洛阳钼都利豪国际饭店自开业以来始终将“服务创造价值，服务赢得尊重”作为企业经营理念，牢牢把握“秉承本心、无限真情”的服务理念，以管理促服务，以管理提品质，形成了一套独有的企业文化和“四”字管理模式。
一、“四”级品质管控
品质，是衡量饭店价值、企业竞争力的核心。钼都利豪国际饭店通过品质管控来诊断饭店的运行情况、透视经营的矛盾面，为优化饭店产品、规范服务提供依据。进而探索出一套独有的四级品质管控体系，借此来提升品质价值、促进饭店提质增效。
一级品质管控是由总经理负责，饭店核心成员参与，每月进行一次的饭店级综合检查，检查内容包括设施设备维护、安全运行、卫生质量、员工状态、产品标准、服务质量等，客观掌握饭店综合运行情况，为优化产品结构、创建管理模式提供重要依据。二级品质管控是由人力资源部经理负责，品质管控小组成员参与，每周进行一次的专项检查，主要以饭店阶段性经营需要为检查内容，最终目标则为提升各条线管理水平。三级品质管控是由品控培训经理负责，品质管控小组值班成员参与，每日进行的例行检查，检查侧重点主要是员工的行为规范、卫生质量、VIP接待准备、问题整改验收、服务流程规范等。四级品质管控是由总值班经理负责，每天晚上进行抽检，以补缺饭店管理死角、强化夜间安全制度落实，保证饭店24小时的正常运行质量。
通过规范四级品质管控检查的时间、内容、范围、标准、问责等级等要素，确保该体系全面保障饭店运行质量，全时空360°控制运行标准。饭店还将四级品质管控结果以日、周、月多维度进行分析，继而采取针对性的措施对应修复。该结果与饭店全员绩效体系相挂钩，目的是促进全员对自身工作能力、管理能力、职业素养的提升，保障管理目标的实现。
二、“四”要素培训管理
卓越的服务能使酒店与众不同，只有满意的员工才能创造出这个不同。钼都利豪国际饭店十分重视员工队伍的建设和素质的培养，完善的培训体系则是此项工作的基础和保障。在培训管理方面，饭店遵循“2W2H”的四要素，从培训什么（what）、谁来培训（who）、怎样培训（how）到如何评估（how do）进行了规范化和标准化，致力打造培训工作完美闭环。
培训什么（what）？饭店经营管理就是要做正确事、以正确的方式来做事。饭店培训是围绕饭店的经营管理来服务的，必须强调成果与效率。培训需求分析是饭店获得良好的培训效果，提高培训成果转换的前提。饭店每月召开培训工作会议，依据四级品控分析报告、宾客意见分析报告、饭店月度培训分析报告、饭店月度工作任务等四板块，研讨确定月度培训需求，以此制定次月培训计划，上报总经理批准后方可执行。谁来培训（who）？只有高质量的培训师才能有高质量的培训课，培训师是做好培训的灵魂与根本，饭店十分重视培训师队伍建设，从培训师要求、培训师认证、绩效考评、培训水准评估等进行规范。人力资源部依据月度培训计划，对饭店各部门培训师（主管级以上）下发培训任务书并监督培训计划的执行，同时通过“TTT”培训的开展和阶段性的评选优秀培训师进行奖励表彰，鼓励培训师持续进步提升。怎样培训（how）？培训实施是培训工作的主体，饭店对培训实施采用培训监督表制度，由培训经理全面评估培训课的培训质量：从培训课件、通知、签到、课堂纪律、培训类型和方法的匹对、培训流程等各环节进行全程把控监督。如何评估（how do）？培训评估是培训工作的落脚点，是培训工作持续改进的重要手段，一方面由培训师通过课堂提问、实操演练等方式评估学员，另一方面由学员对培训课程及培训师进行评估，以此督促培训师提高培训质量，改进培训课程。
