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【原创】物流小知识之浅谈物流客服的基本要求和素养

上海经贸国际货运实业有限公司

2015-06-02

导读：“经贸原创，如若转载，请注明出处！　　现在不管是跨国大企业还是民营中小企业都在谈服务，谈质量，其实谈的就是客

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经贸原创，如若转载，请注明出处！

　　现在不管是跨国大企业还是民营中小企业都在谈服务，谈质量，其实谈的就是客户服务质量，而对于物流货代企业而言，所提供的商品本身就是服务，其客户的服务体验则成为企业参与市场竞争和生存的根本，故对于物流货代客服人员来说，学习和掌握客服的基本知识则显得非常必要了。

　　所谓客户服务（Customer Service）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素（这个定义很难懂哦）。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（PS:客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

　　按某些高校专家所言，目前物流货代行业还属于粗放型行业，正是“傻大笨粗”的特征，如何把这个“傻大笨粗”物流做成“精致的瓷器”，应是物流客服人员所需要思考钻研的问题。

　　货代物流工作时效快，强度大，要求高，从业辛苦，作为提供物流服务的大前提，其物流客服人员一般应具备一些基本的要求和素养，具体举例如下，以供参考：

1、个人修养良好，外表整洁大方，言行举止得体，对客户，对同事，均能够平等，尊重，友善，热情，给客户一种温馨体贴的感觉。

2、工作积极，积极主动，能及时为客户，不计较个人得失，有奉献精神；

3、具有物流货代行业的理论知识，具备行业机械、装置和设备的知识，操作熟练，现场应变能力好，能够利用现场条件立即解决问题，给客户一种专业、值得依赖的感觉；

4、了解物流市场现状，知道同行的优劣，挖掘熟悉服务客户对象的需求，并针对客户特殊需求提供“私人定制”服务，提高客户体验的满意度；

以上粗略列举了一些物流货代客服的基本要求和素养，尤其对于新进入行业的“菜鸟”，更应尽量积极学习，提高客服能力，更好地服务客户。

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