本期内容是 2023 世界设计之都大会 (WDCC2023) 高峰论坛之一的 2023全球服务设计联盟上海论坛 (SDSS2023) 上的嘉宾分享。卡尔蔡司光学全国整镜销售负责人吕晓雯分享了如何利用服务设计对齐团队的语言为新业务赋能，助推第二曲线的增长。
吕晓雯演讲视频
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立足整个市场，多的是增速缓慢或者昙花一现的企业，能成为跑赢长线的企业却寥寥无几，是什么造成了这种差异？
对此，欧洲最伟大的管理思想大师查尔斯·汉迪在其著作《第二曲线：跨越 S 型曲线的二次增长》中写道：
任何企业的发展都有一个生命周期，从萌芽、培育、成长、成就、巅峰和衰退期，死亡是每个企业的宿命，想要摆脱这种宿命，就需要不断地找到第二增长曲线。
第二增长曲线，就是在高峰期到来或者消失前，找到另一条新的高成长性曲线，获得持续性增长。也就是说，企业的成长如逆水行舟，不进则退，第二增长曲线就是助推企业持续前行的一块“桨板”。
打造第二增长曲线，是一个系统性工程，它涉及到战略、组织、人才、文化等多重因素。而服务设计是一种立足于全局和系统的思维模式和方法论，涉及复杂的问题解决和系统思考。
它能够通过流程、触点、生态的重塑，形成系统性的解决方案，从而赋能第二增长曲线。
那么，如何利用服务设计助推第二曲线的增长呢？
第二增长曲线
破局点在哪里？
在光学行业，有这么一位常胜将军，也在探索第二增长曲线。
它就是卡尔蔡司光学（下文简称为蔡司），一家拥有 177 年历史的德国企业，持续领跑整个光学行业。从过去聚焦于产品本身，到如今从产品延展到产品服务，蔡司一直在思考如何用创新意识赋能整个行业，共同推进行业生态，以及创造第二增长曲线。
在探索下一个十年的第二增长曲线之前，蔡司思考了企业发展现状存在哪些问题。
蔡司发现，企业的很多创新尝试难以落到市场，从而导致大量折损。此外，很多好的产品到临门一脚落地生产时，技术和成本无法平衡，从而导致“流产”。
由此，蔡司意识到，人在整个行业中和价值链中起到决定性作用，因为是人在把握策略如何去落实到市场。
因此，蔡司需要一种思维模式为团队保驾护航，帮助各层级管理人员从市场中来到市场中去，能多角度和多维度地思考和多领域的应用，达成商业目标。
而且，不只限于团队的极少数人，而要让团队大部分成员都具备这种思维模式，才能真正做好战略落地。
基于这些思考，蔡司探索了一种全新的思维模式——服务设计。
他们发现，服务设计这种立足于全局和系统的思维模式和方法论，能应用在商业模式、运营、产品、品牌等多个领域。在整个应用过程中，蔡司运用各种服务项目赋能内外部团队，让员工得以成长。
那么在这个过程中，蔡司又是怎么做的呢？
赋能第二增长曲线？
在整个过程中，蔡司围绕以下两个核心点，完成人员培育，为新业务赋能，开启第二增长曲线。
如何让团队拥有共同的语言，让沟通更高效？
如何对齐成员的认知，统一目标，为共创营造良好的沟通氛围？
对此，蔡司抽取了一个非常具有代表性的案例——蔡司数字化项目，提供了一个参考答案。
1、 共识和理清，让团队拥有共同语言
数字化产品的研发，不仅只在于产品本身，还涉及到管理层、中台和前台甚至到客户端等各利益相关方的沟通。
然而，不同的利益方就连对数字化的理解与认知都是千差万别，团队的语言和认知并不统一。
数字化并非点状开发随意组装，而是要在小入口开发就构建蓝图，把所有布点都综合考虑好，过程方向不能有大调整。如果在整个过程发生巨大的方向性变化，那么意味着蔡司将面临非常大的损失。
那么，要如何统一整个团队的语言呢？
对此，蔡司的服务设计团队在前期进行了两轮共创工作坊和多轮跨部门局部沟通，把涉及相关方的需求、需求背后的想法，进行反复理清、甄别和整合；
并在这个过程中植入诸多统一的话术，比如什么是数字化工具，数字化工具能带来什么，需要大家赋能它什么，让团队成员内部沟通迅速对齐。
整个团队语言交流的统一，使得数字化项目成功锁定开发方向，为项目的展开奠定了良好的基础。
2、 项目过程，提升团队辨真的能力
由于数字化项目聚焦在终端门店推荐给消费者的环节，因此外部利益相关方除了门店外，还有消费者。
对此，蔡司运用众多服务设计工具展开两方的细致调研。在这个环节，他们发现很多销售、店家或消费者互相之间的认知程度很低。
很多店家认为自己的介绍非常专业，推荐很到位，但消费者对此却并不买账；过去纸质版的推荐图片与描述，品牌方觉得全面而具体，店家却觉得难以助销，消费者也感知不到效果。
