在当今的数字时代，企业必须拥抱数字化才能保持竞争力和蓬勃发展。通过实现业务流程的数字化，企业可以提高效率、降低成本、改善客户体验并获得竞争优势。企业必须仔细评估和选择满足其需求的数字解决方案，为员工提供足够的培训和支持。通过遵循成功的实践，企业可以实现其业务流程的数字化，在瞬息万变的商业环境中获得竞争优势，从而为长期成功奠定扎实的基础。
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阳春四月,微风和煦,绿柳含烟。趁着好春光，我打算办边防证去旅游。以往办边防证要先到辖区派出所填写申请表，开具无犯罪记录证明，然后拿到区分局现场申领边防证，贴照片等。现在很方便，通过支付宝”浙里办”就能提交申请，过了两天，边防证就寄到了。点赞政府的业务流程实现了数字化，便民又高效！
最近街谈巷议的人工智能、ChatGPT引发的热潮，使得数字化转型也成为越来越流行的话题。数字化转型的核心组成部分是业务流程的数字化，因为数字化本质上涉及业务创新，而业务创新为创新客户体验、简化流程和构建新业务模型创造了新机会。
大家还记得上次进银行是什么时候吗？如果你和很多人一样，那可能已经有好几个月了。这是因为，我们以前去银行办理的大部分事情，存钱、转账、设置自动付款、缴费等等，现在都可以通过网上银行在线流程实现。
现在客户的要求比以往任何时候都多。他们需要无缝的购物体验、无与伦比的客户服务、快速交付和即时推荐等。如果您不通过将组织中的业务流程数字化来拥抱数字化，请做好被颠覆的准备。
- 数字化业务流程意味着什么? -
在一个日益以技术为中心的世界中，企业数字化的需求急剧增长。那么，将您的业务流程数字化意味着什么呢？从本质上讲，这意味着将数字技术融入您的业务运营中，以提高效率、增强客户体验并促进销售。这还可能意味着为您的公司开发应用程序、过渡到电子商务、提供移动支付选项等等。
业务流程数字化经常被认为是企业利用新兴技术更新现有流程并加强竞争基础的最有效方式之一。将业务流程数字化不仅仅是简单地将现有工作流程自动化，随着组织意识到消除手动流程和模拟数据存储带来的好处，对内部和外部利益相关者都有吸引力，数字化本身的定义正在扩展。通过重新构建数字化的业务流程，达到提供卓越的客户体验来提高客户满意度。另外，实时数字仪表板报告使得管理人员能够通过预测分析、甚至人工智能在问题失控之前快速地做出决策。
- 为什么要实现业务流程的数字化呢？-
有统计表明，实现业务流程的数字化将带来极大的受益，
提高运营效率(40%)
更快的上市时间(36%)
满足客户期望的能力(35%)
如果之前不是很清楚，那么，三年的新冠疫情经历已经证明，数字化关键业务流程，并使团队远程工作，是业务连续性的关键。当人们开始转向虚拟空间以获得更好的客户体验时，数字化业务流程就成为必须。从在餐厅预订座位这样简单的操作，到开设银行账户，并通过手机使用它，数字化流程已经成为我们生活的核心部分。
实现业务流程的数字化最重要方面就是客户至上，取悦客户。客户现在比以往任何时候都希望每个组织能快速交付他们的产品和服务，并提供无缝的用户体验。直观的界面、全天候可用性、实时履行、个性化处理和零错误，这些都是客户越来越习惯的世界。客户希望登录到他们的在线电力、水费、煤气账户并查看他们消耗的实时报告。他们希望当天就能完成银行贷款批准的全部流程。他们希望所有服务提供商都能自动访问他们之前提供的所有数据，而不是一遍又一遍地问同样的问题。他们想知道为什么银行需要他们的工资单作为收入证明，而他们的钱每个月都由雇主直接存入银行。
许多传统组织无法满足这些期望。因此，使业务流程数字化可以通过快速交付数字产品和服务，结合先进的算法和对信息的全面访问，占领市场。所以，为了满足客户的这些高期望，公司必须加速其业务流程的数字化。但它们应该超越只是简单地自动化现有流程。他们必须重新设计整个业务流程，包括减少所需步骤的数量、减少文档数量、开发自动化决策制定以及处理监管和欺诈问题。需要重新设计运营模型、技能、组织结构和角色，以匹配重新设计的流程。应调整和重建数据模型，以实现更好的决策制定、绩效跟踪和客户洞察。
