等你点蓝字关注都等出蜘蛛网了
首先
我们来看下一组来源于百度经验的和客服有关的数字：
1、开发一个新客户的成本，是维持和保留一个老客户成本的5倍。
2、提高5%的客户忠诚度将给企业带来25%-85%利润增长。
3、54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到及时解决，他们会再次与该公司做生意；如果投诉得到快速有效的解决，该数字会上升到惊人的95%。
这些数字目的是为了说明客户服务的重要性和商业价值。
一、如何做好物流客服工作
我们既然投身于物流人这样的岗位，从职业发展和职场成长的角度来看，就应该发愤图强，把这项工作做好，快速学习和成长。
为了打破传统物流客服工作的局面，在做好本职工作的同事，有两点修炼建议。
（1）坚持学习
不管客服岗位在公司的定位如何，至少是可以解除客户和公司内部所有相关部门的，这是一个很好的启动“学习森林模式”的机会：向客户学习，向供应商学习，向内部的有关部门同事学习，而且是在不断地解决客户所关注的问题中学习。学习的目标是打通物流产品从概念设计到最终交付的整个流程及相关的管理事项。而这种基于本岗位无限发散性深度的学习，最终目的除了提升自身的综合职业素养和职场成熟度以外，还有加快职业发展与职场成长。
（2）持续改善
一定要基于本岗位做一些力所能及的创新或改善。
二、如何做到客“服”
当自己能够以职业发展为导向，站在公司的高度和角度反思自己的工作岗位并积极尝试改善行动的时候，你的工作状态完全不一样，这种不一样的状态会影响到公司的客户，也会影响到公司的主管领导，从而会形成一个良性的职业发展循环。
这种良性循环能够维系的一个重要的标准是客“服”。所谓客“服”，我认为一种良性的客户忠诚度状态，即通过物流客服人员在相关的客户投诉处理、客户关系与资料维护、客户需求挖掘、日常单证传递处理与沟通等方面的诚信、专业、用心的付出。客户对物流产品和及客户服务等是“心服口服”甚至是“佩服”的。
三、思考和感悟
（1）为什么客户是最好的老师
因为大部分客户对自身客户的需求及产品（货物）最了解，甚至对其产品（货物）为核心的物流产品设计也十分清楚。
（2）为什么客户要投诉、甚至那么难缠
客户投诉的主要原因，要么是对物流产品生产过程中或交付结果没有达到事先承诺标准，要么是对相关物流工作人员责任心和态度不满意，一个对“事”，一个对“人”。
客户投诉主要目的，要么是为了解决问题或求得赔偿，要么客户员工为了发泄个人压力或负面情绪，一个来源于“事”，一个来源于“人”。
跟“事”相关的一般比较处理，跟“人”相关的相对而言比较难缠，这种难缠的“人”先关的投诉问题，一般需要耐心的倾听、同理心碰撞，最后回归到“事”的策划层面进行化解。
（3）为什么客户投诉的问题一再发生
因为每次就是论事就事平息投诉反映的问题，没有对问题进行5Whys的剖析，没有找到根本原因和对应的解决方案，或者明知道根本原因和解决方案却由于投入成本、决策流程等方面造成无限搁置、拖延等情况。
（4）为什么对客户要用真心、讲真话
因为一句谎言，甚至出于真心的谎言，都需要一系列的谎言来掩饰，一旦揭穿，对双方都会产生伤害。
（5）为什么客户物流需求需要科学管理
因为客户的物流需求可能存在不合理因素，可能还只是一种初步设想，可能大幅度增加物流运营成本，可能打破公司现有物流产品结构，所以要从物流产品设计及生产运营的角度，对客户需求进行科学管理与合理引导，争取以合理的成本和合适的产品实现客户物流需求所期望达到的目的和目标，达到客“服”的境界。
（部分文章来源于网络）
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