阿里：AI杀死的并不是客服，而是旧的工作模式

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9月25日，云栖大会现场，阿里巴巴集团CTO、达摩院院长张建锋向全场展示了含光800——阿里第一款AI芯片。这也是阿里成立以来首款硬件产品，是阿里20年发展史上首款自主研发、流片量产的芯片。

 

而这款AI芯片的发布，对于推进人工智能的发展可以说又进来了一步，也成为了改造传统客服体系成为香饽饽，那么问题来了，人工智能的盛行到底是帮助还是取代了客服？

 

一、阿里：AI不是抢客服“饭碗”而是升级“饭碗”

作为劳动力密集型的领域，客服成为最早拥抱AI的弄潮儿。按照一些大胆的预测，客服这个职业似乎即将消亡。但真的是这样吗？阿里给了我们另一个答案。

 

在前几日云栖大会现场，阿里巴巴首次公布人工智能调用规模：

每天调用超1万亿次，服务全球10亿人，日处理图像10亿张、视频120万小时、语音55万小时及自然语言5千亿句。

而这组数据，也说明了人工智能的快速发展，但这预示的不是取代客服，而是给智能化给客服带来的便利通道。

2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以热线为主，还有一部分是PC端的在线客服。打电话成本很高，体验不爽，人工客服一天到晚重复回答海量的基础问题，让很多有价值的亟待解决的高级问题，排不上位。

 

而人工智能的发展则很大程度上改善了上述问题，其显而易见的贡献在于为反复被问到的问题提供一个标准化答案。

 

比如，2016年阿里小蜜双11承接95%基础服务请求，挑起服务大梁。而在小蜜解决不了问题的时候，阿里小蜜的智能路由能够将问题无缝的流转到对应的人工服务。

智能机器人的出现不仅帮助客服解决了工作强度大、工作内容枯燥的问题，还能让客服把空出来的时间可以投入到更具价值的服务上去，对于客服主管来说也解决员工离职率高、招人难等问题。

阿里某负责人曾表示：AI对客服职业而言是很好的助力，所以对它和传统客服的定位更应该是辅助而不是竞争，智能客服与人工座席应该是互相协同，互相促进的"同伴"。

AI技术的不断发展，使劳动者与人工智能的分工日趋明显，重复性、简单性、危险性任务由人工智能完成，而客服等劳动者的创造力将得以更大发挥，转向更多高质量的服务内容。也就是说，人工智能不是抢“饭碗”，而是升级了劳动者的“饭碗”。

 

 

二、AI杀死的并不是客服，而是旧的工作模式

 

创新工场董事长李开复预言，未来10年将会有一半的职业被AI取代，小米掌门人雷军也认为未来会有越来越多的职业被AI取代。

 

而客服这个职业被取代的呼声很高，其大致观点是：客服一个核心能力是洞察人性，一旦机器突破这一点就离取代人工客服不远，从技术和市场两个角度来看具备可行性。

 

但真的是这样吗？不一定。

 

目前智能客服发展仍处于初级阶段，洞察人性非朝夕之功，很多颇带“人味”的问题无法解决，感同身受、主动学习能力是横亘在其面前的两道坎。想要智能客服独担大任，就必须把它培养得更“健谈”，但理解所有问题是个不小的挑战。

同时，智能客服可以模仿和学习人们讲话的方式，但把一整套规范、价值观和禁忌都学走不容易，即便学会，用户接不接受这种服务方式还是个未知数。

 

哪怕智能客服想要从有效率无温度的自动回复机器人，进化为有温度的品牌代言人，也离不开“饲养员”这一新兴职业的助力，即机器人训练师，其主要任务是帮助机器人变得更聪明。

以阿里店小蜜为例，其正常运行的前提是充足知识储备，因此需要人用问答的方式喂养它、调教它。但这不也为客服的职业发展提供了新的选择吗？

 

可以预见，在未来客服的定位应该是专业的或资深的高价值服务顾问，他们将介入或专门受理智能机器人无法处理的复杂的、个性化的服务请求。

人工智能也会不断催生新的职业岗位，譬如时下炙手可热的数据标注师、交互体验师等等，这些都是客服可以发展的职业路径。

 