- 实现业务流程的数字化有许多关键优势 -
通过数字化信息密集型流程，成本可大幅降低，周转时间可缩短几个数量级。例如，一家银行将其抵押贷款申请和决策流程数字化，将每笔新抵押贷款的成本降低了70%，并将初步批准的时间从几天缩短到一分钟。一家电信公司创建了一种自助式预付费服务，客户可以在没有后台参与的情况下订购和激活电话。一家鞋类零售商建立了一个系统来管理其店内库存，使其能够立即了解鞋子和尺码是否有货，从而为客户和销售人员节省了时间。一家保险公司建立了一个数字流程来自动裁定大部分简单索赔。
此外，用软件代替纸质和手动流程允许企业自动收集可以挖掘的数据，以更好地了解流程性能、成本驱动因素和风险原因。有关数字流程性能的实时报告和仪表板使管理人员能够在问题变得严重之前解决问题。例如，通过监控数字渠道中的客户购买行为和反馈，可以更快地识别和处理供应链质量问题。
2. 降低成本
通过数字化流程，企业可以消除对体力劳动的需求，从而降低劳动力成本。此外，自动化可以减少错误数量并提高生产率，从而进一步节省成本。与用于繁琐和常规流程批准的电子邮件链不同，常规和例行功能（如工资单、时间日志、检查签收等）可以通过工作流自动路由。金融交易、保险理赔、医疗处方处理、内部培训等功能都可以实现自动化，并提高团队的生产力和效率。
3. 改善客户体验
在日益数字化的世界中，许多客户更喜欢在线交易的便利性。无论是提供数字支付、整合在线计划，还是通过移动应用程序简化订单处理，数字化流程可以帮助企业创造更积极、更优化的客户体验。客户可以在线与企业互动，减少电话或亲自拜访的需要。数字流程也可以更快、更准确、更个性化，从而改善客户体验。另外，在线业务可以让您处于接触新客户和提高品牌知名度的有利位置。通过建立强大的在线形象，您可以更轻松地与客户沟通，提高客户参与度并提高销售额。
例如，一家零售商将其在线订购流程数字化，允许客户通过他们的移动设备下订单。该系统还可以根据客户的购买历史推荐相关产品，提供更加个性化的购物体验。
又例如，一家医疗保健提供者将其患者入院流程数字化，允许患者在到达诊所之前在线完成文书工作，减少了等待时间并改善了整体患者体验。
4. 提高敏捷性
数字化流程可以帮助企业更加敏捷地响应变化。可以快速轻松地更改数字流程，使企业能够适应新环境并利用新机会。先进的数据收集、组织和分析，结合流程自动化，提供详细的数据模型，产生可操作的见解，可以推动新产品开发，帮助改善客户服务，修改供应链以提高业务敏捷性和弹性等。
比如，制造商将其生产过程数字化。现在，系统可以根据需求、供应或其他因素的变化自动调整生产计划。这使制造商能够快速响应市场变化并保持其竞争优势。
又比如，一家房地产公司将其物业管理流程数字化，允许系统自动安排维护任务并跟踪租金支付情况。这使公司能够快速响应租户需求并适应租赁市场的变化。
5. 增强灵活性，提升团队沟通和协作
数字化可以通过支持远程工作、移动访问和实时协作来提高业务流程的灵活性。数字平台可以通过聊天和消息服务将员工联系起来，使他们能够在任何地方高效地工作。这有助于在业务中断或危机期间确保团队的安全和知情。团队能够使用可以存储、组织和共享信息的软件进行虚拟协作。与您的听众的交流变得更快、更无缝。
业务流程的自动化和数字化改善了团队、团队成员和业务部门之间的协作和沟通。它能够加强供应商合作和与客户沟通，增强对于基于用户体验的收集和客户洞察力的分析。
例如，一家保险公司将其理赔处理系统数字化，客户可以在线提出索赔，系统会自动处理索赔、确定赔付金额并通知客户。这增加了索赔流程的灵活性，减少了客户提出索赔所需的时间和精力，并改善了他们的整体体验。
