快递业消费者申诉情况报告
疫情让航空货运、冷链物流站上“风口”，快递服务民生、保障社会运转的作用进一步放大。数字物流成为两会代表委员关注的话题。
末端投递环节，消费者关注是否及时收到货、货品安全以及包裹能否送上门。
在网购市场渗透加速、快递业务量剧增、市场竞争激烈和末端盈利空间压缩背景下，服务质量面临更大考验。
南都记者统计了国家邮政局近7个月的快递业用户申诉情况通告，制作了《快递业消费者申诉情况报告》。
快件丢失短少与损毁成投诉焦点
报告对比发现，快件丢失短少和损毁问题被消费者投诉最多，主要表现为对企业赔偿金额不满。
加盟制快递企业申诉率年初环比上升趋势明显，但快件延误问题今年1月环比、同比均下降显著。
国家邮政局市场监管司司长金京华表示，快递末端服务正处发展期、活力释放期和转型期。
末端服务能否做到迅速、准确、安全、方便，直接关系到快递服务质量及用户满意度。
顺丰、邮政EMS、京东快递位居快递时效排名前三。
国家邮政局组织第三方机构对2020年快递服务满意度进行调查，对象为2019年前十大全网型快递服务品牌。
2020年快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。
受疫情影响，全国重点地区快递服务全程时限延长2.03小时，72小时准时率降低2.15个百分点。
4月起，复产复工后逐步接近正常水平。
2020年全程时限和72小时准时率排名均为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。
寄出地处理和寄达地处理环节时限有所改善，运输环节时限延长，投递环节时限基本稳定。
寄往东部地区的快件平均时限缩短，中、西部地区有不同程度延长。
快递服务申诉量两年减少一半以上
国家邮政局发布的近三年申诉情况数据显示，2020年月均申诉量为17000件左右，2018年月均超50000件，2019年月均约30000-40000件，两年减少一半以上。
2019年快递服务满意度明显上升，售后服务满意度指标得分同比下降。
国家邮政局指出，售后服务短板有待补齐，投诉处理需更规范透明便利。
2018年申诉量呈“两边高、中间低”态势，2019年整体下降，2020年底再度与业务量高峰叠合。
快件丢失短少与损毁问题最突出
近7个月快递服务申诉分布显示，消费者集中于丢失短少、投递服务、延误和损毁四方面，尤以丢失短少和损毁最为高频。
丢失短少申诉件数合计达3.3万件，每月占比2-3成，今年1月升至32.8%。
损毁和延误申诉件数分别为2.8万、2.6万件，占比均在20%左右。
随着快递提速和物流详情透明化，延误投诉有所下降。
常见诉求包括破损件退回赔偿、送货不送上门、催件改地址等。
部分用户通过偷快递谎称丢件、假投诉来骗取赔偿。
快件丢失短少和损毁申诉中，企业赔偿金额不满占比较高。
代收货款、违规收费问题有所遏制
高价值物品如手机、电脑等频繁成为丢失或损坏主角。
行业缺乏保价物品收费和赔偿规定统一标准，引发价值难认定、赔偿标准不一等问题。
乡镇快递网点存在二次收费现象，六成以上受访者取件时才被告知收费。
去年，“智能快递柜超时收费引不满”被中国消费者协会列为消费维权热点。
为规范市场秩序，国家邮政局针对部分地区农村违规收费开展清理整顿。
加盟制快递企业申诉率上升
企业申诉率源于丢失短少、延误、投递服务、损毁四大问题。
直营快递企业申诉率下降，顺丰和京东快递下降明显。
加盟制快递企业申诉率上升，中通、韵达、申通低于行业平均水平。
德邦、天天快递申诉率较高，极兔速递申诉率下降明显。
春节不打烊模式下，部分企业申诉率反弹。
天天快递有效申诉率较高，其他企业基本维持在1.0以内。
加盟制快递企业因运送包裹体量大，申诉率数值偏低。
申诉处理工作综合指数分析
企业申诉处理工作质量由一次结案率、逾期率等指标考核。
有效申诉率反映服务质量，客户满意度体现投诉响应程度。
近三个月申诉处理工作得分维持在95分以上。
EMS、极兔速递综合指数较低，中通、德邦、圆通指数趋稳。
多数企业在1月份指数提升，体现全行业售后服务意识强化。
各大快递公司投诉渠道包括电话、网页/客户端客服及留言页面。
自动回复问题集中在态度、签收、送货上门及收费理赔。
丢件理赔设置了两套维权机制：客户举证确认损失后赔偿，公司内部调查确定责任。
快递员常先垫付赔偿，后期再走公司流程。
衡量快递企业服务还需考虑地方邮政管理局排名和社会信用等因素。
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