【土老贸说外贸】NANCY打出感情牌，追回客户尾款

“客人这次总共订了差不多十个款式，其中有两款产品的材料要求比较厚。工厂在生产过程中发现，材料供应商无法提供这么厚的材料，这是在报价时没有考虑到的问题！”NANCY说。如果按照正常下单流程，这一问题则完全可规避，因为如果有事先打样，在打样过程中便可发现材料供应商无法提供这一厚度的材料。但是，现在客户定金都付了，而且还着急要货，这可怎么办呢？NANCY一方面让材料供应商反复试验，一方面开始向客人解释，并及时向客人汇报订单最新进展情况。

“虽然材料供应商反复试验后达到了客户的要求，但时间已经过去了一个月，答应客户的交货期已经到了，工厂还没安排大货的生产。客人着急了，一直向我催货，他说他的客户也在催他。我只好一边向客人解释，安抚他的情绪，一边跟进工厂的进度，督促工厂加快生产。”她说。原本预计一个月的交货期，但这批订单却被工厂整整拖了2个月时间，即客人下单三个月后，工厂才完成生产交货。此时，已是2011年的12月初了。

由于预计第一个订单能快些交货，客户因为着急，所以打算用空运，但到后来年底时工厂生产安排紧张，订单又拖延了一些时间，客户只好改用快递。“快递费很贵，我粗略算了下，仅快递费前前后后要花十几万元人民币，我们这票货总货值才二十几万元人民币。快递是他的客人要求的，因为时间已经非常紧张，所以快递账号由他的客人提供给我。”NANCY称，正是因为运输方式改为快递，为客户后续尾款支付埋下了隐患。“当时我就想，如果客人真的向我索赔，我们确实也应该赔偿一些给人家，因为问题出在我们，严重耽误了他的交货期。”她说。

这笔交易共涉及三个订单，虽然后面的两个订单金额较少，在此前谈判时，NANCY考虑到是老客户，且金额不多，所以并未向其收定金。不过，第一个订单，她向客户收了40%的定金。

“在下单之前，我就已经和客人说好，正常的情况下我们需要收取50%的定金，而且和他之前的合作也一直都是这样的。当时，客人说这批货金额较大，而他当时的资金周转比较困难，所以就先付了40%的定金，尾款在出货时再支付。当时，我就想这是老客人，另外40%与50%也没差多少，所以就答应了。由于他说当时资金周转较困难，对于第二、三个订单，我就从帮助朋友的角度，先不收他定金，等货出完后一起结算。”NANCY说。因为没有预料到会发生材料问题，所以NANCY在材料出现问题之后，就一直后悔没有向客户收取更多的定金，这也让订单的风险变得更大。

“好不容易把货都出完了，我就做了发票给客人，然后叫他付款，他也很爽快地答应了。他说会叫他的财务来付，过了一个星期，正常的话我应该收到款了，结果还没有收到。我就问他为何还没收到款，他说他正在出差，过两天回公司确认一下，于是我就又等了他两天。后来，他主动给了我邮件说他调查过了，这个款还没有付，因为客户的尾款也还没给他。”NANCY说。

客户的理由是由于NANCY公司的交货期推迟很多，而且其中一款产品的质量还出现了一些小问题，他说目前正在与他的客户交涉。他的客户或许会向他要求进行适当的索赔。

“因为他是中间商，如果他的客人叫他索赔，他肯定也会叫我们承担一些，这也是间接在给我们施加压力，毕竟责任很大一部分是在我们这边。”

虽然责任在己方，但已经交货给客户，NANCY为了尽量减少损失，开始采取了一些“亡羊补牢”的办法。

“我给客户回复了邮件，虽然整个过程我都毫无隐瞒地告诉了他，但在这封邮件里，我还是继续向客户说明出现这一问题的原因。虽然，我知道这些解释都是苍白的，客户如果拒付尾款，我也一点办法都没有。”

由于之前与客户除了生意上的交往，NANCY还很注重与客户成为朋友，在平时的邮件及电话交流中会谈及一些生活上的事情，所以在私底下已经是朋友关系。因为有了这样的基础，NANCY决定对客户来个“感情攻势”。

“我生小孩那会儿，有把小孩的照片发给他，在后面的邮件来往中他都有问候我和小孩。于是我就给他写了这么一封邮件，内容大概是这样的：因为生小孩，所以老板特许我在家办公，基本上都没有再去工厂，但是为了你这票货，我前前后后跑了很多次，我也希望把它做好，但因为一些客观的原因，交货迟了，所以尾款请您尽快打给我。哪怕是先付一部分，后面分期付也行。否则的话，就算我老板人再好，我不能给他回收货款的话，我的工作也会丢掉，生活则会出现问题，再说我小孩还这么小。”她说。

看到邮件后，客户就立刻回复NANCY，并承诺会先付一部分尾款。这个客户很守承诺，邮件发过来不久就先支付了1万美元，几天后他又付了1万美元。“虽然现在还有1万美元没付，但是客人已经答应我说会付了，如果他那边收到客户的尾款就会付过来。根据两年的生意往来，我觉得他是会付这最后1万美元的，他是个遵守承诺的人。”她说。

对于此次收款经历，NANCY分析称，最后能有惊无险，很重要的一点就是与客户建立起了朋友关系。“我觉得在跟客户的交往过程中，应该多关注些细节的东西，因为往往这一过程会透露出客户的一些信息，或许在你遇到问题的时候能够给你很大帮助。”她说。

丹麦的这个客户，由于双方有见过面，NANCY在交流中感觉他是个比较热心肠的人，除了工作，还比较爱跟你交流一些生活上的事情。所以，遇到这样的客户，在工作之余要跟他聊聊家常，交朋友。

“这其实也要因人而异，有的客人就除了工作不会跟你聊其他的事情，在他写的邮件里，你就只能看到一些很简单的话，全部是关于产品、价格之类的，遇到此类客人就不要主动去跟他聊生活上的话题。”她说。

所以，NANCY提醒企业，在与客户沟通时，要从细节中了解客户是个怎样的人，然后投其所好，他比较喜欢聊什么话题，就跟他聊什么。

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