对于服务行业而言，常常被投诉是家常便饭，想要更好的处理投诉更是难上加难。其实我们只要分析出客人要投诉的原因，那么处理起来就比较方便了。
客户投诉时心里到底是怎么想的？
希望通过投诉获得什么？
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首先抱有一种同理心。对于普通用户，先仔细倾听其委屈，在谈话中不断以肯定的语气进行安慰和引导，让他们对客服产生一种信任。 -
对于的确受了很大委屈的客户，客服应该积极调查、核实事件的真实情况，提交主管部门办理，并要及时与客户沟通进展情况； -
对于只是心理承受力偏弱的客户，也要仔细倾听其“委屈”，在此基础上积极正面开导客户即可。
态度一定要明朗，对不合理的要求要坚决否认，不能模棱两可，让客户放弃一切幻想，讲清楚相关政策法规，对已调查处理过的问题要明确结果及处理意见；
对客户反映的合理诉求要认真对待，在谈话中要注意晓之以理、动之以情，帮助用户端正目的，寻找正确解决问题的途径。
举个栗子，本来我坚持一个观点，但是为了表达对你的尊重，我将观点做了些许的改变，这样对方就会感受到一种强烈的尊重。
很多客户没有听出客服人员的尊重，是因为客服人员的语言没有适当改变和让步，自然不会让客户感觉到尊重。
写在最后
很多企业都有属于自己的一套投诉处理机制，巧妙地分析客户心理从而制定严格的产品与服务规范，做到“防患于未然”，有助于服务企业了解客户的真实需求，进一步提高企业员工服务意识和服务素质。
