1、希望得到认真的对待。
2、希望有人聆听。
3、希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）。
4、希望得到补偿。
5、希望得到受感激的态度。
1、接受投诉，迅速处理，绝不拖延
这是最关键的一步。投诉处理人员应避免对客户说：“请您稍等一下，我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。
接受投诉之后，投诉处理人员就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。
2、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒
大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此投诉处理人员需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
3、分析客户不满的原因要掌握中心问题
和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理！
4、认真分析问题，澄清问题
听完客户的宣泄后，投诉处理人员必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关键。
例如，“您刚才所说的情况是……，是这样的吗？”了解客户投诉的内容后，还要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
5、探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多投诉处理人员往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：
第一步，先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”
第二步，提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，商家在解决问题时都会居于主动地位。若投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
6、真诚感谢客户投诉
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，投诉处理人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意。
第二句：感谢客户对于品牌的信任和惠顾。
第三句：向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足。
第四句：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
7、对投诉处理结果进行跟踪服务
跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。
（转自互联网）
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