山东呼叫中心产业基地（sdcallcenter）
“我们的未来是星辰和大海，前提是你得有满意度、接单量和抗压力！”
——某领导、前辈和拖我们下水的那个人说。
我是一名呼叫中心的普通童鞋
作为客服这一行业的一员
我要说我无比骄傲自豪你信吗？
我自己也不信啊！
在一次又一次
与满意度和接单量做殊死搏斗时
我终于明白
现在为客服流下的泪
都是过去那些年脑子进的水
而自己放的水
呛！着！也！得！喝！完！
我此时义正辞严的坚强，
是因为天生的乐观，
还是愈挫愈勇的执着？
我这么说你信吗？
我自己也不信啊！
只不过我们早已不是父母膝下的稚子
人生可以接受平凡
但总须有所担当
所以，
今天我想聊一聊，
呼叫中心的那些事儿
经常听到这样的话
这些话来自敬爱的领导、前辈和讲师们……
▼
态度要温婉可亲；语气要进退有度；原则要坚守，技巧要灵活。
▼
沟通技巧很重要
第一句话说出去就要让客户静下心来
第二句话说出去就要让客户点头认同
第三句话说出就要让客户满意度爆棚
▼
客户永远都是对的！
但不能让客户牵着鼻子走！
具体客户具体分析！
▼
“也不难为你，这个月满意度不能低于90……”
“不好!不可以！不能这么说!”
“我觉得你还可以再接一些单子……”
“再这么下去你把整个小组的满意度都拉低了……”
每每听到以上这些
内心都有一个“你行你上啊”的小宇宙要爆发
最重要的就是
逢年过节被问起做什么工作
当你回答完是做呼叫中心之后
你还要去解释什么是呼叫中心
而最后，往往被归结成一句：
“哦，就是接电话的嘛！”
@#%#￥……%#&……%*
好吧！我重新组织一下语言
用一句《欢乐颂》里的经典台词以概之——
常与同好争高下，不与傻瓜论短长。
作为客服
除了接电话
我们还会做很多事情。
最重要的就是
别人这么说我们的时候，我们会说“呵呵”
当然
除此之外
我们还需要会很多
要会微笑。不管是电话语音还是文字在线，每一个客服都要懂得将自己的微笑传达给客户。要远在那端的客户感受到你的微笑，这种超能力你觉得简单？
要会主动。哪怕是客户问了一下再简单不过的问题，你最后也要问一句：请问还有什么可以帮您？这句话看上去简单，但你以为每个客服都不会忘吗？别人问个路也会不由自主冒出这句话的尴尬你经历过吗？
记忆力要好。培训时要记住多少知识你知道吗？考试的卷子有多长你知道吗？你以为客服每次都对着一台超级电脑吗？或者客户能接受客服对他说：对不起，请给我点儿时间我查一下操作规范？
抗压能力要强。客服接到的信息，要么咨询要么投诉，基本没有一个语气能平和的，要是抗压能力差马上就崩溃了。每一个客服都面对了很多负能量，你以为每个人都能像他们一样妥妥的化解吗？
专业能力超群。不客气的说，每一个客服都是所属行业的专家，他们所掌握的专业知识的深度和广度令人叹为观止。你觉得客服是你不屑于干的工作？哦买嘎达，你能培训一周交出满分的答卷吗？你能不打磕绊的说出所有的专业名词吗？你能不假思索说出每一个流程的节点吗？你普通话足够标准吗？你打字足够快吗？你英语过四级了吗？
非常讲原则。也许，每一个客服在跟你沟通时都彬彬有礼，甚至带着一丝小心翼翼，不过，那叫做职业素养，不是低人一等。他们的每一项操作都有原则，而他们，以进退有度的方式恪守着原则。
超级敬业。白昼、深夜与凌晨，不管你在什么时间打客服电话，总能接通。因为，电话或者电脑的那一头，有一群你不知道名字的客服人员在坚守岗位。
或者可以这么说，我们会微笑会主动会沟通会业务会算账会看人会哄人能熬夜能早起能受气能抗压懂舍得懂政治懂娱乐受得了忙守得住闲……
可能很多人进入呼叫中心的原因并不是出自于热爱
而是阴差阳错
那既然如此为什么还要继续做下去？
如果我说我相信坚持的力量你一定会说我装
那换一个说法好了
因为我在参与这个时代
既然你们不了解呼叫中心
那说明它是一个多么新潮的行业
在这个行业混几年
估计不成精
也已经是得道高人了
所以说
我是一个客服
我在参与这个时代
我脑子没有进水
-THE END-