又例如，一家运输公司将其调度流程数字化，这使调度员可以快速为司机分配路线并实时响应变化。这提高了流程的效率并降低了出错的风险。
6. 可访问性和节省时间
数字化需要从集中式工作环境转移到分散式基于云的协作环境。它使员工能够在任何地方工作并根据他们的权限访问共享资源。它还提供许多实时协同工作功能和AI 支持的搜索和数据交叉工具。当所有信息都存储在云端时，团队成员可以轻松地搜索和访问数据、协同处理文件并以更高效的方式共享它们。
例如，一家医院将其病历系统数字化。现在，医生和护士可以通过任何设备快速轻松地访问患者的病史、用药和测试结果。他们不再需要花时间追踪纸质记录，这提高了他们的效率并节省了时间。
又比如，一家制造商将其供应链管理流程数字化，允许系统自动跟踪库存水平并在需要时重新订购供应品。这减少了管理库存所需的时间和精力。
7. 数据保护更安全
一切都存储在云端。拥有基于云的业务可帮助您维护文档库并释放流程的敏捷性。文档冗余很重要。如果文档位于单个硬盘驱动器上，则物理硬件发生故障的可能性非常高，这可能意味着有价值的信息丢失。云存储还意味着当一个文档被一个人更新时，它会实时更新给所有人。不再担心过时或不准确的信息。
通过创建和提供对核心应用程序和流程的经过身份验证和基于角色的访问，可以访问和保护数字化数据和内容，只允许那些特别需要它的人访问。数据可以存储在本地或云端的服务器中，并受到专为您的组织需求设计的安全协议的保护。
8. 激发创新，提升竞争优势
业务流程的数字化可以使企业更高效地运营、更快地响应变化并提供更好的客户体验，从而为企业提供竞争优势。这可以帮助企业从竞争对手中脱颖而出并获得市场份额。
例如，一家银行将其贷款申请流程数字化，客户可以在线申请贷款并获得更快的批准时间。这提供了更好的客户体验，并帮助银行吸引和留住客户。
9. 更好的数据管理、分析和应用
业务流程数字化的一大优势是获取数据。同时，数字化流程可以帮助企业更有效地管理数据。Chat GPT的问世，有可能更加智能化地提升数据挖掘、数据分析和数据应用的广度和深度。
数字数据比纸质数据更容易存储、分析和共享。我们生活在一个数据是业务关键的时代，因为它使我们能够更好地了解公司中发生的事情。通过数据，公司可以看到趋势，预测变化，做出更合适的决策，深入了解所提供的服务或产品以及客户。数据有助于决定公司的下一步行动，这可以帮助企业做出更好的决策、改善运营并获得竞争优势。
比如，一家零售商将其库存管理流程数字化。现在，系统会在产品售出时自动更新库存水平，使零售商更容易管理其库存。该系统还可以生成报告，帮助零售商识别趋势、优化订购和减少浪费。
又比如，一家营销机构将其客户报告流程数字化，允许系统自动生成有关活动绩效的报告。这使该机构更容易分析数据并做出有关活动优化的明智决策。
公司希望通过业务流程的数字化来加速创新、提高透明度并确保所有合作伙伴和客户的互动都是积极的——但这不会在一夜之间发生。将业务流程数字化是一个循序渐进的过程，必须遵循有效的计划才能获得预期的结果。试图在没有通盘考虑的情况下将业务推向数字世界可能不会带来预期的结果。
对企业进行全面的数字化改革需要公司考虑组织内的每个业务流程，以了解哪些可以数字化，哪些不能，哪些应该完全重新考虑以开发新的数字优先系统更好地为客户服务，而不必对当前业务造成破坏。
以下是企业可以采取的将其流程数字化的一些关键步骤：
1. 确定需要数字化的流程
将业务流程数字化的第一个实际步骤是识别它们。对业务流程进行全面研究，并将流程彼此分开。所有业务流程都可以归结为实现特定目标所需的一系列相互关联的任务。在业务环境中，三种最常见的流程类型是：
运营流程：构建、开发和向客户交付产品和服务所需的核心流程，是一组有组织的活动，可产生特定的产品、服务或业务的方法。
管理流程：跟踪和监督预算以及战略增长机会的系统，其中领导层设定组织目标，定义和描述大规模计划，并为业务活动提供指导。
