新冠疫情的限制或聊天机器人的普及都没有使Capital One的创新咖啡馆概念网点放缓扩张脚步。实际上，该银行正计划增加这些“非网点”逗留空间的数量，即使在缩减其传统分支网络的同时也是如此。该银行的两名顶级消费者银行业务设计主管提供了有关“人+数字战略”的见解。
正如星巴克（Starbucks）所发现的那样，全球新冠肺炎疫情期间当没有人愿意聚集在一起的时候，很难营造一种随意的聚会氛围。在新冠疫情隔离期间，所有金融机构都面临着面对面银行业务的挑战，但Capital One Bank的45个超级酷的Capital OneCafés面临着特殊的困境。
凭借其家庭休闲，咖啡吧的氛围-在这里，顾客和非顾客都可以在这里像上班一样，喝咖啡，吃糕点，并且如果他们愿意，可以与客户经理或金融教练交谈。有些根本没有开放。其他网点则转向“拿了就走”模式，就像任何咖啡馆一样，对空间中可能容纳的人数有限制。
然而，这家市值达4,790亿美元的零售银行业巨头从未对咖啡馆概念失去信心。Capital One咖啡馆和分支机构零售体验设计副总裁Elena Limbert表示，即使在过去十年中关闭了一半以上的传统分支机构，它仍计划在2021年开设“一批”咖啡馆。
使对银行咖啡馆网点机构的承诺更加显着的是，Capital One同样致力于成为银行技术的领导者，尤其是在使用人工智能方面。据《福布斯》报道，如今，该银行已成为软件巨头，拥有近11,000名技术人员，其中85％为软件工程师。
这种技术力量催生了Capital One流行的基于AI的聊天机器人Eno，以及许多其他数字工具。正如Forrester分析师Peter Wannamacher在较早的文章中所说，Capital One的欺诈预警（其中许多是通过Eno发出的）是美国银行业中最好的。
Capital One的“人+数字”战略体现了美国银行业的增长趋势。Capital One的消费者银行设计副总裁Jason Ferrell称这种趋势为“混合”，即人和数字银行的融合。
“从历史上看，渠道被认为是分开的–人们可能会在一种情况下与数字化互动，而在另一种情况下则是面对面互动。现在的期望是他们都融合在一起，必须和谐地合作。”
-Capital One Jason Ferrell
费雷尔（Ferrell）和林伯特（Limbert）均与《金融品牌》（The Financial Brand）谈及Capital One的消费者银行业务战略。
数字化和个人体验的设计关键
两位高管的头衔都带有“设计”，这反映了Capital One的长期重点。该银行于2014年收购了咨询设计公司Adaptive Path，以帮助其整合“设计思维”。
该概念广泛地将设计原则应用于人们与世界互动的方式。对您要为其设计产品和服务的人员的深刻理解是设计思想的关键，而不仅仅是“包装”。
Ferrell的团队负责将设计思想应用于信用卡业务和零售银行业务，而Limbert的团队则专注于银行分支机构和咖啡馆的实体设计。
费雷尔指出：“在生活中，没有什么比金钱更能让人激动了。” “但是银行业一直以来都是交易性的。” 他说，这种脱节是他的团队运作的地方，主要负责创造卓越的数字体验。
“所有这些都是从了解我们要为其设计体验的客户环境开始的，” Ferrell说道。例如，当银行怀疑客户的身份可能已被盗时，Eno会主动发送短信。费雷尔说，最初的信息必须谨慎措辞，以“吸引注意力，但不要引起恐惧”。如果事实证明存在问题，那么消息传递将转移到让消费者放心，“球在我们的场地上，我们从这里接球”。
体验还包括电子邮件确认，以及在与人为交互的情况下呼叫中心和网点机构人员可以使用的所有信息和通信。
这位银行家表示：“我们坚信，在当今时代，客户只是期望他们能够按照自己的条件而不是我们的条件去做自己想做的事情或想做的任何事情。” “这种无缝集成并不是偶然发生的。”
典型网点的对立面
