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唐合业务
唐合易成主要IT服务项目服务方式简介
1
电话技术支持
用户在维护设备过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向唐合易成提出服务请求；我司将在规定时限内，通过电话进行支持服务。
7×24小时服务电话：
400-6296-001
日常配备足够的专业技术人员解答用户提出的问题，如果服务号码需要更改，我们至少提前三天以书面、邮件等形式（含传真）通知到用户。
电话支持服务包含故障受理、故障初步分析定位和基本处置， 对一般故障（三级， 四级）的应急处置和技术支持至一般故障解除或系统无害业务无风险。如故障无法定位或确定影响业务的， 会立刻对故障进行升级并启动现场支持服务。
响应时间：我们在收到用户以电话、电子邮件等方式提出的服务请求后，到与用户明确服务内容，开始进行故障定位或开始制定解决方案的时间。具体承诺见表：
2
远程拨入分析
对于通过电话指导不能解决的故障，在征得用户同意后，将通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
》 用户提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由唐合易成提供，我们将保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。
》 我司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，将电话通知用户，待技术方案经用户批准（用户批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，进行故障解决方案的具体实施。
》 对于支持下述功能的设备，在远程登录过程中，我司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给用户。
服务流程
》用户应提供必要的远程技术支援的设备。
》 我司服务人员登录到故障设备和系统，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，将电话通知用户，待技术方案经用户批准后，进行故障解决方案的具体实施。
》 在远程登录过程中，我司技术人员通过远程登录手段向设备和系统发送的任何指令、报告回显将形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给用户。
3
现场支持
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我司将迅速提供现场技术支持服务，安排具有经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。根据用户要求，按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。现场支持服务内容包括：
》故障处理
我司提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照故障响应处理服务标准执行。
》配合用户进行系统故障定位
用户出现与网络系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理, 我司工程师根据用户的合理安排到达现场提供技术支持服务。我司工程师配合用户和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。
》配合用户对系统进行优化实施
根据网络运行情况，按照用户的优化实施安排，我司提供现场技术支持服务。我司工程师配合用户和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助用户进行调整。
我司现场技术支持前，将作好必要的准备（包括查阅用户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法等）；
我司工程师抵达用户现场，首先提交现场技术服务申请报告给用户现场负责人签字确认；制定出现场支持解决技术方案后，经用户批准，并由用户的技术人员具体实施方案；或经用户允许，由我司工程师进行具体实施；避免因盲目动手给用户造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等影响较大的操作时，将经用户现场维护主管批准方可实施。
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