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干货，客服情绪管理的5大关键步骤

合力亿捷呼啦圈

2021-11-26

导读：干货分享~

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一个普通的客服人员很有可能被客户的负面情绪影响，慢慢将两个人的沟通引向无法收拾的境地。

与客户沟通是一门技术，更是一门艺术。

如果我们在与客户沟通伊始就有着良性的情绪互动，交流过程中伴随着逐渐清晰的认知了解。在沟通结束以后，彼此的情绪有着正面的提升，这样的沟通才能称之为良性的有效的沟通。

作为一名专业的客服人员，不是要求我们一点情绪都没有，而是要求我们要合理地控制并管理好自己的情绪。

那情绪如何管控呢？

认清负面情绪的来源

我们要有情绪的觉察能力，这里面包括对自我情绪和他人情绪的觉察能力，当坏情绪不期而至的时候，能够马上意识到；

能及时发现自己有负面情绪产生，并明白为什么会产生这样的情绪。

从心理学的角度来说，情绪是自己认知事物后的结果反应。所谓认知，就是通过各种心理活动获取的知识与信息。

工作时客户无端的指责、谩骂让我们觉得委屈和气愤，这时候就需要我们改变看待客户指责的角度。

分析造成负面情绪的原因

合理客观地认清客户的谩骂和责怪后，我们需要弄清楚，为什么客户会产生这样的情绪。

是因为自己业务上出现问题，客户使用上出现问题，还是客户对公司的规定不认可呢？

事出必有因，凡事不能只看表象。客户的情绪必有来由，我们一定要找到根源，然后再慢慢地化解它。

自我情绪的处理与缓解

短暂的负面情绪，我们可以通过改变认识事物的角度，从而达到改变认知思维、转变观点、调整自我情绪的目的。

但如果负面情绪持续了一段时间，积压到一定程度，光靠改变观点，还是很难达到很好的效果。

这时掌握一定的情绪处理的小技巧就显得尤为重要。

当发现自己呼吸已经不太顺畅时，离开座位，选择一个空气新鲜的地方，做2〜3次深呼吸来调整自己的情绪。

【具体方法是】：深吸气，有意识地让自己的腹部膨胀，然后使胸部膨胀，达到极限后，屏气几秒钟，逐渐呼出气体。呼气时，先收缩胸部，再收缩腹部，尽量排出肺内气体。反复进行吸气、呼气，每次3~5分钟深呼吸，可以排出肺内残气及其他代谢产物，吸入更多的新鲜空气，以供给各脏器所需的氧分，提高或改善脏器功能。深呼吸过程中也能增大两肺之间的距离，让自己的郁闷情绪得到有效的排解。