掛號櫃檯的護士微笑著取出表格讓你填寫。請你坐下時，輕聲細語地告訴你：“對不起，要等5分鐘喔。”你要再訂下一個預約，她仔細地看醫師日程表，無法安排你指定的日期時，她滿臉歉意，一再地說“不好意思”。
真的在5分鐘之後，有人呼你的名字。你回頭看看櫃檯護士的名牌——蘇詠兒，彷彿宋詞裡的名字。
五號診室，一位女醫師，看不出面貌，因為她嚴嚴地罩著口罩，還帶著透光罩鏡保護眼睛。她細聲細氣地說話，預先告訴你每一個要發生的動作，免得你嚇一跳或突然痛苦：我要將椅子降下來了。燈刺眼嗎？她讓你也戴上罩鏡。現在我要檢查你的牙齒，然後再幫你洗牙。她把一面小鏡子放在你手上，然後細心地解釋你看得見的每一顆牙的狀況。這個會有一點點刺刺的感覺，但是只有一點點。你不舒服的話就動一下左手，因為右邊有機器……
躺在當頭照射的強光下，各種機器環繞，像在一張手術台上等著被宰割，那是多麼脆弱、多麼沒有尊嚴的一個姿勢和狀態。可是她用禮貌的語氣對你說話，用極為尊重的肢體語言和你溝通，即使她居高臨下，往下俯視你，而你正撐大著嘴，動彈不得，自我感覺像生物課裡被實驗的青蛙。 檢查結束了，她對你解釋你的牙齒問題可以有哪幾種處理方式。她手裡拿起一個牙顎模型，像哈姆雷特手裡拿著一個骷髏頭，認真地、仔細地跟你說話。你還有點不習慣，老覺得，她怎可能花那麼多時間跟我說話？門口難道沒有一排人不耐煩地等著她嗎？ 她確確實實不慌不忙地跟你把牙的病情和病理一顆牙一顆牙說完，然後和你親切地道再見。 你走出五號診室，回頭看看門上的名字——黃慧兒，哎，怎麼又是一個宋詞裡的名字。
詠兒和慧兒的專業敬業、春風和煦，不是她們的個人教養和道德如何與眾不同，而是他們的背後有一個制度支撐著他們，使得他們能夠如此。如果詠兒必須每天接待300個神情煩躁的病人，從清晨工作到晚上，她不可能維持她的笑容可掬。如果慧兒醫師所得工資微薄而且陞遷無門，與她的辛勞不成比例，她不可能態度從容、心平氣和。如果慧兒所受的醫學教育沒有教她“以人為本”的醫療哲學，她不會懂得怎麼讓一個齜牙咧嘴躺著的人感覺受到尊重。 在詠兒和慧兒的春風和煦的後面，藏著好多東西：教育理念的成熟與否、管理制度的效率高低、社會福利系統的完善不完善、國家經濟力量的強或弱、人的整體文化素質的好或壞、資源分配的公平合理或不合理……後面有一層又一層錯綜複雜的社會網絡與基礎結構在襯托和支撐，才有可能如此。當你隨便進入一個牙醫診所，就會遇見一個詠兒和慧兒，溫溫柔柔地和你說話，同時將你的爛牙有效地治好。
你離開時，簽一個字就可以，詠兒不追著你要現金。檢查的結果報告會隨後寄到你家，你訂的下一次預約來到的一個星期前，電郵信箱裡就來了提醒的通知：時間到了，請來赴約。也就是說，在詠兒和慧兒後面，還有財務管理系統的周全不周全，還有傳訊系統的先進不先進…… 詠兒和慧兒安安靜靜，但是後面深藏著很多你看不見的東西。那看不見的複雜網絡和制度，全部加起來，就叫文明。
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