在培训的具体实施过程中，饭店公共课又设置了以星评标准、行为规范、岗位技能为主的基础培训；以管理技能、人际关系及工作协调为主的高阶培训；以插花、茶艺、化妆等为主的主题培训；以企业活动、发展历程为主的文化培训。这四大培训类别，兼顾了员工与管理人员的共同提升。课程方面，饭店坚持开设“钼都大学堂”达12年之久，又不断突破创新，开展“经理级头脑风暴”、“强管理特训营”、“TTT培训”、“优雅女人培训”、“钼都一刻”等，通过讨论、授课、演练等多种方式助力提升。培训管理是一项常抓不懈的工作，通过这些培训活动的开展，钼都的企业文化更加得到全体员工的认同与传承，团队整体战斗力与凝聚力持续增强，最终为顾客呈现出更有品质的服务。
三、“四”条线宾客意见
宾客满意度调查是反映客人是否满意的关键环节。有效宾客意见的获取，对饭店的质量管理有着重要意义，不仅能够帮助饭店提高产品质量，甚至能让顾客满意加惊喜，最终形成良好口碑并传播开来。
常规的酒店宾客意见主要来源于线上和线下：线上渠道为携程、去哪儿、美团等OTA平台；线下渠道为宾客关系主任每日宾客拜访。钼都利豪国际饭店根据多年探索经验，采取AM线上采集、GRO线下访谈、值班经理抽查、品质管控主管VIP客人意见收集四条线并行收集模式，相互配合又相互监督，根据拜访数量和有效性对拜访结果进行考核，进一步扩大饭店的宾客意见收集范围，并大大提高了宾客意见的有效性与及时性。饭店每月召开宾客意见分析会，对收集到的宾客意见进行数据对比、案例分析，从中选取极有代表性的优、劣案例，在全店范围内进行学习和通报。
通过多渠道意见收集，饭店管理者能够多维度的了解宾客的意见及诉求，以此促使饭店服务质量有效改进。
四、“四”会督导
钼都利豪倡导“以人为本，群策群力”的人文理念，致力打造“会说、会做、会教、会做思想工作”的四会管理人才。
“会说”是基础，无论是上传下达还是日常沟通，都要求基层管理人员必须具备良好的语言表达能力和沟通能力；“会做”是根本，基层管理人员大多从一线提拔，在业务操作和服务流程方面必然是轻车熟路；“会教”是本职，作为基层管理人员，要懂培训、会培训，这样才能促进团队共同成长；“会做思想工作”是水平，基层管理者有责任有义务做好上传下达，随时掌握员工思想动态，引导团队积极奋进，提升团队凝聚力与向心力。
为此，钼都利豪国际饭店开展了“演讲比赛”、“技能大赛”及“督导级特训营”等系列活动，旨在对督导层进行培养认证，展示督导层精神风貌，明确各层级管理人员应承担的责任与义务，同时提升基层管理人员的管理素养、管理思维，引导增强自身能力、实现个人价值。每年评选 “四会督导”管理人员，养成管理层敢管、会管、勇于担当、善于负责的进取意识，形成团结和谐、创新实干的管理团队，强化第二梯队建设，助力饭店可持续发展。
钼都利豪国际饭店作为一家单体五星级饭店，十余年来一直在探寻属于自己的发展道路，创建独树一帜的管理模式。时至今日，“四”字管理模式已成效显著：饭店各项营业收入连年攀升；经营成本逐年下降；更是承办了诸如“世界古都论坛”、“中东欧国家文化遗产论坛”、“保护传承弘扬黄河文化座谈会”、“专家院士洛阳行”、“中秋之夜”等重大会议接待，得到了组织方和与会嘉宾的一致好评。饭店始终秉承“诚信、创新、卓越、和谐”的核心价值观，以独有的企业文化及管理模式，打造核心竞争力，确保饭店健康、可持续发展。
来源：中国旅游报，选自《星级饭店管理与服务典型案例汇编》
