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记者在现场 | 一个月收到5封感谢信的背后……

青岛外轮理货

2020-07-21

6月份，山东港口青岛港外理公司拿出了一份不同寻常的成绩单——收到了5封客户感谢信。这其中，既包括对公司从单纯船边理货到“理货+检验”服务升级的点赞，也包括对公司全程记录货物装船情况的高度认可，还包括对公司员工严谨细致纠正理货数字偏差的感动……细微之处见功夫，5封感谢信背后，折射出的是外理公司坚持“客户至上”，以超值服务打造市场服务品牌、提升客户体验度和满意度的拼搏努力。

对于客户的个性化要求，行！

7月6日，青岛暴雨突至，但外理公司业务部的李春晓和田锰依旧坚持冒雨赶到青岛港西联公司洽谈业务协作。他们这次要洽谈的业务有点特殊。原来，受疫情影响，一客户将原来由集装箱运输的卷筒纸改由散装运输。通常理货时只需按票理货，货物出现残损只需按票记录残损情况即可，但由于卷筒纸理货要求较高，客户要求把货物残损情况具体到每一卷纸，这无疑给理货工作带来了极大的挑战。

◎ 理货员正在进行卷筒纸理货

千难万难，不能让客户一时犯难。外理公司在获得货物清单后，精心整理，及时录入理货系统，做好开工准备。作业过程中与招商局仓库人员一一扫码核对卷筒浆件号、按票分垛，并严格按照标准验残和上传残损照片。整个流程梳理下来，理货人员克服恶劣天气等不利因素，加班加点满足了客户的需求。客户非常感动，连连表示感谢。

“客户的需求就是我们攻关方向，只有这样才能拿出满足市场需要的服务。”山东港口青岛港外理公司业务部副经理穆连军说。外理公司始终把提供优质、超值服务和增强用户体验作为理货生产和业务拓展的宗旨，竭力满足客户个性化服务需求，通过开展“员工好榜样”“十佳服务之星”等评先树优活动，引导职工积极转变观念、提升服务意识，同时建立定期走访机制，广泛征询客户意见建议，多维度推动服务质量再上新台阶。

疫情防控，服务不减，稳！

疫情防控期间，外理公司在打好疫情防控战的同时，多措并举力保“服务项目不减、服务标准不降”。

青岛中远海运物流公司在感谢信中提到，他们代理的7500吨大袋纯碱从青岛装运出口到雅加达，按照国内货主需求，需要对于货物装船情况进行全程记录。但由于疫情影响，代理公司人员到港困难重重。

5月28日，抱着试试看的想法，代理公司向外理公司说明了情况，请求帮助，并很快得到了积极回应。第二天，“科特利”轮靠泊山东港口青岛港72#泊位，在连续4天作业中，当班的4名理货人员每天通过微信组群实时向代理反馈现场货物装载情况，专业、严谨的职业操守，贴心、细致的真情服务，让代理公司大为感动。

◎ 理货员用Pad办理电子签证

为应对疫情、确保安全，外理公司调整了智能化理货操作室布局，每个操作间不超过3人同时作业，其余全部改用传统“站位盯箱”模式；对于国外疫情重点地区来港的船舶，创新实行船边PAD签证，能不上船就不上船。不仅如此，他们还积极危中寻机，针对深圳客户受疫情影响不能亲自到港监装的实际，第一时间定方案、定人员、定期限，全力帮助客户监装，完成了公司历史上第一单外贸散货监装业务。

打造智慧服务平台，提高理货速度，快！

山东港口青岛港外理公司致力于智慧理货平台建设，提高理货的速度和质量。点开“青岛外理”微信服务号，不仅能详细了解公司业务，还能便捷使用线上服务、信息查询、装船检验等功能。

◎ 在线生成残损清单

在集装箱实现100%智能理货的基础上，今年，外理公司以原木、纸浆为突破口，启动了件杂货智能理货系统建设，目前已进入测试阶段；推出了残损单线上出证服务，客户通过微信获取残损单证，减少了来港接触，窗口出证量较以往下降70%，真正实现“数据多跑路、客户少跑腿”；全面推进理货账单无纸化结算，与30余家船代完成了测试对接，结束了纸面送单的历史；研究开发了货物信息处理系统，件杂货纸面核销升级为电子核销、实时统计，提升了件杂货理货的效率和质量。“原来我们要求1小时之内向海关和船公司发送理货报告，”外理公司业务部信息管控中心宋旭介绍，“现在通过信息化手段，我们把时间控制在30分钟内。”

“收到客户感谢信，既是我们应该做的，也验证了我们打造新服务品牌的努力和尝试。下一步，我们将加快建设多元化、智慧型、融合发展的港口理货公共服务平台，为客户提供更高质量的服务。”山东港口青岛港外理公司党委书记、总经理管洪大说道。

撰稿 | 王玉颖

来源：山东港口

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