2025年6月25日，美食界传奇人物蔡澜先生在香港安详离世，享年83岁。

早在2023年底，蔡澜先生托付了一封信，嘱托在他离开后发表"一封特殊的遗书"也昭然于世。

这份两年前就写好的遗书中，蔡澜先生坦言：他拒绝无数投资者邀约，直到遇见谊子王力加与儿媳李品熹，他才终于点头。随后在深圳设立巨大的实验基地每天不惜工本地测试各种菜品，花费了不少心血与时间，一步步建立了承载他美食理想的品牌。

我们怀着万分不舍的心情，送别亲爱的蔡澜先生。

此刻先生虽已远行，我们想回顾一下他留下的精神和智慧，和与他一起共创的片段，让更多人从中感受蔡澜先生的美食哲学。

蔡澜的身后，

藏着怎样不为人知的

服务设计密码？

2022年，蔡澜携手桥中，以期找到属于蔡澜点心的独特品牌体验印记 。

项目团队曾经与蔡澜先生深谈，与他讨论如何能够把蔡澜对美食的理解让更多的人看到，从他对于每一道美食创新的理解，到他豁达的人生态度，都让我们收获颇多。

致敬每一位热爱生活的人

我们项目组经常听蔡澜先生说“用心做好每道菜，让每位顾客都吃得开心”。

那么“每一位”是谁？他们为什么来蔡澜点心？如何找到能够引领品牌整体体验的关键词，构建体验与品牌、与用户之间的深层关联，打造更有蔡澜标志性的、能吸引用户、与用户产生情感链接的品牌体验？

设计人类学的方法：全方位捕捉多元消费者的即时反馈

我们运用设计人类学方法，以三家门店作为蓝本开展了全面的消费者研究。

一方面深入访谈店长、店员等各岗位员工，了解服务流程细节；另一方面以参与者身份体验完整消费过程，观察每个服务环节。

同时随机采访了各类典型用户群体，包括上班族、情侣、家庭等不同用餐场景，并组织焦点小组深入了解忠实用户、流失用户和竞品用户的需求差异。

通过这种多维度的调研方式，我们获得了丰富的一线消费者洞察。

共创工作坊：集思广益，共筑服务亮点

基于从用户端获得的丰富洞察，我们组织了共创工作坊，邀请团队成员共同脑暴服务亮点。

通过集思广益，我们挖掘出了许多创新性的服务点子，并通过定量的测试进行了多次验证，确保这些点子的可行性与有效性。

蔡澜的团队积极响应，迅速将这些梦想照进了现实，让服务创新成为了可能。

把时间浪费在美好的事物上

蔡澜先生认为要“把时间浪费在美好的事物上”... ...那么，美好的顾客体验的关键词应该是什么？

基于前期对用户、品类的洞察，以及对品牌体验的诊断，我们将“松弛感”作为蔡澜点心最核心的情感线，并且建议将服务概念与蔡澜先生的精神内核和文化资产做融合，在用户体验中，传递“自然、自在、人文”的品牌理念，让用户不只是在美食中得以放松身心，也要不断挖掘更多的服务体验，让顾客获得松弛感。

升级后的门店体验我们很好的将蔡澜先生的个人特质与其茶点的文化属性变成用户体验中的一部分。从进门到离店的每一个细节都完整的体现了“松弛感”的体验关键词。

用自然元素祛除“快餐味”，获得视觉与心理上的松弛感

通过将本土文化与自然元素相结合，从空间氛围营造到饮食体验和品牌文化体验上，让顾客在这里能够充分享受到悠闲的感受。

用自然，人文，自在为体验原则，将蔡澜点心变成“偷闲人”的松弛感疗愈中心

曾经的蔡澜点心众多现有的服务并未被用户所感知，

服务体验不统一，没有明显的服务特色。

找回懂吃又有人文气质的“蔡澜”点心

我们发现用户来到门店的体验还处于较为初级的阶段——产品尝鲜需求，更高层面的精神需求并未被满足。

蔡澜港式点心与蔡澜先生的IP密不可分性，让蔡澜先生的“随性”精神也能够渗透在品牌的调性中，这是品牌人格化最重要的部分。

比如我们将蔡澜先生语录与亲笔写就的书法字融入到门店中，让用户在真实的体验中去感受蔡澜先生对生活的洒脱与惬意。

以及为每一道菜品配上精致的卡片辅以解释，让人感知到什么是蔡澜先生“食神”的人文标签——“把饮食谈成学问”。

在门店，你可以触手可及的拿到蔡澜先生的著作阅读，甚至在门店可以得到一把空白折扇，借助店内的活字印章创造出属于自己的作品，印章上的文字都源自蔡澜先生的书法作品。

据统计，门店在服务设计和体验升级后，店内翻台率环比增长了47.8%。门店的单均消费（日店铺所有缴费单的平均金额）环比增长23.4%。

蔡澜完整案例，点下方链接。

蔡澜点心如何将流量焦虑转变成“留”量势能

送别蔡澜先生。

我们希望能将这份宝贵的“认真专注、追求本真”精神财富和共创钥匙，帮助更多企业探寻属于他们的精神文化传承密码。

桥中（CBi China Bridge）是一家拥有国际化视野和全球优质设计资源的服务设计头部公司，下设创新咨询、共创院及大会大赛等业务单元。

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