智能机器人在企业客户服务中的价值不断上升，它们能高效处理日常接待和管理任务，结合大模型能力的AI机器人，通过快速响应和上下文理解能力，有效减少了对人工客服的需求；

然而，当我们深入探讨这一现象时，不难发现，尽管智能客服机器人在初步接待和问题解决方面发挥着重要作用，它们在处理更为复杂和个性化的客户服务场景时，仍然需要人工客服的介入；

智能机器人和人工客服是互补的伙伴关系，机器人负责初步接待和基础问题解答，而人工则处理更复杂的情况。

坐席在这个过程耗时不超过30秒，每个会话耗时可节省30~120s，这使得坐席能够在极短的时间内完成一轮对话，相较于传统工具，显著改变了在线客服场景中的工作方式，大模型强大的语言处理能力还保证了回复内容的连贯性和可理解性。

对于企业来说，想要达成真正的提效效果，AI机器人在接待过程中除了需要“快”，更需要“真实”，机械化的自动回复会对客户体验感造成影响，因此，依旧会出现大量的“返工、修改”同样也是对人力成本的耗费；

在大模型坐席辅助功能支撑下，机器人完美规避了“无脑”的话术回复，通过对坐席技能组的个性化配置，被赋予了专业客服的角色设定，AI机器人根据上下文和语境，自动生成自然流畅的回复，不仅能够满足回复内容的连贯性和针对性，还能充分确保该角色应传递出的特征和专业度；

除了释放坐席生产力，同步还需攻克的是AI机器人训练的人工压力；目前机器人能力是需要专业训练师持续通过长周期、高频率的调优训练，但同时，还会出现实际场景脱离且滞后的问题，一旦业务调整又要“归零”进行重新训练，人工手动维护过程漫长；

而在机器人辅助坐席的过程中，通过推荐的话术辅助，坐席对生成内容的确认、修改和发送，每一次会话数据恰好能形成机器人实时训练的“数据反哺”；由此，基于大模型坐席辅助重新设计了训练模型，不但能实现机器人训练自动化，减轻人工训练压力，同时还符合实际场景逻辑、紧跟业务走向；

通过这种方式，经过一定的训练周期，机器人生成回复质量提高，智能解决率由此提升，机器人也就完成了实际业务场景锤炼的脱变，至此企业可以按需调整服务阶段，进行服务前置，再次瓦解坐席接待压力！

合力亿捷呼啦圈精选推荐欢迎阅读