在三图和共创工作坊的过程中，工具应用本身就能刺激到项目成员，拥有辨真的思维和科学验证方法。
在多方共创的环境下，内部项目成员听到和看到了不同客户和消费者的需求。而原型可以更好更科学的验证，让各方之间的沟通减少不必要的误差。
3、 多维度思考和全盘梳理，让团队思考更全面、系统
一个项目的成败，受多方面因素的影响。全面、系统思考也是很关键。只有做好商业模式才能真正把价值变现，做好风险评估、做好中长期布局。
围绕数字化项目，蔡司也做了同类型的工作，并且在不断完善的阶段，把数字化全景图画出来，推动数字化风控小组的成立以及把散落在各个业务部门的数字化成员，组建成数字化赋能中心，推动公司架构的变革。
还能应用哪些领域？
对于蔡司，数字化项目只是第二增长曲线的一个切口，他们成功把服务设计思维应用到更多领域赋能第二增长曲线。
1、 产品迭代
蔡司抓取种子用户一起进行共创，把直接影响消费者配戴体验和提升客单价的专业痛点，考虑到产品设计上，以产品设计缓解问题；
并尽可能让消费者能在选择喜欢的眼镜和配戴舒适上，不需要再做取舍，也可以让不同资历的店员都能具备调教舒适眼镜的能力。
这使得他们成功实现了把镜片和镜架设计从专业上进一步打通：
帮助门店降低从业者调教技能要求，降低功能镜片验配投诉。
能满足不同消费者需求。
让消费者现场体验更专业。
找到对蔡司最有利的新竞争赛道。
2、 营销包装
蔡司通过挖掘消费者的情绪需求和渠道商打造场景化痛点，成功将功能价值和情绪价值结合在一起，不断输出营销玩法，延展产品或服务价值链，不断优化价值传递方式。
3、 人员培育
人员成长是蔡司在服务设计赋能上最大的收获。
在组织当中会存在很多合作壁垒和摩擦，毕竟每个人的角度不同，结论也自然不同，不同领导的风格不一样，有时也会成为团队间沟通的壁垒。
统一的沟通语言可以在程度上缓解壁垒产生的影响，对团队内部沟通起到正向作用。
对此，蔡司挖掘了不同团队合作壁垒和利益冲突痛点、不同风格领导无法充分调动团队成员积极性，通过多个项目服务设计的应用，成功实现了以下 4 点：
启蒙团队对服务设计思维和工具应用，让团队合作更和谐，思考更全面和系统。
带动利益相关方参与共创，增加各方参与度，各方利益得到考虑和结合，让实际交付更能落地。
带动客户思维的转变，促动客户更多尝试和探索。
用人之长，团队互补。
对于服务设计赋能第二曲线的脚步，蔡司未曾停歇。
2022 年 7 月，桥中创始人黄蔚受蔡司光学邀请前往广州丽思卡尔顿演讲。
黄蔚的演讲后，蔡司光学的高管达成共识：服务，是一种竞争优势，企业赖之以赢。
同年11 月，蔡司光学与桥中正式达成战略合作，签订服务设计组织赋能计划。
包括吕晓雯在内的蔡司多位中高管，在深度学习服务设计课程（点击即可查看同款课程）的同时，积极申请服务设计人才双资质（点击即可获取服务设计双资质申请攻略），以推动业务增长。
也正如吕晓雯所说：“服务设计不仅仅是设计，更是管理的深入。”当服务设计成为组织的共同语言，双资质就是一个组织能力很好的标尺，在建设服务设计型组织时，帮助管理者培养和评定人才。
无论是经济转型所趋，还是谋求个人职业发展的转型，抑或是为组织变革赋能，服务设计都成为了企业管理者和求职者的首选。
如果你也想为个人职业发展赋能，所在的组织正在谋求转型和变革，那么赶紧拥抱服务设计这条赛道吧！
「延伸阅读」
- WDCC | 万物梁行周哲：服务设计赋能Z世代职场
9 月 26 日，以“设计无界，造化万象”为主题的2023世界设计之都大会 (WDCC2023) 正式拉开帷幕。大会以“构建全球设计合作与交流平台、探索设计引领高质量发展之路、推动城市和生活处处充满设计”为使命，旨在打造世界级设计前沿风向标、创新策源地、新品首秀场。
2023 全球服务设计联盟上海论坛 (SDSS2023) 是 WDCC2023 的高峰论坛之一，由桥中集团主办，以“多元共融，服务创变”为主题，从产业、组织和社会三个维度，探讨服务设计对未来商业和社会的价值。
论坛包括主旨演讲、圆桌对话和服务设计人才双资质颁证仪式等环节，汇聚了国内外专家学者、高质量发展的第三产业代表、用服务设计促进制造业转型升级的企业领军人物。
从高端前沿的行业视角和全球视角，展开服务设计创新思维的研讨，对未来赛道进行全新探索，为公众呈现服务设计赋能服务经济高质量发展、助力城市可持续建设，以及推动组织变革的最新诠释，激发对未来更多可能性的期待。
