快递投诉量居高不下的原因及解决之道
2020年我国快递业务量突破830亿件，但快递投诉量仍然较高。国家邮政局数据显示，仅去年12月份涉及快递服务问题的申诉就有22299件。
快递物流信息服务商快递100的数据表明，快递寄取、货物损坏或丢失、乱收费以及服务态度恶劣等问题占到总投诉量的70%以上。
专家解析：行业与市场需求不匹配是主因
在“快递3·15线上研讨会”上，运输人网总编蒋坤元指出，快递服务质量受多种外部因素影响，如投递环境、时间、区域以及物品特性等；到达投递端后，当地环境和投递人员素质也成为不确定因素。
多位专家一致认为，行业发展与市场需求不匹配是引发问题的关键。2009年“双11”后，电商加速发展，快递公司为抢夺业务，在监管技术尚未成熟时大力发展加盟商，导致管理滞后；同时频繁降低单票价格，使网点运营难以良性发展。
快递100 CEO雷中南表示，加盟快递内卷严重，企业为市场份额牺牲服务体验，成为服务质量跟不上需求的根本原因。
投诉量为何惊人？
伊普锐思大数据服务平台CEO张鹏飞分析，即便在极低的投诉率下，由于快递基数庞大，投诉量依然惊人。假设2020年快递量为830亿件，按万分之二的投诉率计算，全年投诉量可达1660万次；若全国网点约20万个，则平均每个网点每年面临83次投诉，几乎每周被投诉两次。
如何应对服务质量问题？
专家建议从管理制度和工作思维上进行改革：
- 加强快递员权益保护，杜绝乱罚款；提高快递员待遇，改变工资模式，建立投诉调查机制，设定赔偿上限。
- 区分快递服务品质定价，满足多样化需求。
- 树立规则意识，依法处理纠纷。
陈文明律师表示，快递业务本质上是一种合同关系，快递公司应为消费者的直接损失承担相应责任。
雷中南提到，根据国家邮政局最新数据，22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均达95.24，这表明行业正朝积极方向发展。
目前，快递企业已意识到服务质量的重要性，并寻求摆脱价格战，以更主动的方式改善消费者关系。
来源：证券日报
作者：李春莲
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