美国内华达沙漠中的军事基地「Area 51」堪称地球上最神秘的地方，如视频中所展示的SNOW51用户发生的一切改变，也都发生在一个神秘的地方，SNOW51——雪山上的Area 51。

当社会人均GDP在8000到1万美金时，大家开始从物质的追求转向对精神的追求。现阶段疫情是一个完全的分水岭，它让大家对自己的人生价值有了更多深入思考。同时，疫情分水岭使大家从「1.0刚需——衣食住行」上升到「2.0刚需——精神及体验消费」。

我认为这种升级与转变也是社会经济规律发展的必然。在1.0时期，需要的是工业设计，而2.0时期，我们需要的是服务设计。

在这个转变的过程中，服务设计应运而生。

滑雪源于运动，但几乎没有人滑雪是出于健身锻炼的目的，它可以是为了和朋友社交、也可以是去 have fun ，或者是去和家人度假的，它是一种完全不同的运动，是 enjoy life 的一种方式。从这个角度来看，也印证了当下需求的转变——从物质追求到精神体验追求。

 SNOW51：

 服务设计和洞察之眼 

基于对用户需求的洞察，在去年年底，我们携手桥中的设计团队，把SNOW51的服务设计做了一次彻底的诊断。反观整个的业务流程，SNOW51做的不是教培，而是一种可以真正触达用户的生活方式。那么如何触达生活方式的核心？就需要通过服务保持与客户的黏性，赢得了用户心智，就赢得了世界。

以往从用户的角度出发，可能需要解决的是产品设计，但是从用户的情感需求跟客户的导向出发时，服务设计的重要性不言而喻。

#01 

SNOW51的用户画像

在多次调研后，我们提炼出两种主流的客户需求，一种是「技术精进者」，滑雪对于这部分用户来说是白色鸦片，甚至会辞职来滑雪，他们对自己的动作以及水平的提高有较高要求，同时追求社交地位。

另外一种是「体验生活家」。这类用户希望体验滑雪的趣味性，但不知道如何入门。那么SNOW51给了这类用户一个入口，引领他们到这个环境里来放松或者社交。

一家人都能参与的运动并不多，但在SNOW51，一家甚至一家三代到我们这里来滑雪。所以我们要把用户画像完全切分清楚，研究每一个客户的用户心智。

#02 

做用户的生产线：From Zero to Hero

SNOW51有一个 slogan 是「From zero to Hero」，SNOW51如同生产线一般， 生产线的起始端是零基础的Zero用户，在生产线的终端，用户可以变成一个滑雪Hero。从认识品牌——上体验课——成为会员。在这个过程中，我们如何触达他的技术进步、跟其他的生活链路乃至一些社交，最后如何将用户变成 royal customer ，使他成为粉丝级别的忠诚用户。这些打造用户心智的能力才是真正的核心竞争力。

有些人认为，你们是世界最好的滑雪体系，又是世界最好的模拟机制造工厂，似乎上海最好的商场都只有一个滑雪品牌，就是SNOW51。这些都是你们的核心竞争力。我并不赞同，真正的核心竞争力永远是你看不到的背后的逻辑。譬如如何掌握用户心智，如何为服务不断地设计。

服务设计没有标准答案，它一直在进化与迭代。社会、客户需求、技术和环境都在发生变化，因此，服务也要不断地精进与迭代。因此，我们要将内外部要素做交融分析，再对服务进行优化。

只用了7个月的时间，Cathy就已经成为单、双板兼修的滑雪大神，她每一次上课都有视频记录，用来观察自己的进步，视频被称作《Cathy的滑雪进阶记》，她觉得练习滑雪不但可以训练到核心力量，达到脂肪消耗，而且还更有趣、更有精进感。

#03 

体验提升10大机会点

在SNOW51服务设计的所有环节中，我们整理出第一个阶段的机会点，并抓住机会点做深度产研，提升每一个服务的链接，把原本用户可能会打的9分提升到9.5分，甚至是10.1分。能够超出用户期望值，才是真正的服务。

#04 

全新定义SNOW51的「人货场」

SNOW51其实是体验式新零售。我们重新定义「人货场」，即，将服务对象、服务方式等做一个沉浸式设计。因为在当下，大家为了买东西去商场的概率非常小，网络购物已经成为一种生存本领。在商场中的消费，是在体验时顺便激发了用户的需求，产生购买欲。

在SNOW51一些门店，如SOLO X，你进去后会发现其实不只有滑雪，也可以买滑雪航海的服装、瑜伽跑步的装备，或者一些潮流服饰，甚至你可以去吃下午茶，还有米其林的餐厅等等。后续还会有桑拿、康养方面的服务。

因此，我们是从用户的心智出发，围绕用户在服务中打通链路。通过人货场的重新定义，很多客人在这里会超出预期地消费，同时投入更多的时间。而这些都需要通过服务设计来改变。

#05

以用户为中心的商业模式

滑雪不是一个蓝领的生活方式，它是 middle upper class 的运动。从这个角度来说，滑雪项目本身就已经为我们选择了用户群体。

从定价的角度来说，就像商学院一样，一家可能要花个10万块才能到我们这里来。

这样的人群标签意味着我们可以做很多事。比如会员的「精细化服务」，视频中展示的单双兼修的大神，他每个月都可以看到滑雪进步的视频，因为我们为用户设计了私人服务群，我们会记录每一个会员从第一天开始练习的视频，并且在练习结束后，会对每一次动作进行评价。

同时，客户必须要给教练一个反馈，对教练进行评分。这是一个完整的服务链路。通过VIP 服务群，用户可以获得滑雪的完美日记。

#06

365天连续运转的生活方式

SNOW51是一个「365天的生活方式」。它不只是一个滑雪的运动，更是一个生活方式平台。

从服务设计的逻辑中，我们开创性地把闭环变成了循环。

「周中」：你可以像去健身房一样练滑雪，锻炼身体的同时，又掌握了一门可以陪伴你一辈子的运动技巧、运动社交技能。

「周末」：我们在室内的融创、乔布的雪场，都为会员开设了雪上课程。到冬季时，教练就会在雪山上等着我们的会员。我们把滑雪变成了365天连续运转的生活方式。从室内商场里的到人造雪场再到真正的雪山，这是365天的链路。

SNOW51始于滑雪，但远远不止于滑雪。SNOW51要传达的价值是为大家创造「健康、快乐、亲情、友谊」。大家不仅可以在滑雪中享受快乐，还可以增进亲情，因为它是一个少有的全家人都可以享受一生的运动。同时，它也是一个极好的社交货币，当你念国际学校或者在国外念书时，如果你可以像视频中的孩子一样，你的外国同学将会对你另眼相看，那么个人的社交货币就会猛涨。