由于客服中心人员过多，并且入职时间长短不一，每个人的技能也不一样等因素，造成了我们非常需要追求服务的一致性。
不仅确保每个员工说出来的都是一致的，还要保障不同的时间点打来的服务电话，得到的答案也是一致的。
一个好的话术还可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。
那么，写话术要注意什么？
01
解决方案
我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，时间地点人物，需要具备的条件以及办理的流程等等。
02
解释原因
你可以拒绝我，但是可以给我个理由。
但是这个原因不是随便说的，即便不能让客户信服，至少要让人理解。而且这种原因一定是要从客户的角度出发的。
不是我们想怎么样，而是为了您的利益，所以我们要...
03
关心客户
很多公司把关心客户作为员工的软技巧，没有放到话术里面来。可以的，但是当大部分员工缺乏技巧的时候，就可以把这些技巧放到话术里面来了。
请问人现在没事吧？
您的身体现在怎么样了？
您的情况缓解了吗？
建议您先吃饭好吗？
别耽误您其他更重要的事情
建议您先把这个事情办好，要不然...
04
后果
把这些由于他们不配合造成的结果告诉客户，给他们看到由此带来的后果。
但是这一点要非常小心，如果让客户听出来威胁的味道，则你死定了。
05
信心保证
请放心，我们一定会…
客户对于我们的不安全感来自于各方面，我们需要给客户一些保证。
06
赞美
您的问题真的很专业
非常感谢您的专业的建议，对我们很重要
07
表达重视
我们很重视您这位客户
我们会交给领导，我们公司非常重视这样的问题
每个客户都需要看到我们对他问题的重视。就像女人对于男人的抱怨，表面上是没给我买生日礼物，其实抱怨的就是你对于我的忽视。
客户表面上说的是一件事情，其实往往是因为内心的精神需求没有得到满足。
08
感谢
非常感谢您的支持和理解
感谢您的建议
感谢您的...
09
挽留
希望能够为您继续提供服务
请您监督我们的服务
心理学所说的“近因效应”意思就是当客户要结束这个服务的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆转。
话术不是用来死板的照着念的，而是可以给员工一些指引，让他们有可选择的余地。
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