零售银行敏捷转型：应对新趋势的关键战略

德勤报告解读中国零售银行业务敏捷化路径与实践建议

在外部环境不确定性加剧和新兴金融力量快速崛起的背景下，业务敏捷已成为传统零售银行的核心战略方向。要真正实现敏捷转型，银行需从“为何”、“何人”以及“如何”三大行为维度系统推进。

德勤英国业务敏捷服务团队发布的《敏捷——零售银行转型利器》报告深入探讨了零售银行实现业务敏捷的关键要素。德勤中国结合本土实践，提出针对性建议，助力中国零售银行提升运营效率、客户满意度与组织响应能力。

中国零售银行业面临六大新趋势

• 监管新常态：政策导向推动银行回归服务民生本源，发展零售业务成为共识。
• 客户新习惯：消费中产、养老群体及城镇新兴人群崛起，催生多元化金融服务需求。
• 渠道新融合：全渠道服务体系加速构建，金融场景向生活生态延伸。
• 管理新模式：“敏捷组织”模式提升决策与执行效率，打破部门壁垒。
• 技术新趋势：金融科技深度渗透，驱动产品创新与服务升级。
• 竞争新格局：传统银行与金融科技企业竞合并存，重塑行业格局。

零售银行转型迫在眉睫

邱勇攀
德勤中国金融服务业管理咨询领导合伙人（中国大陆）

近年来，受宏观经济波动影响，银行业告别高速增长期，资产质量压力上升，客群基础薄弱等问题凸显。银行亟需寻找新的增长点，转向内涵式发展。相比对公业务，零售业务具备风险分散、稳定性强的特点，已成为全球银行业的战略重心。领先银行正通过场景生态建设与综合服务创新构建差异化优势，而其核心支撑正是敏捷转型。

敏捷转型带来四大“迅速反应”能力

• 发现机会“迅速反应”：建立前瞻性市场洞察机制，精准识别客群需求；
• 优化迭代“迅速反应”：提升产品、渠道和服务的迭代速度与精准度；
• 管理决策“迅速反应”：打破“部门竖井”，强化跨部门协同与高效决策；
• 决策执行“迅速反应”：激发员工主动性，提升战略落地效率与质量。

杨鑫
德勤中国金融服务业管理咨询战略与运营合伙人

零售敏捷转型的关键在于前台能快速洞察客户需求，后台机制能及时响应。实现这一联动的核心是搭建零售业务中台，释放数据生产力。通过总行数字化能力建设，建立有效管控模式，赋能一线营销团队，推动从“数据生产资料”向“数据生产力”转化。

敏捷转型需突破四大关键挑战

• 西方敏捷理念如何与中国实际相结合；
• 打破部门边界的同时防范管理混乱；
• 敏捷模式与“总分支行”层级制的适配；
• 在强监管环境下保障风控与合规职能独立性。

敏捷的本质在于快速迭代与持续试错。面对不断变化的市场与商业模式，零售银行唯有坚持“博观而约取，厚积而薄发”，方能在变革中实现突破。当前，敏捷转型正当其时。

实现业务敏捷的三大关键要素

要素一：明确动机，专注结果

银行应围绕“更好、更具价值、更快、更安全、更令人满意”的高阶目标推进敏捷变革，而非单纯追求财务指标。清晰的动机构建共识，才能激发组织内生动力。

要素二：积跬步以至千里

摒弃激进式转型，采用渐进、成果导向的方式持续推进。重点采取两项举措：一是先纵向试点再横向推广；二是以价值流为核心驱动变革路径。

要素三：鼓励参与，而非强制推行

不存在普适的敏捷模板。银行应鼓励员工参与，培育敏捷文化，重点关注价值观引导、成果导向、目标型领导、指导机制与实验精神。

本报告基于对10个国家26名银行高管的匿名调研，并涵盖金融科技及其他行业从业者视角，系统分析了零售银行“为何”、“何人”、“如何”提升敏捷性。研究显示：

• 非财务目标（如协作增强）是推动敏捷的主要动因；
• 首席执行官为敏捷转型主要推动者，其次为首席信息官；
• 超半数企业选择在全组织范围内推进敏捷；
• 员工思维方式与行为转变比技能本身更为关键。

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