所以，从某种意义来讲，AI杀死的并不是客服，而是旧的工作模式。

 

并且，以前客服主要承担售后职能，辛苦不说，还不受重视，但随着智能科技的加速发展，客服也将日益成为企业提升用户体验的制高点。

 

做为与用户直接接触的位置上，客服无疑是一个绝佳的传递产品信息、企业理念的渠道，也决定其职能从售后延伸到售前、市场营销、品牌建设，整个客服团队也有可能从“成本中心”转变为“利润中心”。

 

所以，客服如其担心AI技术导致自己失业，不如看看现在该掌握什么技能，从而更好的适应AI技术驱动的未来。

 

 

三、客服具备哪些能力，能在人工智能冲击下占据主动位置？

1，灵活变通能力

人与今天的AI相比，有一个明显的优势，就是触类旁通，举一反三的能力。

应用到实际中则要求客服具备针对不同性格特色的用户，灵活百变的使用不同的沟通方式和技巧来达成完美服务的能力。

具体表现为：

1，说客户想听的话，站在客户角度去想问题

2，同一件事情，善于从不同角度进行描述

3，将沟通的话题权掌握在自己的手里，灵活的服务

2，洞察能力

具体包含：

1，快速判断客户情绪的能力

2，看清楚客户的真实表达含义能力

3，能判断客户真正关心或者可能关心的问题 

假如有一个客户对你说，“我东西坏了，你帮我解决”，这个时候，客服就需要能快速判断用户来电的动机，动机是指言外之意的需要，也就是对方为什么要说这句话？

 

他东西坏了，只是想咨询坏的原因？

需要我帮忙把东西修理好？

要求赔偿？

......

 

原因有很多，但客服比机器人强的是我们更加明白客户言语下的隐藏的深意，所以优秀客服总能透过字面意思去揣摩用户说这句话背后的动机是什么。

 

除此之外，情感是人类感性的基础，机器是无法准确获取情绪的，在理解喜怒哀乐这件事上，今天的机器远不如三岁的孩子。

 

但人工客服可以，他能快速判断客户的情绪，通过对方的语气、语速、语调等，了解用户此时此刻的状态，并制定不同的处理方式。

 

例如，客户来电语气不善，并对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的懂变通的客服会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机，而这就是智能客服无法比拟的。

 

3，有人性的服务

客户厌倦了虚拟客服冰冷的声音，千篇一律的标准回复，他们还是会来找人工的。因为人是一个会独立思考的动物，他们才能为客户提供有温度、有人情味的服务。

 

那什么是有“人情味”的服务？简单来说有3点：

1，积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

2，有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

3，有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，及我们愿意主动解决客户问题，不敷衍客户。

4，学习能力

未来每时每刻都在进化，客服每时每刻也需要进化，而这需要客服不断的学习，而提高学习能力最好的技巧就是将你遇到的问题分解成一个个小问题、小计划。

例如：客服想要学会如何提高服务质量，那么就应该思考服务的对象是谁，对象对服务的要求是什么？这些要求具体需要哪些技巧来做到，通过制定小计划来提高自己。

除此之外，还要在学习中不断的进化自己：

1、定期回顾，寻找自己不足，加以改善；

2、总结自己的一套工作经验，慢慢形成自己的工作风格；

3、改善自己的弱项，为打造完美客服做足准备；

4、找到自己的擅长点，专注攻克，形成自己的独特职业竞争力；

结语

“AI”的出现，归根结底，它们都是为了提供给人更便利化的产物。客服与其担忧AI，还不如直视这个趋势。

简单来说，在未来能熟悉使用人工智能辅助的客服，能占得技术进步、生产方式变更的红利，并从中分得一杯羹，顺利生存。而悲观抵触的人，等待他们的，只有被时代的车轮无情地碾过。

-End-

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文章参考文献：

阿里巴巴《智能时代的客服中心变革与发展》--阿里研究院

智能客服成香饽饽，阿里打出了一张叫小蜜的王牌--龚进辉

从百亿投资到备受质疑，智能客服沦为“资本弃子”？--小饭桌

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