Capital One Cafés源自ING Direct银行提出的概念，这是一家在美国在2000年推出的网上银行。ING咖啡馆，主要是橙色的主题，创建作为银行网上客户的物理接触点。
当Capital One收购ING Direct时，它并没有放弃咖啡馆的概念。取而代之的是，它接受了它，并开放了更多内容，以吸引不愿使用传统分支机构的千禧一代。Capital One通过使用裸露的天花板，天然木材纹理，现代桌子和舒适的椅子来改变咖啡馆的外观。
除了通常的银行业务外：
Capital One Cafés既是共享空间，又是咖啡和糕点吧，又是金融教育中心。整个体验是有意识地设计成不像网点样子。
Capital One Cafés设有数十个充电站，免费无线网络，并提供Peet's Coffee。咖啡不是免费的，但是Capital One持卡人可以享受50％的价格优惠。任何人都可以进入使用该设施，并停留任意长时间。客户经理可以为您提供帮助-例如协助开设帐户并回答有关移动银行的问题-但除非有要求，否则他们不会提供银行服务。
除了开放的工作空间外，咖啡馆还设有带门的私人“会客厅”，消费者可在此与客户经理或理财顾问交流。
“我们正在努力创造一个温馨舒适的环境，” Limbert解释说。“我们在内部使用的一个短语可以帮助员工了解我们要唤起的思想，即'Almost an extension of your home'。”
刚才描述的所有内容都受到新冠疫情隔离限制的影响，该银行不得不采用座位有限的混合模式，并且只有一名客户经理在场。此外，林伯特说，该银行拥有“相当强大的咖啡馆活动和程序日历，所有这些都必须暂停。”
尽管如此，如上所述，Capital One正在着手开设新咖啡馆的计划。
“我认为，从这种新股按疫情中看到的趋势是，人们对人际交往的渴望和巨大需求，” Limbert说。“我们为人们恢复正常而感到兴奋。”
随着Capital One Cafés恢复近乎正常的功能，费雷尔期望，将重塑亲身体验的一种流行趋势是客户经理所使用的技术与消费者所使用的设备之间的更紧密的交互。就像人们在餐馆通过QR码查看菜单和订单，他希望银行职员在分行使用的平板电脑和其他设备直接与消费者的设备进行交互。
例如，如果客户经理使用iPad访问银行系统的信息，则当两个客户经理面对面讲话时，他们可以通过文本或推送通知将链接直接发送到客户的电话。
进入新兴的Z代细分市场
当Capital OneCafés于2017年首次亮相时，千禧一代可能是主要的目标受众，但至今仍然如此，但林伯特（Limbert）认为，这一概念特别适合新兴的Z世代，其中许多人已经成年并开始创业，开启他们的财务生活。
银行家说：“我认为咖啡馆对他们来说是个有趣的时刻。” “除了数字服务，我们还提供了一个物理空间，他们可以与主题专家轻松地交谈，以帮助减轻焦虑，并以用户友好的方式指导他们，为他们提供正确的支持。我的团队喜欢用“银行与生活相遇的地方”来形容这一点。
Z世代需要在正确的道路上开始他们的金融之旅。我认为，我们的咖啡厅和数字工具已完全可以满足从该客户群开始发展的需求。”
尽管Limbert没有任何关于典型咖啡馆用户年龄的数据可以分享，但她确实指出，任何刚接触数字银行的人（可能比千禧一代年龄大的人）“都应将咖啡馆视为获得这种资源的渠道”。”
银行家可能会质疑咖啡馆的概念是否能像传统的网点一样产生销售。
现任Capital One零售银行和高级卡产品总裁的Lia Dean在2017年主持咖啡馆计划时对《商业内幕》表示，咖啡馆不适合产生销售额。
此外，Limbert说：“我们发现我们咖啡馆的品牌吸引力大大提高。” 她还说，咖啡馆旨在加深与消费者的关系。
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第70期：金融科技行业周报|一周行业要闻速览（05.31-06.06）
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