咖乐美携手亚马逊云科技打造AI驱动的全球化智能服务体系
Agentic AI实现90%故障诊断准确率，系统可用性达99.999%，助力中国智造服务全球
苏州咖乐美咖啡机科技有限公司（简称“咖乐美”）是一家专注于全自动咖啡机研发、生产与销售的高新技术企业，产品覆盖全球100多个国家和地区。依托亚马逊云科技，咖乐美基于Amazon Bedrock（仅用于海外业务）和Amazon S3构建了售后客服Agentic AI及AI自助排障系统，实现故障诊断准确率超90%，600余项常见故障标准化处理，一线工程师问题解决率提升50%。系统可用性跃升至99.999%，数据泄露风险降低60%，为全球化业务提供坚实支撑。
目前，咖乐美采用的亚马逊云科技核心服务包括：Amazon Bedrock、Amazon S3、Amazon EC2 Auto Scaling、Amazon Elastic Load Balancing、Amazon VPC、Amazon CloudWatch等。
从硬件出海到服务出海：咖乐美的AI转型挑战
作为行业数字化先行者，咖乐美全线产品内置物联网模块，支持远程OTA升级与实时数据回传，在温控、萃取、冲泡等核心技术上保持领先。其全自动咖啡机已广泛应用于酒店、快餐连锁、便利店、办公场所等场景，海外销售额占比达60%-70%。
随着欧美日韩市场持续扩张，企业面临三大核心挑战：
安全合规压力：需满足GDPR（欧盟通用数据保护条例）、美国CCPA（消费者隐私法案）、RED指令等多国认证要求，传统IT架构难以灵活适配；
售后服务本地化难题：缺乏本地技术团队，人工客服响应慢、跨语言沟通效率低，影响商用客户运营连续性。AI研发中存在场景识别难、模型选型复杂、数据质量不高等问题；
跨国运维延迟瓶颈：国内团队访问海外服务器延迟高，系统升级与故障排查效率受限。
为系统性应对上述挑战，咖乐美于2023年将海外业务全面迁移至亚马逊云科技，部署于美西、美东、新加坡、德国区域节点，保障全球业务稳定运行。
亚马逊云科技提供143项国际安全合规认证，内置GDPR、CCPA等合规框架，显著降低跨境运营风险。同时，Amazon Bedrock集成百余款主流与专用AI模型，支持快速构建智能应用，为Agentic AI落地提供技术保障。
“亚马逊云科技凭借广泛的云服务、成熟的AI实践、全球基础设施和安全合规标准，精准契合咖乐美海外拓展需求，是我们关键的技术合作伙伴。”——陈建波，咖乐美数字化业务负责人
AI驱动自动化服务，全球化架构支撑高效运维
01. Agentic AI重塑售后服务流程
咖乐美基于Amazon Bedrock构建售后客服Agentic AI与门店终端自助排障系统，实现从人工响应到自动问答与故障处理的全面转型。通过Amazon Bedrock支持的DeepSeek-R1等多模型协同机制，系统具备多语言交互能力，并依托Amazon S3存储十余年积累的产品手册、故障库等知识资产。
Agentic AI工作流程高度自动化：用户通过App或官网提交问题后，意图识别Agent快速诊断，检测Agent验证并补全结果；若需人工介入，则自动创建Service Desk工单转交国内团队，实现端到端服务闭环。所有交互记录、日志与图片均安全存储于Amazon S3。
与传统AI仅提供“如何修”不同，Agentic AI可判断“谁来修”“何时修”，并根据上下文自动触发售后维护、文档更新或服务升级等工单。
例如，美国连锁便利店咖啡机出现“萃取压力不足”故障时，系统自动调取维修记录与产品手册，精准推荐“清洗冲煮头”解决方案并验证有效性，全程无需人工干预。维修记录同步回知识库，持续优化检索能力。目前，咖乐美已建立超600个标准化故障处理脚本，显著提升答案命中率与准确率。
“Agentic AI能精准识别问题、提供解决方案，并自动触发后续流程，真正实现售后自动化，让我们更高效地服务全球客户，提升满意度。”——陈建波
咖乐美基于亚马逊云科技的系统架构示意图
02. 全球化基础设施强化系统稳定性
依托亚马逊云科技全球基础设施，咖乐美全面提升设备管理智能化水平与系统架构可靠性。
安全合规方面：通过Amazon VPC、IAM、CloudWatch、KMS、CloudTrail、ACM等服务构建全方位防护体系，实现数据传输端到端加密、技术文档私有化访问，显著降低网络暴露风险。结合GDPR/CCPA合规策略及TÜV第三方认证，数据泄露风险下降60%。
网络优化方面：借助亚马逊云科技直连专线及橙域科技技术支持，实现多区域高效互联，有效解决跨国访问延迟与传输中断问题，提升国内团队对海外系统的运维效率。
架构弹性与成本控制：采用Amazon EC2 Auto Scaling动态扩展计算资源，配合Elastic Load Balancing智能分发流量，保障高并发下系统稳定。通过Cost Explorer与Budgets进行成本分析，实现资源合理分配，达成可扩展性与成本可控的平衡。
业务成果：90%诊断准确率与99.999%可用性
目前，咖乐美的IoT平台、生产管理系统、销售系统及海外AI客服、自助排障系统均稳定运行于亚马逊云科技之上。系统实现零停机无感升级，彻底避免商用客户因维护导致的营业中断，客户体验显著提升。
故障诊断能力突破：Agentic AI故障诊断准确率超90%，一线技术人员问题解决率提升50%，跨部门协作需求减少80%，大幅降低商用场景停机风险；
知识资产高效沉淀：基于Amazon S3与向量数据库构建的智能知识库，沉淀超600种标准化故障脚本，技术文档检索效率提升300%，助力新员工快速上手，缩短培训周期；
运营效率全面提升：技术支持响应时间缩短65%，问题解决周期压缩50%，现场维修一次性解决率提升35%，服务效能实现质的飞跃。
展望未来，咖乐美计划与亚马逊云科技在家用业务海外商城建设方面深化合作，并拓展Agentic AI在产品创新、营销与客户服务中的应用，持续提升品牌全球影响力，推动业务可持续增长。
“借助Agentic AI在售后客服、故障诊断与知识库优化等方面的卓越能力，我们能够高效响应全球客户的多样化需求，为海外业务拓展注入强劲动力。”——陈建波
关于咖乐美
咖乐美成立于2010年，总部位于江苏苏州，致力于为全球客户提供高品质咖啡解决方案，产品涵盖商用、商务与家用系列，广泛应用于酒店、便利店、茶饮店、办公室等场景。经过十余年发展，已成为中国领先的全自动咖啡机制造商之一，产品远销全球100多个国家和地区。企业使命是“最大程度地为消费者创造咖啡带来的快乐和美好体验”。