走进一家银行，你能收获到文化馆的精神体验，
这背后有什么设计逻辑？
当空间设计也成为了隐形的服务手段，
这又是如何实现的？
一个空间设计师，
如何用服务设计的新思路打开一家“旧银行”？
本周CSD三级服务设计人才资质直播答辩，答辩者为我们带来了精彩又充满人情味的答辩。
邵杰
南梧品牌空间设计 创始人
10年以上设计和管理经验
（扫码回顾答辩全过程）
在打造特色银行空间的背后，却是更为精心的准备——服务设计。
你是否好奇特色银行的设计之道？
想知道答辩者的设计思路吗？
她的应用又将带给你怎样的全新视角？
项目回顾
Part 1
摒弃同质化：打造特色银行
以往的城市化银行网点，大多是同质化的产出——空间视觉上外观相似，内设固定。如何跳脱开不断复制迭代的“校服效应”，打出一家银行的优势，带给用户特色的体验，是邵杰这个项目的挑战。
项目所服务的光大银行稻香楼支行发展至今，走过了11个春夏秋冬，可以说是一家历史悠久的建筑。作为光大银行的第一个网点，稻香楼支行有个特点：很有人情味。于是，身为室内设计师的邵杰，用服务设计的方法找到了新的视角，打开了这家“旧银行”的新思路。
Part 2
用户洞察：延展功能性空间
根据统计和采访调查，网点因为其地理位置和历史因素，目标用户多为老年人群体。因此项目团队首先用两天48小时的“沉浸式洞察”，观察用户的行为，深挖银行在空间上存在的缺陷和所凸显的问题。
通过沉浸式洞察，得到了有趣的结论：老年人不仅进来办业务，同时还会三三两两地坐在一起聊天。但是从空间上来看，利用率却非常低。因此针对老年人办业务+社交的需求，如何打造功能性的空间？
不仅如此，项目结合用户旅程图，通过用户访谈，观察到了很多空间上的缺陷。因此，在室内空间的设计上，设计了一套符合用户行为习惯的方案，解决了痛点，延展了银行内部的功能性空间，给老年人提供了更为舒适的体验。
Part 3
满足爽点：找到情感联结
通过服务设计洞察的方式，从空间的功能上，项目提出了一定的解决方案。但项目的眼光不止于此，用服务设计的方法继续深挖，还有什么新思路能让这家银行找到独有的定位？
项目发现：银行11年沉淀下来的“家园文化”是一个很大的机会点。从历史文化角度看，银行承载着时代的记忆；从企业文化角度看，工作人员一直遵循“101度的热水”的理念，即服务比沸水还热情。但是问题来了，这些闪光点从空间中没有得到体现。
因此项目设计了一面“文化墙”，展现合肥的老照片，重拾起用户对老合肥丢失的印象。这面传递文化的墙面，让大家看到了银行的内涵，同时粘合了老年人对银行的感情。不仅如此，在“国潮风”十足的当下，项目积极打造“两代青年的空间对话”设计主题，将文化墙设计为老年人和年轻人都易于接受的风格，充分调动了用户的情绪体验。网红“老字号”银行就此诞生。
用服务设计打开思路，制定决策；用空间设计让想法落地，让用户满意。既是空间设计师又是服务设计师的邵杰，带领项目团队打造的具有文化和优质服务的网红银行，本期的重磅评审们有什么新奇的提问呢，一起往下看~
精彩答辩环节
陈晓华
Q1：这个项目设计的核心目标是什么？是如何完成多个目标之间的拆分的？
A1：首先核心目标是以人为主，也就是客户的需求。从这个角度看，第一个小目标是功能，我们通过服务设计解决了功能上的问题；第二个小目标是老年人在情绪上的体验，我们通过室内设计展现文化价值，实现爽点。
Q2：银行对于老年人的服务触点是如何做到结合的？
A2：银行给老年人所做的服务是结合在空间设计中的。这个方面，我们做了服务优化：在银行门口我们有给老年人寄存宠物的服务；进银行后，我们把给老年人阅读报纸的触点改为电子屏幕业务；我们还将导台进行分流，一个导台提供养生粥服务，方便老年人聊天，另一个导台专门做业务。最后的爽点：付一分钱老年人就可以拿卫生纸和洗衣液，这是提供给老年人爽点的体验。