支持流程：支持流程是任何业务后端的系统，例如技术支持、办公室管理和客户投诉处理，是支持运行业务本身的核心功能的流程。
例如，如果您是一家IT 外包公司，并且您有与客户合作的项目经理，请询问他们日常工作的哪些部分可以被数字化。可能很难立即从他们那里得到答案，所以你需要帮助他们思考。您可以一起分解他们的日常工作并分离可以数字化的流程。例如，发送电子邮件、为财务和法律部门创建客户资料等。如果您没有专门的人员，那么您可以指派他们进行研究并提供有助于数字化这些流程的解决方案。
2. 评估并选择正确的解决方案
一旦企业确定了要数字化的业务流程，就需要评估可用的不同数字解决方案，并选择最能满足业务需求的解决方案。重要的是要考虑功能性、易用性、可扩展性以及成本等因素。将您的业务分解为细分流程后，您可以从鹰眼的角度监督一切，并考虑各种流程的可能改进。您可能最终会合并一些或更新他们的工作流程，但最重要的是，让您的改进切合实际。
数字化业务流程并不止于简单地将公司内的一个、两个甚至100 个流程数字化。它需要不断的监测和评估，以了解哪些有效，哪些无效。不要这么快地解散你的工作组。每月或定期召开一次会议，讨论数字化如何影响各自部门和团队的工作。保留这些注释，如果需要，进行更改。
比如，酒店研究了数字化入住解决方案，并找到了一家提供移动应用程序的供应商，该应用程序允许客人远程登记入住并获得房间的数字钥匙。该应用程序还可以与酒店现有的物业管理系统集成。又比如，一家制造公司为其库存管理流程评估了不同的数字解决方案，并选择了一种基于云的解决方案，该解决方案易于使用、可以随着公司的发展而扩展并且具有成本效益。
3. 实施数字解决方案
一旦企业选择了数字解决方案，就需要实施它。这涉及培训员工如何使用该解决方案并将其与现有系统集成。购买数字任务管理系统是一回事，让您的团队使用它又是另一回事。一旦您决定如何引入新系统和流程，您就需要确定如何将它们成功整合到您的业务中并在您的团队中推广。
选择基于云的专用解决方案，集中数据管理并确保从不同来源获取干净、完整和标准化的数据。从任何平台上的桌面和移动设备实时提供对数据进行分级、适合角色的访问。
比如，一家酒店将其入住流程确定为可以数字化的流程。以前，客人需要填写纸质表格并排队等候登记入住。将这一流程数字化可以提高效率。酒店培训前台员工如何使用新的入住应用程序，并在前台安装必要的硬件，如移动设备和读卡器等。
4. 监控和优化数字解决方案
实施后，企业应监控数字化业务流程以确保其有效运行。他们还应该寻找机会优化解决方案并进一步改进流程。请记住，将您的业务实践数字化不是一次性的事情。为了保持业务健康，您需要不断更新和调整流程以跟上当前技术驱动的环境。
比如，酒店跟踪客人的反馈并确定需要改进的地方，例如在入住应用程序中添加更多语言选项。他们与提供商合作实施这些更改，并继续监控反馈以确保流程得到优化。
- 实施业务流程的数字化有哪些值得借鉴的成功的实践和做法呢？-
1. 从小做起
企业应从一个小型试点项目开始，以测试数字解决方案并获得员工的支持。这有助于为更大规模的数字化转型计划造势。在传统部署中，新解决方案会逐步跨站点向现有用户团队推出。然而，当组织进行数字化时，可能需要不同的方法，因为流程和支持组织发生了根本性变化。
例如，电信销售人员可能更喜欢客户通过现有的商店系统而不是自助服务亭申请服务。银行信贷承销商可能不信任自动算法，可能会选择审查自动批准的申请。在这些情况下，引入一个新的组织单元来处理新的数字流程可能更容易，然后将员工引入该单元，同时增加其处理的数量。通过不花费大量精力改变旧习惯和行为，可以确保更轻松地过渡到数字流程。当所有流程量都迁移到新的数字流程时，新的组织单位将“吞并”旧单位所需的所有员工。
比如，一家零售店首先将单个商店的结账流程数字化，然后再将解决方案扩展到连锁店中的其他商店。
