12月4日，由中关村金融科技产业发展联盟、中关村互联网金融研究院联合主办的“2025中关村论坛系列活动——数字金融与科技金融大会”在中关村国家自主创新示范区会议中心圆满落幕。大会以“构建数智金融新生态，共绘十五五新蓝图”为主题，全面解读人工智能、大模型、可信框架等前沿技术在金融场景的创新落地，擘画“十五五”时期产业金融数字化转型的路线图与生态协同新范式。
神州信息AI创新中心高级业务总监，叶超出席“2025中关村论坛系列活动——数字金融与科技金融大会”，并发表题为《银行零售客户经营新范式》主题演讲。
为应对银行业务复杂度与人力效能之间的“剪刀差”，神州信息提出构建“数字劳动大军”的AI智能体战略。通过打造前端极简、后端复杂的“智能体工厂”，我们将AI与银行系统、业务流程深度融合，并辅以“最后一公里”的陪跑服务，帮助银行梳理流程、治理数据，确保方案真正落地。其核心价值在于将员工从重复性工作中解放，实现生产力跃升，并捕捉流失的客户诉求，最终推动银行从单点AI应用迈向原生智能化的新阶段。
大家好！非常荣幸能有机会做一个分享。本次分享的主题是《银行零售客户经营新范式》，“从单点到原生”，旨在探讨我们公司在AI战略方向的思考，以及如何通过AI智能体的探索与落地，帮助银行构建一支高效的数字劳动大军。
当前银行业面临一个核心挑战：业务复杂度、客户需求与合规压力呈几何级数增长，而受限于编制、成本及人机效能，银行的人力与服务能力增长相对平缓。这一日益扩大的“剪刀差”，正成为制约其发展的瓶颈。近年来，人工智能的飞速发展为弥合这一差距提供了全新的解决方案，即构建一支“数字劳动大军”。
为实现这一目标，我们构建了一套“智能体工厂”解决方案。其核心理念是：为银行员工提供一个极致简单的交互界面，如同与智能助手对话；而在其后端，则封装了极度复杂的技术与业务逻辑。这包括为AI连接各类系统接口，赋予其执行能力（“手”与“脚”）；以及由业务专家梳理标准作业流程（SOP），确保AI遵循既定规则与路径。基于此，我们已开发出覆盖对公与零售两大业务场景的16个智能体，分别应用于风控、营销、合规等关键领域。整个“智能体工厂”由一个AI智能体底座编程中心和两翼构成：一翼是技术团队，负责系统对接；另一翼是业务与技术专家团队，负责场景梳理与价值挖掘。
客户体验是一个经典案例，它揭示了当前银行运营的深层痛点。在银行高层，决策者仍需通过亲自操作APP来直观感受产品优劣；在总行部门，传统的线上线下调研方式仍是了解分支行反馈的主要手段。更为关键的是，客户，尤其是高价值客户的问题解决周期冗长，从半天到数周不等。其诉求往往通过客户经理层层上报，涉及支行、分行乃至总行及外部供应商，流程链条长、效率低下。这导致大量蕴含真实客户需求的核心信息，流失在微信、内部通讯软件等非结构化渠道中，未能被有效捕捉与分析。
我们的智能体解决方案正是针对此痛点。它不仅内置标准流程，更融入了总行、分行业务专家对规则边界的认知与判断。对于复杂问题，智能体可直接跳转至总行决策环节，完全依托并优化银行现有内部流程，从而大幅提升问题解决效率，确保客户反馈得到闭环处理。
为确保成功落地，我们提供“最后一公里”陪跑服务。我们的专家团队会协助银行进行本地化数据治理、内部业务流程与规则梳理，并全程陪同进行流程调试与持续优化，确保智能体与银行运营无缝融合。数字员工的价值体现在显著的投资回报率（ROI）上。它并非完全替代人力，而是作为强大辅助，极大提升员工效能。例如，在微贷业务中，一名优秀信贷员原本最多服务200家小微企业，在智能体辅助下，其服务能力可提升至300至400家，实现生产力飞跃。
展望未来，我们的规划清晰明确：当前，我们正与多家银行客户进行智能体的探索与共建；至2026年，力争在对公、零售及个贷等核心场景实现规模化落地；到2027年，目标是建成覆盖数十个场景的智能体工厂，并最终赋能银行实现自主经营与持续创新。
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