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电商中的交易争议：黑五揭示了关于风险、控制与增长的真相

南美跨境电商资讯

2025-12-26

导读：交易争议（Chargeback）在电商领域并非新问题。但在每个重要购物节，尤其是黑色星期五和圣诞节期间，其重要性会愈加凸显。

交易争议（Chargeback）在电商领域并非新问题。但在每个重要购物节，尤其是黑色星期五和圣诞节期间，其重要性会愈加凸显。它不再仅是一个运营指标，更揭示了那些在低交易量时期常被掩盖的结构性弱点。

数据有助于量化其影响。巴西每年产生数百万笔支付争议，给线上零售带来数十亿雷亚尔的损失。在全球范围内，趋势同样令人担忧：交易量的增长和消费的加速数字化推动着问题的升级。预计到2028年，全球争议交易量将达到3.24亿笔，对应的财务损失将从2025年的338亿美元跃升至417亿美元。

对于电商支付领域的从业者而言，这远非抽象情景。它具体表现为收入流失、运营时间浪费以及利润率的直接压力——尤其是在黑五之后，许多商家意识到，卖得更多未必意味着卖得更好。

将争议仅视为欺诈的误区

最常见的错误之一，是将交易争议仅仅视为欺诈问题。尽管第三方欺诈仍然重要，但另一种风险正在快速增长：“友好欺诈”，即客户出于反悔或便利，对一笔合法的购物提出争议。如今，全球约45% 的交易争议属于此类。

实际上，这揭示了一个关键点：交易争议关乎体验与流程，与关乎安全同样重要。沟通不畅、政策模糊、含糊不清的账单描述以及低效的售后服务，共同构成了客户绕过商家渠道、直接诉诸银行的完美环境。

一旦发生这种情况，商家失去的不仅是一笔销售额，还包括商品成本、额外费用，其风险指标会受损，团队时间也会消耗在漫长且通常成功率很低的争议处理中。

如何在控制风险的同时不阻碍增长

控制争议并不意味着要收紧运营到损害转化率的程度。恰恰相反，更成熟的运营已经明白，预防始于欺诈管理之前，并持续到交付之后。

以下几个环节至关重要：

支付透明度：账单上显示的名称必须易于识别。相当一部分争议源自简单的“我无法识别这笔消费”。
主动且可达的售后服务：当客户能轻松联系上商家时，他们求助银行的几率会大大降低。
清晰的退换货政策：提供便捷的自愿退款，通常是避免银行争议的最佳方式。
智能防欺诈，而非简单拦截：现代解决方案会分析行为、上下文和历史记录，在降低欺诈率的同时减少误拒（“假阳性”）——这对于避免牺牲合法销售至关重要。

从这个意义上讲，争议率如同一个温度计：当它升高时，几乎总是意味着客户旅程中的某个环节出了问题。

如何战略性挽回交易争议

挽回争议不应被视为与发卡银行必输的争斗。但实际上，许多争议一开始就处于劣势。主要原因通常不是银行的决定，而是商家处理问题的方式。

在大多数电商业务中，只有在争议发生后，应对才成为优先事项。文档仓促准备，处理时限紧迫，且交易记录往往不完整。配送证明、客服记录、与客户的沟通记录以及交易数据本应从业务源头就妥善构建，而不仅仅是在出现争议时才临时反应。

改变这一现状的是市场支付与风险分析解决方案的演进。如今，已有技术能够超越简单的预防，在争议销售挽回方面发挥作用，特别是针对客户已收到产品却选择提出争议的情况。这完全改变了争议处理的逻辑：它不再是自动发生的损失，而成为一个可管理的事件。

成熟的商家不止于试图“赢得争议”，而是将每一次争议都视为运营学习的机会。每分析一次争议，都能为调整流程、改善体验、降低复发率积累洞见。通过将争议转化为数据（并将部分争议转化为被挽回的收入），运营便不再是带着“漏洞”增长，而是转变为在控制风险、保全利润率的前提下实现规模化。

交易争议：战略决策，而不仅是财务指标

或许最被忽视的一点在于：争议不仅是一个财务指标，更是一项战略决策。那些增长迅速但缺乏风险控制的运营，最终将为此付出代价，无论是费用增加、应收款项被冻结还是支付方式受限。

另一方面，将支付、反欺诈和销售挽回视为业务核心的公司，即使在黑五和圣诞节这样的高峰期，也能实现更可预测、更健康、更可持续的增长。

归根结底，交易争议揭示了一个令人不安却必要的真相：电商增长既需要运营智慧，也需要商业雄心。忽视这一点，就等于押注于规模能弥补效率的不足。而近期数字零售的历史表明，这种赌注往往难以持久。

【声明】内容源于网络

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