本期内容是 2023 世界设计之都大会 (WDCC2023) 高峰论坛之一的 2023全球服务设计联盟上海论坛 (SDSS2023) 上的嘉宾分享。万物梁行产品服务中心总经理周哲解读了如何利用服务设计方法论，为“Z世代”职场提供“心法”，将洞察转化为服务设计策略，根据用户场景设计服务亮点，让FM服务不止于设施管理（Facility Management），更是设计有感瞬间的服务（Feeling Moment）。
周哲演讲视频
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Z世代成职场主力军，
焕发服务创变新契机
2023 年，最年长的“ Z 世代”已 26 岁，在职场中逐渐站稳脚跟。
一句“ 80 后在加班对领导唯唯诺诺，90后在摸鱼装模作样，00 后在重拳出击整顿职场”，为 Z 世代立下鲜明又独特的职场人设。
据国家统计局 2010 年的人口普查数据显示，出生于 2000 年- 2009 年的人口为 1.47 亿。“ Z 世代”陆续进入社会，将赶超“千禧世代”（1980 年代、1990 年代出生的人），成为人数最多的一代。
这一变化趋势也对商企物业服务的创新提出了新要求，焕发了新契机。
那么在“ Z 世代”的冲击下，商企物业服务将面临怎样的变革呢？
他们以物业的身份穿梭于职场，挂着行政的工牌，编制不在公司却对公司每个角落了如指掌，大到办公空间的重新规划，小到下午茶零食采购，甚至参与有关员工福利的讨论。
他们可能来自万物梁行——由万物云（原万科物业）和戴德梁行于 2020 年合资成立，业务聚焦于商企空间全生命周期全场景服务的物业及设施管理 (FM) 提供商。
杭州某互联网公司职场
面对新的契机，万物梁行携手服务设计公司桥中，引入以用户为中心的方法论，面向互联网头部企业，进行主动洞察与创新，打磨和提升产品力和服务力 。
通过深入阿里、字节跳动和美团三家互联网大厂的职场观察调研，并与众多员工完成一对一深访，服务设计团队发现，如今的互联网大厂职场具备以下 4 个特点：
Z世代后浪担当。如今，众多 90 后，甚至 95 后成为大厂的中流砥柱。比如字节跳动对外宣称，其超 50% 的高管都是 90 后。
多协同办公场景。很多企业已扩张至国内三四线城市，在下沉业务中存在许多不同时空场景下共同完成课题的情况，员工经常需要跨职场穿梭出差。
高员工福利环境。为吸引人才，许多大厂将职场打造成员工的“另一个家”。这样的高员工福利环境，有助于服务商延展服务场景。
强企业文化氛围。在年轻世代中，平等、开放、创新是通行的企业文化。在此基础上，不同的大厂发展出不同的企业文化，比如腾讯有“瑞雪文化”，字节跳动有“字节范儿”，美团有“白开水文化”。
万物梁行通过总结发现，互联网FM服务本质的管理就是：
在高福利的环境下，为扁平化职场上奋斗的年轻的、多元的技术精英群体提供办公体验。
挖掘出问题的本质后，万物梁行确定了此次变革的目标——
在科学的、系统的、设计思维的、用户需求导向的服务产品方法论的指导下，打造品牌专业化、运营精益化、服务特色化、科技新颖化的产品。
以人为中心，
洞察不同用户特征
万物梁行沿着服务设计团队规划的路线，从用户洞察开始，回归到服务设计的本质——以人为中心，对两类人群进行了深刻的洞察。
一类是“互联网同学”，一类是“互联网行政”，二者是万物梁行在提供互联网职场设施管理（FM）服务时最重要的群体。
“清醒打工人”。随着互联网行业增长放缓，大厂优化潮引发了空前的归属感危机。“关注当下，清醒务实，默默努力”成为Z世代互联网人的新的心理特征。
“冷热双皮奶”。既是积极维护个人权益，讲逻辑摆证据的“冷头脑”，又是社会公德意识较强，拒绝“跪式服务”的“热心肠”；既是线下社恐，又是线上社牛。
“乐活氛围控”。相对于时间，【空间】更容易为他们提供功能与情感寄托——能够保持高效专注的工位，便捷而丰富的楼内设施，乐活而治愈的园区大环境，舒适而平滑的跨职场穿梭体验。
整体来看，“互联网同学”比较务实、逻辑性强、擅长线上输出、渴望治愈和释放。
如何契合其喜好调性，进一步培养同学对于物业行政服务的认同感，成为在设计场景服务时更加丰富、细腻的考量。
相较于专攻本职工作的“互联网同学”，“互联网行政”的职场环境更为复杂，他们自嘲是“夹心饼干”，上有老板，下有“同学”，上下为难。