2. 分组和优先级
不要认为您可以一下子从传统工作环境跳到数字环境。为了安全起见，您应该将流程划分为优先级组。按顺序将它们数字化，让您的团队有足够的时间消化变化并采取相应行动。
你不能一个部门到一个部门，或一个团队到一个团队地做。相反，它应该更加系统化和基于优先级。回到您创建的工作流程，确定您可以首先数字化哪些活动，然后是第二、第三、第四等。本质上，您正在创建数字化的路线图和时间表。与团队的其他成员分享它也很有帮助，这样他们就知道下一步该怎么做。
3. 解决端到端的客户体验
内部流程的数字化转型最终是为了让您的客户受益。将客户体验的特定阶段数字化可能会提高流程特定领域的效率并解决一些紧迫的客户问题，但它永远不会提供真正无缝的体验。为了处理客户端到端流程，流程数字化团队需要客户体验中涉及的每个职能部门的支持。最终客户也应该大力参与。为此，一些公司正在创建跨职能部门，将参与端到端客户体验的所有同事，包括IT 开发人员聚集在一起。跨职能部门的任务是挑战现状。成员经常被安排在一起以改善沟通渠道并确保真正的团队合作。
4. 让员工参与
企业应通过征求员工的意见并解决他们的顾虑，让员工参与数字化过程，打造新的公司文化。这有助于建立对业务流程数字解决方案的支持，并确保它满足业务需求。企业数字化不是个别人可以独自完成的事情。应该让所有团队成员参与进来。召集所有人，解释业务流程数字化对他们和公司的好处。拥抱创造力并灵活运用他们的想法。因此，从数字化过程的一开始就获得代表的意见非常重要。
例如，医疗保健提供者让一线员工参与其患者接收过程的数字化。工作人员就新数字解决方案的设计提供意见，并帮助培训其他工作人员如何使用它。
5. 投资数字发展人才
数字化技能供不应求，因此成功的项目强调培养内部能力。目标是创建一个拥有熟练员工的卓越中心。尽管如此，很多时候公司必须从外部寻找人才，以满足对新技能组合和角色的需求，例如数据科学家或用户体验设计师。鉴于其重要性，被选中参与领导业务流程数字化的第一批经理应该经过精心挑选，在组织中得到充分信任，并准备好长期承诺。
例如，一家零售商为其员工提供有关如何使用新的数字库存管理系统的培训，并通过服务台提供持续支持。这可确保员工在使用系统时感到舒适，并且可以解决出现的任何问题。
6. 持续改进
企业应持续监控和改进业务流程的数字化方案，以确保其不断满足企业及其客户的需求。
例如，一家金融服务公司跟踪客户对其数字贷款申请流程的反馈，并使用此反馈进行改进，比如简化申请表并添加更多贷款定制选项。
在具体的业务流程数字化中， 有许多成功的案例可以参考。
联邦快递（FedEx)
联邦快递是一家全球物流和运输公司，通过数字化来提高运营效率和速度。该公司在技术方面投入了大量资金，包括移动设备、跟踪系统和自动分拣机，以实现业务流程的数字化。
联邦快递数字化努力的一个例子是其Package Flow Technology，它使用自动扫描仪和传送带对包裹进行分类。该技术每小时最多可处理400,000 个包裹，显著地提高了分拣过程的速度和效率。
扎拉 (Zara)
扎拉是一家西班牙快时尚零售商，它采用数字化来改善其供应链管理并加快其产品开发过程。该公司使用RFID 标签和自动化仓库等技术来跟踪库存并提高其库存水平的准确性。
此外，扎拉采用快速响应模式，使其能够快速响应不断变化的市场趋势和客户偏好。该模型涉及数字化设计和制造过程，使公司能够快速高效地开发和生产新产品。
达美乐披萨 （Domino's Pizza)
达美乐披萨是一家全球披萨配送连锁店，采用数字化技术来提高其订购和配送流程的速度和效率。该公司开发了一系列数字解决方案，包括移动应用程序、在线订购系统和GPS 跟踪技术，以简化其运营。
