本期内容是 2023 世界设计之都大会 (WDCC2023) 高峰论坛之一的 2023全球服务设计联盟上海论坛 (SDSS2023) 上的嘉宾分享。博世中国及亚太区人力资源执行副总裁李晓虹从员工体验创新的角度，探讨了服务设计如何为组织创新发挥作用。
李晓虹演讲视频
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实际上，服务设计以“人”为本，不仅指用户，也包括组织内部的员工。最近几年，在人力资源领域，对于员工体验的探讨一直是热门话题。
那么在组织内部，服务设计如何提升员工体验，从而推动组织创新变革呢？
博世，一家有着百年历史的老牌大公司，全球各地的员工加起来总数达 40 万，在中国就拥有超过 5,5000 名员工，经营着 59 家公司，这样一家巨大的公司想要组织转型，无疑是一个巨大的挑战。
博世中国及亚太区人力资源执行副总裁李晓虹，曾于 2021 年入选财富中文网发布的“中国最具影响力的商界女性榜”，在人力资源管理领域拥有超过 25 年的经验。在数字化转型的新时代，她对提升组织灵活性有深刻见解，认为人力资源是转型的引擎。
2015 年，李晓虹开始接触服务设计思维，并将其付诸于实践，她认为“好体验，是设计出来的”。在本场论坛上，她从员工体验创新的角度，探讨了服务设计如何为组织创新发挥作用。
在李晓虹看来，当我们处理员工问题时，容易陷入这样的一个误区：”我们用正确的方式解决问题，但我们没有解决正确的问题。”
所谓打蛇要打七寸，解决问题的前提，是找准真正需要解决的问题是什么。但很多人本末倒置了，所以即使花了一番功夫，也无法创造真正的价值。好的服务设计能够抓住对方的痛点，找准正确的问题。
要提升员工体验，就要建立对员工的同理心，这意味着要设身处地去感受员工的感受，从而理解他们为什么会有这样或那样的需求。为此，博世定义了员工旅程与触点。
这张有如地铁线路图般的员工旅程图，清晰地描述了每位员工从开始接触博世集团，到最终达到目标的全面过程。
沿着员工旅程，博世对员工进行了深刻的洞察。
大数据掌握事实
在这个过程中，博世利用大数据掌握事实。
在获取大数据时，要确保数据实时更新，并保证匿名性，筛选漏斗要尽量满足不同需求，各种关键指标都要覆盖到。大数据显示，博世员工体验的平均分为 85 分。
然而，大数据可以抓出很多事实，但很难捕捉冰山下的底层需求。
小数据洞察原因
因此，博世借由工作坊、员工访谈等形式挖掘员工体验背后的故事及验证假设，利用这些小数据来定义真正可以且值得改善的员工体验触点。
博世发现，员工谈得比较多的问题是“如何尽快适应这样一家巨大的公司”。
小数据让洞察有灵魂，大数据则协助验证，挖掘新知。
大数据和小数据的结合才能更好地帮助企业走近员工，才能真正让企业突破认知极限，进入创新天地。
「延伸阅读」
- WDCC | 万物梁行周哲：服务设计赋能Z世代职场
9 月 26 日，以“设计无界，造化万象”为主题的2023世界设计之都大会 (WDCC2023) 正式拉开帷幕。大会以“构建全球设计合作与交流平台、探索设计引领高质量发展之路、推动城市和生活处处充满设计”为使命，旨在打造世界级设计前沿风向标、创新策源地、新品首秀场。
2023 全球服务设计联盟上海论坛 (SDSS2023) 是 WDCC2023 的高峰论坛之一，由桥中集团主办，以“多元共融，服务创变”为主题，从产业、组织和社会三个维度，探讨服务设计对未来商业和社会的价值。
论坛包括主旨演讲、圆桌对话和服务设计人才双资质颁证仪式等环节，汇聚了国内外专家学者、高质量发展的第三产业代表、用服务设计促进制造业转型升级的企业领军人物。
从高端前沿的行业视角和全球视角，展开服务设计创新思维的研讨，对未来赛道进行全新探索，为公众呈现服务设计赋能服务经济高质量发展、助力城市可持续建设，以及推动组织变革的最新诠释，激发对未来更多可能性的期待。