Q3：项目落地以后，老年人进到新的场景会有点生疏，请问做了什么引导的方法让老年人适应这个新空间？
A3：首先这个新空间会让老年人眼前一亮。我们也做了一些记忆点：第一空间中所用材质是温暖的；第二，我们设计了一面墙，承载了老合肥文化的记忆，老年人和年轻人有了共鸣，从而产生情感的联结。因此从物理上到情绪上，我们进行了两重的设计和准备。
任唐胤
Q1：请问你对中后台的设计是怎么考虑的？
A1：中后台的人员是无法应对很多人的，所以我们分流引导台，这样人是流动的，对中后台的服务人员有很好的调节作用。同时我们把低柜的业务放在门口，主打“小vip”，“尊贵感”，方便工作人员进行对接；最后我们扩大个贷室的容量，帮助工作人员完成洽谈业务。
Q2：在融合空间设计和服务设计的过程中，最大的挑战是什么？
A2：现在最大的挑战是银行有各个层级的决策人员，在平面的决策上，是没办法达成共识的。但是我们用服务设计的结论帮助决策人员真实地看到了用户的需求，引导他们的思维围绕用户，决策就会变得顺畅。
观众提问环节
Q1：服务设计的整体性在项目中是如何体现的？
A1：整体性主要体现在：以人为主。即如何通过观察人进入银行时的功能需求、情绪需求和社交需求，通过这三大需求实现物理空间、人际空间和数字空间的整合。
Q2：请问最后定位更偏向于适老化服务银行网点还是网红打卡银行网点？
A2：不同于广义的网红，我们所做的网红是文化价值所体现的网红，是以情感需求为导向的。
Q3：关于养生粥的服务在网点是否有必要，会不会让员工的服务项目变得更复杂？
A3：从工作人员的角度来看，养生粥的服务延续了11年，只要老人们觉得是好的，这个服务就应当执行下去，工作人员付出了辛苦和服务，希望能为客户做一些努力。从我的设计理念来看，我希望用空间的功能让老年人在行为动作上觉得舒适。
专家点评
杨天举
首先从服务设计角度，怎样为客户创造价值、为客户的客户创造价值、为客户提供系统解决方案，为客户提供高质量的服务，从这些点上答辩者想的很细，这个思路我很认可。其次案例打通了文脉和商脉，用新的载体承载文脉，承载文象，创造更大的商业价值，是非常好的。
陈晓华
从这个案例中能看到空间设计在服务设计领域里的发挥空间很大。答辩者做了很多链接和尝试，充分地考虑了老年用户的需求，不仅考虑了时间维度的因素，还考虑了老年人情感方面的诉求和表达在空间场景的落地，解决了银行所面临的问题，非常不错。
任唐胤
这个案例试图并且正在超越空间设计的范畴，试图加深人和人之间的互动和体验，试图把这种互动和体验从无形变为有形化。
从专家的点评中，不难看出，评审们给予了邵杰深深的认可，肯定她在服务设计领域所做的尝试。最后，邵杰顺利拿到三个“yes”，成为本年度第五位优秀的服务设计三级资质人才~网红设计师设计网红银行，强强联手，恭喜邵杰！
作为非科班出身的三级服务设计资质人才，答辩结束后，邵杰有什么新的体悟呢，我们一起听听她心里的声音吧~
本期答辩是否打开了你对服务设计新的理解方式？
越来越多的非科班服务设计人才
积极地将服务设计工具应用在不同领域中
下期，腾讯交互设计师陈昱志
将会分享他的服务设计新实践
锁定下周三18：30
精彩还在持续~
服务设计人才资质将国际前沿的服务设计人才能力拆解为五个等级，一二三级分别对应了不同级别的服务设计知识、能力，技巧。满足相对应的申请条件可通过申请，获得等级资质证书并加入服务设计人才库。
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