“巨型职场”。一名项目经理可能管理着 30 万平米的园区，或面临全国 30 多个城市职场中员工的需求。
“同学至上”。重视同学在办公环境中的舒适度和体验感，对同学需求的配合度高。对同学在内网的投诉和吐槽高度敏感。
“降本增效”。企业内部经营面临降本增效的共同课题，导致行政风格整体偏向务实、结果导向，希望花小钱办大事。
代入真实场景，
找准不同用户的痛点
对这两类人群进行洞察之后，万物梁行代入不同的真实场景，关注情绪曲线的变化，洞察不同群体的需求：
他们更关注哪个环节的提升？
他们期望在什么地方改善服务？
先拿“互联网同学”举例。万物梁行对其体验旅程——从离家-工作职场-归家的整个过程，提炼出 26 个典型场景，并按其对服务可感知度的强弱将场景进行典型聚类：
第一类：认为这是物业本来就该做的事情，做不到就要投诉。比如工位的灯一直在闪，如果超过 30 分钟还在闪就会投诉。
第二类：先问问行政能否解决，希望他们能做到。这类更多是员工自助服务。
第三类：不知道行政服务还可以做这些，没有也正常。比如去异地职场办公大楼出差，发现在前台可以轻松寄存自己的行李。
而对于互联网行政，万物梁行将其体验旅程细化为 10 大场景。行政可以说是和物业站在同一条船上，但在不同时期，物业团队面临的挑战不同。
进入磨合期后，楼内服务交给物业团队，行政想省心，同时物业承担更多事情。
在平稳运行期，物业团队需要帮行政做一些出彩的事，比如赢得公司内部职场评比。对于物业团队，能否理解行政的想法，能否跟上节奏，是一个巨大的考验。
在对两类人群特征和需求进行洞察之后，又如何将洞察转化为服务设计策略呢？
科学赋能引导，
设计有感瞬间的服务
在对“互联网同学”和“互联网行政”这两类人群进行洞察后，万物梁行形成了三个策略：
第一：服务的节奏更有效能感。做好职场最佳辅助，提升同学的办公效率。
第二：服务的调性更具风格化。对味 Z 世代，让他们感觉在这里办公很酷，有新体验，强化服务的认同感。
第三：服务的边界更具融合性。不再局限于单一的服务场景，未来的服务延伸将需要匹配更多场景，整合更多资源，让同学找到归属感。
万物梁行通过内外部走访、用户访谈和实地观察，以客户为中心关注场景，再结合万物梁行在品牌上的调性关键词——“商企物业服务专家”以及股东方的资源优势，塑造互联网思维的企业服务专家人设，提升总部式职场的服务体验的向心力。
最终得出超 200 个创新想法，逾 20 个深化概念设计和超 6 个产品原型，并总结出同学的 26 大场景和行政的 10 大场景，将洞察转化为服务设计策略，根据用户场景设计服务亮点。
让 FM 服务不止于设施管理 (Facility Management) ，更是设计有感瞬间的服务 (Feeling Moment) 。
比如在阿里的项目上落地了“秋风电影节”的创意：结合季节时令，配合大厂各方活动节点，举办诸如秋季露天观影、就近疗愈大厂同学，释放压力，得到了互联网同学和互联网行政的热情响应，甚至还有同学主动 offer 画电影宣传海报、做周边……
今后，万物梁行将沿着这条道路继续推进，为互联网“Z世代”创造更多的 Feeling the Moment 。
「延伸阅读」
- WDCC | 世界级行业领袖齐聚，揭开服务创变密码
- WDCC | 2023全球服务设计联盟上海论坛收官
9 月 26 日，以“设计无界，造化万象”为主题的2023世界设计之都大会 (WDCC2023) 正式拉开帷幕。大会以“构建全球设计合作与交流平台、探索设计引领高质量发展之路、推动城市和生活处处充满设计”为使命，旨在打造世界级设计前沿风向标、创新策源地、新品首秀场。
2023 全球服务设计联盟上海论坛 (SDSS2023) 是 WDCC2023 的高峰论坛之一，由桥中集团主办，以“多元共融，服务创变”为主题，从产业、组织和社会三个维度，探讨服务设计对未来商业和社会的价值。
论坛包括主旨演讲、圆桌对话和服务设计人才双资质颁证仪式等环节，汇聚了国内外专家学者、高质量发展的第三产业代表、用服务设计促进制造业转型升级的企业领军人物。
从高端前沿的行业视角和全球视角，展开服务设计创新思维的研讨，对未来赛道进行全新探索，为公众呈现服务设计赋能服务经济高质量发展、助力城市可持续建设，以及推动组织变革的最新诠释，激发对未来更多可能性的期待。
