎每一篇文章出来都有十万+。我觉得刘云天在设计行业的定义是可以跟刘润对标的，我希望他能够成为设计行业的刘润。他做的内容定位是非常好的，给很多职场新人给他建议，跟大家分享很多干货，刘润也是。当然刘云天的这个公众号团队还有限，我知道刘润他是一个团队在做，共同创作的，所以花的时间和投入是不一样的。
刘云天以一己之力去做现在的这些事情已经非常了不起。从刷新职场的年轻人的认知上，他这个帮助是非常的棒。我认为他可以精进的东西，是可以跟刘润这边去做一些对比，看一看他们是怎么样去做的，怎么样做到每一篇文章发出来都十万+，它这个流量不只是依靠“得到”。我认为刘云天和刘润是非常一样的，就是两个人都好勤奋，我做不到这样，而且都是小团队能够做创作，能够留下这么多痕迹，能够帮助到这么多人。我觉得真的是非常厉害，如果有必要的话也可以扩充人员，这样他可以不用那么累。
就“获客”来讲的话，就需要去看痛点了。目标客户是谁？他们在想什么？他们有哪里痛？抓住他们最关注的最痛的地方，那围绕他们的痛点，所有的都是从这个角度出发的。
最后，再次感谢黄总的回复，欢迎“按赞”、“转发”、“点赞”，谢谢各位的支持！
桥中