C-控制你的情绪（Control）
L-倾听客户诉说（Listen）
E-建立与客户共鸣的局面（Establish）
A-对客户的情形表示歉意（Apologize）
R-提出应急和预见性的方案（Resolve）
深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给客户不耐烦的感觉。
思考问题的严重程度。发泄情绪的后果你是否能承担。
登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。
以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。
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快速把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图 -
了解客户想表达的感觉与情绪 -
给你客户情绪宣泄的渠道 -
为后面提出解决方案做好准备
全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。
不要打断。要让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断客户的陈述，可能遭遇客户最大的反感。
向客户传递被重视。要对客户的言语有反馈，表示你的理解。
明确客户的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。
复述内容：用自己的话重述客户难过的原因，描述并稍微夸大客户的感受。
对感受做出回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来。
模拟客户境地，换位思考。
不要只是说：“我能够理解。”这像套话。如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（客户难过的原因）和你听到的客户的感受（他们表达的情绪）。
不要推卸责任。
道歉总是对的（即使客户是错的）。
道歉要有诚意。
不要说但是。当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣，所以要尽量避免使用。
迅速处理，给出方案
深刻检讨，改善提高
方案落实，适时回访
虽然面对投诉，可能很多并不是客服的问题，但对于一个专业的客服来说，只要当客户有不满找上门来时，哪怕我们内心有再多的委屈，我们的态度上必须能让客户百分之百的满意。
因为这是解决客户投诉最直接，最简单的做法了。
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