营销中有一条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”每一位老客户都是一座源源不断的金藏，老客户的维护和转介绍对企业业绩提升具有非常重要的作用。有相关的研究数据表明，每成交一个老客户转介绍的难度是开发一位新客户的1/5。在翻译行业中，口碑的力量往往会带来连锁反应与利润的成倍增加，一个稳定的老客户可能会影响身边有需求的人都来寻找合作，为译企带来潜在客户。
老客户的推荐可以帮助译企减少营销成本，往往开发新客户投入巨大成本，跑单的风险依然存在，但花相同精力跟踪维护老客户的话，老客户是不太可能变卦的。
因此，老客户的重要性一目了然，译企每失去一位老客户，就意味着失去了老客户背后的一群潜在客户，如何对老客户进行维护，又如何引导老客户进行转介绍呢？译企可以从以下几个方面入手：
客户向译企寻求高质量的语言服务，如果译企在合作时表现不佳，那么客户不会对译企有高评价，也就不太可能成为译企的“回头客”。因此，译企一定要重视服务质量，这样才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。译企可以考虑以下几点来提高客户满意度：
1. 做好满意度调查，善于倾听客户的想法
客户与译企之间是一种平等的交易关系，在互利共赢的同时，企业应该尊重客户，认真对待客户提出的各种意见和抱怨，并真正重视起来，在后续的服务中才能得到有效的改进。为了维护好老客户，一定要重视客户满意度调查。一般说来，客户越是满意，再次合作的可能性就越高，向他人推荐译企的可能性也更高，反之，好的口碑也意味着译企收获了很高的客户满意度。
在客户发言时，最好坐下来认真倾听，有必要的话，甚至拿出笔记本记录要点，这样客户会感觉自己受到了重视，得到了尊重。了解客户不满意之处后，进行改进才能赢得客户满意，防止老客户流失。
2. 分析客户流失的原因
有的译企员工认为，翻译市场巨大，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。殊不知，如果对流失的客户进行成本分析，译企一年损失的利润是不容忽视的。对于那些已经停止合作或转向寻求别的译企合作的客户，译企应该设法与他们接触一下，了解发生这种情况的原因。如果是译企自身的原因，比如服务差、价格高等，可以考虑进行调整以维护客户。
3. 有条件最好与客户面谈
邮件千次不如见面一次，比起长期隔着网络的邮件交谈方式，见上一面有助于加深彼此的信任。面谈时可以注意到客户的许多微表情和动作，及时get到客户的回应，当面交谈时误会能够消除，并且双方更加放心，可以真切感受到译企的诚意。
感情是维系客户关系的重要方式，译企日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户甚为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，搭建与客户的情感桥梁，让客户持续对译企产生好感。
1. 培养客户风雨与共的情感认同
译企与客户合作很多是短期合作，这就需要企业对客户介绍长期合作的好处，对短期合作进行成本分析，说明其中的资源和成本浪费。企业更应该向老客户充分阐述自己企业的美好愿景，使老客户意识到自己只有跟随企业才能获得长期的利益，这样才能使客户与企业产生同甘苦、共患难情感，不会被短期的蝇头小利迷惑转而投奔竞争对手。
2. 对客户进行日常关怀
对于关怀营销，主要就是从细节之处打动客户，让客户感受到你的关心和在意。比如当客户所在地有酷暑、寒冷或暴雨等特殊情况下，为客户发送短信或致电，表达对客户的体贴关心，客户一定会觉得很暖心，对译企印象更加深刻。
另外，在上期《译企如何做好展会营销？你需要get这几点》中，有提到邀请老客户参展。不只是展会，促销活动的邀约也是一次很好的回访客户的机会，还能促进客户老带新积极性，从中深挖客户资源。
3. 服务好老客户发展的新客户
对于老客户介绍来的新客户，一定要服务好，因为这不仅关系着新客户对你的印象，更关系着老客户对你的评价。如果没有服务好，那老客户和你的关系肯定会受到影响，如果服务好了，老客户觉得脸上倍儿有面儿，会继续向朋友推荐译企。
1. 建立客户转介绍激励机制，提高客户意愿度
译企想要获得客户的信任，得到老客户的转介绍，就要做到真诚地对待客户，选择让老客户能够接受的销售方式。建立客户转介绍激励机制，一方面，可以确保被推荐人的利益，另一方面，做转介绍的客户也能受益，之后会更积极去做转介绍。
2. 引导老客户采用合适的推荐方式
销售人员要引导客户采用合适的推荐方式。对于转介绍意愿度非常强烈，并且比较看重得失的客户，我们不妨让客户成为编外的销售人员；当销售人员不能够和被推荐人直接面谈时，我们不妨让客户邀约并辅助面谈，并为今后直接与被推荐人联系打下基础；当客户不方便直接出面时，销售人员可以让客户写推荐信、打推荐电话、或者让客户提供被推荐人的联系方式等相关信息，不管采用何种推荐方式，一定要做到因人而异，要采用客户和被推荐人都愿意接受的方式。
3. 做好客户转介绍的后续工作
一方面，销售人员要尊重客户转介绍的劳动成果，要积极追踪被推荐人，并在第一时间把追踪情况反馈给推荐客户，还要争取把被推荐人成功转化为客户，在追踪和转化过程中，不能一蹴而就，要求销售人员不断地努力付出。
另一方面，销售人员由客户牵线搭桥，与被推荐人建立初步的信任关系之后，争取尽早与被推荐人建立直接对话关系。
做好老客户工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。
-The end-
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