达美乐采用数字化的AnyWare技术，该技术允许客户使用一系列数字渠道订购比萨饼，包括Facebook、Twitter，甚至亚马逊的 Alexa 等语音激活设备。这项技术显着改善了客户体验，并帮助达美乐保持领先的比萨饼配送连锁店的地位。
达美航空公司 （Delta Air Lines)
达美航空公司是一家全球航空公司，它采用数字化来改善客户体验并简化其运营。该公司开发了一系列数字解决方案，包括移动应用程序、自助服务亭和自动行李系统，为客户提供更方便、更高效的旅行体验。
达美航空公司开发了Fly Delta 应用程序，该应用程序允许客户办理登机手续、追踪行李，甚至在机上订购食品和饮料。该应用程序显着改善了客户体验，并帮助达美从竞争对手中脱颖而出。
沃尔玛 (Walmart)
沃尔玛是一家全球零售巨头，它已经采用数字化来改善其供应链管理和客户体验。该公司开发了一系列数字解决方案，包括移动应用程序、自动化仓库和数据分析工具，以优化其运营并提高其竞争地位。
沃尔玛使用数据分析来优化库存水平。该公司使用来自其商店和仓库的数据来识别趋势并实时调整库存水平，这有助于减少浪费并提高盈利能力。这项技术帮助沃尔玛在竞争激烈的市场中保持领先零售商的地位。
劳埃德银行(Lloyds Bank)
劳埃德银行是英国领先的金融机构，它采用数字化来改善客户体验并简化运营。该公司开发了一系列数字解决方案，包括手机银行应用程序、网上银行平台和自动化客户服务系统，使银行业务对客户来说更加方便和高效。
劳埃德银行使用人工智能聊天机器人来处理客户查询。聊天机器人可以对余额查询或交易历史等常见问题提供即时响应，并可以通过将客户引导至合适的客户服务代表来处理更复杂的查询。该技术显着改善了客户体验，并有助于减轻客户服务人员的工作量。
爱彼迎 （Airbnb)
爱彼迎是领先的短期租赁住宿在线市场，采用数字化技术来改善客户体验并简化运营。该公司开发了一系列数字解决方案，包括移动应用程序、数据分析工具和自动消息系统，以使客户的预订和租赁过程更加方便和高效。
爱彼迎运用数据分析来优化其定价策略。该公司使用来自其预订和竞争对手的数据实时调整价格，这有助于实现收入最大化并提高盈利能力。这项技术帮助Airbnb 保持了其在酒店业的领先地位。
耐克 (Nike)
许多零售商和服装品牌最近都在为突然的生产和运输延误以及商店关闭而苦苦挣扎。在受到这种不断变化的经济影响的同时，耐克进行了数字化转型，使他们能够直接向消费者销售产品。他们将所拥有的资金用于优化耐克和SNKR 应用程序、增加在线营销以及优化网站以推动在线销售。
上述这些案例展示了业务流程数字化的广泛好处和优势，包括提高效率、降低成本、改善客户体验、提高灵活性、改进数据管理和竞争优势。通过拥抱数字化并投资于正确的技术和流程，企业可以在瞬息万变的商业环境中取得长期成功。总而言之，数字化业务流程涉及利用技术来简化和优化运营、改善客户体验并获得竞争优势。
- 结论 -
在当今的数字时代，企业必须拥抱数字化才能保持竞争力和蓬勃发展。通过实现业务流程的数字化，企业可以提高效率、降低成本、改善客户体验并获得竞争优势。企业必须仔细评估和选择满足其需求的数字解决方案，为员工提供足够的培训和支持。通过遵循成功的实践，企业可以实现其业务流程的数字化，在瞬息万变的商业环境中获得竞争优势，从而为长期成功奠定扎实的基础。
浙江省软件行业协会项目管理专业委员会（英文名称：ZSIA-Project Management Committee，以下简称“专委会”）由网易（杭州）网络有限公司、思科系统（中国）研发有限公司杭州分公司、诺基亚通信系统技术（北京）有限公司浙江分公司、杭州海康威视数字技术股份有限公司、杭州吉利易云科技有限公司、浙江中控技术股份有限公司等多家单位共同发起，并由浙江省软件行业协会批准成立。专委会旨在促进和加强浙江省软件行业相关企业项目经理之间的信息交流和沟通，提升项目经理人的专业素质和能力，扩大项目经理人队伍及影响力，立志成为浙江软件项目管理推动者。