本文来自公众号：杨萍
ID：hujiaokuailerensheng
最容易让客服人员委屈的是：被客户骂了之后还要被领导责备；
最容易让客服人员费解的是，被客户表扬的录音却被质检扣分了；
最容易让客服人员郁闷的是，明明聊的挺好的怎么挂了电话就会投诉我呢？
最容易让客服人员心塞的是，我在努力为帮助你，你却说要投诉我。
这种情况是完全的懵逼，明明一切都很好的，天空依然明朗，你情我愿，两情相悦，怎么转身就要和我提分手呢？
甚至质检员和班组长也懵逼，一切都挺好的，为什么要投诉呢？
这就是抖音评论经常说的那句话，天子不知道，孔子不知道，老子也不知道。
这种投诉往往不是针对个人的，客户要么是对流程不满，要么是个人心情的问题。所以一旦事后回访客户就会说，我按错了。
面对这种情况，客服就只能自认倒霉，自己调节一下心态。
多想想那些比我们更苦逼的人，想想自己虽然算不上花容玉貌至少健康，没准还有人惦记着，吃点好的，睡一觉也就好了。
这种情况就是盼望着盼望着，你果然没让我失望，你看看，我就说你会投诉我的，你果然来了。
有些事情的折磨不是在事情发生之后，而是在即将发生，但是又不知道是否能发生的时候。
所以实际上只要我们感觉到有可能被投诉，果然被投诉的时候，其实折磨已经基本临近结束了。该扣分还是咋地就完事了。
但是如果客户需要回复，而公司也恰好是要求你回复的话，如果处理不好可能是更大噩梦的开始。
这种时候我们该怎么办呢？
1、首先要做好充分的准备
听录音，分析客户的性格，尤其是点燃客户情绪的那句话或者是那个问题，避免再沟通时又踩雷。
2、想好如何去解释
当时这么做的原因，是否有哪个前提没说清楚，背景是什么，脑子里想的是什么。还可以做一些之前的推演，那天是因为我刚下夜班，或者是刚刚被一个客户骂，也或者是家里发生了一些事。
3、处理投诉，诚意道歉
道歉态度越诚恳越好，即便不需要痛哭流涕，也要真诚的表示自己错了：我错了，我哪哪都错了，我就没有对的地方。待客户谅解后，清晰解释问题发生原因，并表示自己是无心之过，我自己也对自己行为感到自责。
4、提出改进措施
说自己的改进措施会让客户有成就感，也会正面告知客户，你看你的投诉多有价值。比如：正因为有您的督促，我们才会不断进步，我决定以后……，以免再惹其他的客户投诉。
5、让客户同情你
“公司对这方面的管理很严格，我会受到酷刑的”、“公司已对我做了严酷的处理，我自己也明确了错误......”。当客户发现自己的行为会让你受到超过预期的损伤时，会有内疚的情绪，一般情况，当客户产生恻隐之心之后，会觉得要不就算了，从而让投诉大事化小，小事化了。
6、表达对客户深深的感谢
感谢您给我了一个成长的机会和空间，你的投诉让我对工作有了更明确的认知。
在客服，我们可以不用过分纠结客户为什么投诉你，毕竟，客户投诉的理由千千万，如果我们过分较真，引起冲突，最后倒霉的还是我们。
所以，还不如多想想客户为什么会投诉，我们如何去处理能让损失受到最小，并用恰当的沟通方式让问题解决，这样不管遇到什么类型投诉，我们都可以迎刃而解。
当然，如果我们真的面对是那种毫无下限的客户，我们也只能忍一时风平浪静，退一步海阔天空，毕竟，客户是上帝，别太和他们讲道理。
合力亿捷呼啦圈精选推荐欢迎阅读
